专家顾问团点评女性消费典型案例

即日起，本报将陆续推出系列报道，邀请在消费维权领域经验丰富、维权处理技巧多样的全省多位女性消费维权专家点评相关典型消费案例，教消费者慧眼识“坑”，为消费者的合法权益保驾护航！

为未成年人文身 违法！

点评人：自贡市保护消费者权益委员会秘书长 宋琴书

案情

2022年上半年，未成年消费者李某某（15周岁）在某文身店，断断续续接受了多次文身服务，一天，李某某的母亲马女士偶然发现儿子身上有文身，便多次追问来龙去脉。李某某遂将自己在某文身店接受文身服务的情况告知了母亲。马女士于2022年5月20日向自贡市贡井区消委会投诉，要求经营者免费为其子李某某清洗文身痕迹，并退还消费所付款项1400元。

经调查，经营者虽然询问了李某某的年龄，但并未要求其出具身份证件进行核实，就为其提供了文身服务，侵害了未成年人的合法权益，应当承担赔偿责任。最终，经贡井区消委会工作人员多次调解，2022年6月16日，双方最终达成一致意见：经营者协助做好李某某清洗文身的思想工作，免费为其进行文身清洗，并退还李某某文身费用1400元。

点评

为未成年人提供文身服务，不仅影响未成年人身心健康，还可能使其将来在入学、就业等方面受到影响。根据《未成年人文身治理工作办法》第四条、第五条规定，该经营者未在显著位置摆放“不向未成年人提供文身服务”的提示，亦未核查未成年人真实年龄,并向未成年人李某某实施文身的行为违法，侵害了李某某的合法权益,理应承担行政责任和民事侵权责任。

房屋装修出问题 退赔！

点评人：德阳市保护消费者权益委员会秘书科负责人 范晓芬

案情

2022年初，消费者徐女士请德阳某家装公司为其装修房屋，架空层施工完成后，因未能提供质量检测报告，双方协商拆除。让消费者始料未及的是，施工方暴力强拆，使房屋大梁及墙体出现大面积破裂、钢筋外露、炭火脱落，经专业鉴定，房屋已存在安全隐患，需进行修复。经过与装修公司近半年拉锯式的交涉，无果。2022年10月9日，消费者向德阳市消委投诉。

经了解，消费者与家装公司签订有装修合同，但并没有搭建架空层的内容，这个项目是开工后的第一个步骤，由设计师为其找的一家施工单位，消费者与设计师口头约定搭建材料和施工质量一定符合相关规定，并需提供检测报告。施工结束后却未能提供，消费者担心质量安全，双方协商拆除，谁知拆除后却是这样的情况。双方都不愿意承担责任。装修公司认为合同中并没有这个内容，是设计师个人行为，应该找设计师承担责任，与公司无关；设计师认为只是帮消费者找了施工方，出了问题不应由他来承担；消费者认为装修公司的项目工作群中，公司相关人员都在，搭建的事他们都知晓，既然委托公司装修就应对环节进行把关，而且对把关要求也在施工前与设计师进行了沟通，设计师是公司员工，公司理应负责。2022年10月12日，德阳市消委组织双方进行现场调解，经过反复沟通，最终达成一致：解除装修合同，退还消费者装修款2.4万元、补偿修复费6万元。

点评

本案中，装修公司对员工管理、施工监管疏忽失职，导致装修公司指派的项目设计师未履行提供检测报告的约定。拆除过程中，公司未尽到监管义务，产生暴力强拆的结果，导致纠纷的产生。因此，根据《消费》和《民法典》相关规定，消费者要求终止合同、退款、赔偿修复费的请求应予支持。

送流量捆绑宽带 撤销！

点评人：广元市保护消费者权益委员会秘书长 高利

案情

2022年8月31日，广元市朝天区沙河镇石卡村二组村民余连奎反映近期在沙河场镇全网通电信营业厅办理电信卡，当时营业员告知卡免费，并送10G流量，未告知免费使用多久。本人的电信宽带不能注销，必须要使用24个月。由于双方协商无果，遂向广元市朝天区消委会投诉，要求沙河电信营业厅注销其宽带及流量卡。

