《消费者权益保护法实施条例》施行近一月 部分 App 自动续费提醒仍不明显

随着近年来付费网站、手机应用软件（App）的迅猛发展，以及移动支付的不断普及，自动续费服务已成为常态。然而，易开难关等各种自动续费套路频频遭到消费者吐槽和投诉。2024年7月1日起施行的《消费者权益保护法实施条例》（下称《消法实施条例》）对备受诟病的自动续费问题作出明确规定。

《消法实施条例》实施已近1个月，各类App执行情况如何？记者就此展开了调查。

现象

仍有网友吐槽“续费时不提醒”

7月20日，记者在黑猫投诉平台搜索“自动续费”显示有超过16万条投诉，其中，App“续费时不提醒”是消费者投诉的重灾区之一。对此，本月实施的《消法实施条例》规定，经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前，以显著方式提请消费者注意。这意味着，App应当在保证消费者充分知情的情况下进行自动续费、扣费。

《消法实施条例》实施后，App“续费时不提醒”的问题是否得到了解决？7月22日，记者以“自动续费”“自动扣费”等为关键词，通过新浪微博搜索发现，仍有网友抱怨在不知情的情况下被App连续自动续费，“之前忘记关掉自动续费，结果扣完款才发现”“每个月不通知就直接扣费，扣了一年多愣是没发现”。

一位新浪网友7月21日在微博晒出其“哈啰App专享·30天连续包月”订单，订单显示的数据为今年3月至7月，扣款金额均为16.8元，最近的一次扣款为“2024-07-20 13:59”。他在微博帖中吐槽说：“我的天哪，我要碎了，我根本就不知道开了这么久的自动续费！”

调查

部分App续费提示不明显

网友吐槽的情况是否属实？记者随机选取了10款生活中比较常见的提供自动续费服务的App进行调查，涵盖办公、音乐、阅读、视频、购物类。通过查看App相关协议或采访客服，记者发现，这些App均会在自动续费前通知消费者，但通知方式各有不同，主要包括手机短信、站内信等。

短信通知方式一般是向账号绑定或用户预留的手机号发送短信方式提醒。如百度网盘客服表示，在下一期扣费前5天，平台会向预留的手机号下发续费提醒短信；京东PLUS会员相关协议显示，会费在扣款前5日短信通知；WPS客服也告诉记者，会员服务提前5天通过WPS账号绑定的手机号进行短信提醒；美图秀秀则会在每个扣款周期前5日、前2日以短信方式分别提醒1次。

站内信通知方式则是用固定的官方账号在该App内向用户发送通知。如网易云音乐会员自动续费提前5日在App内通过账号“云音乐VIP”私信方式进行通知；酷狗音乐系统提前5天在“消息中心-酷小狗”推送自动续费的通知。

也有一些App自动续费为短信、站内信多渠道通知，如淘宝88VIP相关协议约定显示，将于当期会员服务期届满前5日以发送短信或PUSH消息等形式发送自动续费提示，不过记者就此事咨询人工客服时，得到的回复是“一般短信和电话没有，只有淘宝消息”；七猫小说VIP会员《自动续费服务协议》显示，“通过适当方式（包括但不限于站内公告、短信等）通知您”，但记者未能联系上客服以确认具体通知方式。

此外，还有较少的App采用其他的通知方式，如爱奇艺客服表示，在扣费前通过微信、支付宝等扣费渠道提前通知；苹果相关订阅续费则是通过电子邮件的方式进行通知。

尽管常见的App几乎都有自动续费通知，但关于这些方式是否显著，很多消费者却有不同的看法。

“我平时都不开 App推送，根