经调查，该户于2020年8月23日在电信办理了宽带业务，使用期限2年，价格为139元/月。2022年8月24日期满后要求注销宽带，营业员说免费送一张10G流量卡（有效期2年）。消费者认为每月费用较高，且合同期满，所以要求注销其电信宽带。通过调解，朝天电信公司与沙河电信营业厅沟通，同意立即注销其宽带业务。

点评

本案中，经营者广元市朝天电信公司沙河营业厅在宽带使用合同期满后，应根据消费者的自愿，是否续签使用合同，而不能以免费送流量卡捆绑其继续使用2年的宽带。根据《消法》第九条“消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式”之规定，经营者应当根据消费者的自主选择，注销其宽带业务。

影城捆绑销售3D眼镜 约谈！

点评人：遂宁市保护消费者权益委员会秘书长 谭蓉

案情

2022年8月20日，消费者王女士通过网络购票购买了遂宁某影城两张3D电影票，花费102元。取票后却被告知该电影必须自费购买或租赁3D眼镜，框架眼镜5元/副，夹片眼镜10元/副。王女士向遂宁市消委会投诉称，该影城“3D眼镜需要付费”仅以小字在购票页面标注，消费者根本注意不到。同时，该影城还存在鼓励消费者“买食品饮料套餐赠送3D眼镜”捆绑销售问题。

接到投诉后，遂宁市消委会启动“诉转案”机制，将此线索移交给遂宁市市场监管局综合执法支队调查处理。同时，结合近期消费者对万达影院3D眼镜投诉比较集中问题，2022年8月30日，遂宁市消委会联合遂宁市市场监管局河东新区分局对该影城进行了行政约谈。

经调查了解发现：该影城于2022年4月29日至2023年1月7日，共向消费者提供了40342人次的3D电影，强制捆绑销售了15422副3D眼镜，其中买食品饮料套餐赠送3D眼镜14410副，单独销售3D眼镜1012副，计6385元。

点评

本案根据《消法》第二十六条第二款之规定，经营者通过购票页面标注“3D眼镜需自备或购买”字样、“买食品饮料套餐赠送3D眼镜”等行为，实际上是变相强制消费者购买3D眼镜，属于典型的不平等格式条款。遂宁市消委会提醒：无论何时，影院不得强制或者变相强制消费者购买和使用提供的商品或者服务，以保障消费者的自主选择权和公平交易权。

免费抽奖变分期消费 全退！

点评人：广安市保护消费者权益委员会秘书长 何仕丽

案情

2022年10月10日，包女士在广安市摩尔春天逛街时遇到某店2名推销人员，对方请求消费者为其点赞，消费者点赞后推销人员又引诱其抽奖，并承诺是免费的，但后续经过工作人员一步步诱导，消费者通过花呗分期支付6000元并签订合同才领取了一部平板电脑，工作人员称该款项可在指定App上消费，消费多少还多少，其余的由经营者处理。但其消费时有的商品并不能使用，需要单独付款，遂向广安市消委会投诉，请求退款退货。

经查，包女士所诉基本属实。经调解，经营者为包女士退款退货。鉴于该店刚开业不久，为杜绝苗头性违法违规行为，切实保障消费者合法权益，2022年10月17日，广安市消委会联合广安市市场监管局对经营者开展了行政约谈。

点评

根据《消法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”本案中，经营者故意隐瞒服务的真实情况，诱导消费者分期消费，违反了诚实信用的原则，侵犯了消费者的知情权和公平交易权，消费者有权要求退款。

戒指镶嵌的宝石失踪 复原！

点评人：攀枝花市保护消费者权益委员会秘书长 邓春莉

案情

2022年10月11日，张女士在攀枝花市东区某珠宝店购买戒指一枚，花费3680元，佩戴6日后发现戒指表面镶嵌的宝石失踪、固定宝石的其中一支金属柄折断，遂质疑镶嵌质量有问题，要求退款。该店称因宝石失踪，不具备退款基础；且出具了之前为张女士修复另一珠宝首饰的类似伤残的证据，认为张女士存在佩戴陋习，故拒绝张女士诉求。张女士遂投诉到攀枝花市消委会。

经工作人员实地走访，发现店内同款商品的使用说明对售后服务内容、规格、费用等语焉不详；经放大观察，折断处横截面凹凸不平，经业内多位人士辨认，折断应系较大冲击力所致；据具备资质的第三方机构介绍，镶嵌系装饰工艺之一，目前尚无强制标准。综合以上事实，经调解，该店将戒指免费恢复原状。

点评

《消法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。本案例再度证明：买受贵重商品或服务的，建议在付款前订立书面合同，重点结合商品或服务的属性特点，事前界定有关责任、载明免责条款。消委会提醒，消费者在选择商品或服务时，信息不对称是消费受到损害的原因之一，为此，赋予消费者以知情权尤其必要。在购买、使用商品或者接受服务过程中，只要是正确的判断、选择、使用等有直接关联的情况与信息，消费者都有权知悉，经营者都应当提供。

耍花招高价卖石斛 退款！

点评人：雅安市消费者权益服务中心工作人员 周思雨

案情

2022年6月，雅安市荥经县消委会接到消费者梁女士投诉称，在高速服务区某特产品店内，一名自称“老中医”正在购买石斛并热情推荐，销售人员也宣称石斛对降“三脂”有很好效果，“老中医”付款后，梁女士也花费5000元购买了600克石斛。回家后，梁女士在对石斛进行了解后，得知并不具备销售人员所说的效果，同时价格过高，请求协调退款。

经调查，“老中医”其实是个托儿，经营者在售卖过程中夸大功效，并且使用了未经强制检定的电子计价秤。店家承认此笔交易，否认夸大宣传，称消费者为自愿购买。在荥经县消委会工作人员进行普法宣传和调解后，经营负责人联系当事人退还款项。消费者邮寄退回购买产品，收到购买支付款5000元。

点评

根据《消法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”以及第五十二条“经营者提供商品或服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”的规定，本案纠纷为欺诈消费者行为案，经营者利用虚假或引人误解的宣传，使消费者在对产品功效产生错误认知的情况下购买了该产品。本案中经营者存在虚假宣传行为，侵犯了消费者的知情权、公平交易权，梁女士的诉求理应得到支持。

微信上诱导他人购物 退货！

点评人：邛崃市消费者协会秘书长 何明杰

案情

2022年2月，家住邛崃市临邛街道某村的毛先生向邛崃市消费者协会反映，自己通过微信订购了一批桑黄种子，已支付3000元预付款，现货已到邛崃市某物流快递点，商家要求其立即提货并支付剩余货款9400元。原来，毛先生在微信广告中看到种植桑黄快速致富的广告，通过微信联系商家订购了一批桑黄种子，在向对方两次转款再被要求支付余款后，觉得自己可能被骗，要求退款。

接投诉后，邛崃市消协立即协调邛崃市市场监管局进行调查处理。在毛先生无法提供商家准确信息的情况下，邛崃市市场监管局工作人员从毛先生微信聊天记录中寻找到了蛛丝马迹，经多方查证，终于确定商家为外省的一家农业科技公司。邛崃市市场监管局积极联系当地市场监管部门，经过多次沟通和协调，商家最终同意退货退款。

点评

本案是一起典型的利用农民朋友快速致富的心理通过微信购物进行诱导消费的案例。邛崃市消协提醒消费者，选择微信购物要从3方面防陷阱：除了看商家的宣传图片外,还要核实商家资质，结合日常的生活常识以及经验来判断商家所售商品的真伪以及质量；购物时要注意保存好微信聊天记录、微信、银行、支付宝等支付平台的转账记录等,来降低购物风险，一旦发生纠纷或者发现被骗,保存好相关证据,立即去相关部门投诉或者去公安机关报案；尽量选择在具有第三方支付平台作为担保的购物App上购物。

消费质量报全媒体记者 郭剑夫 王钰 罗安舒

编辑：孙家钰 校对：张可 审核：申涵兮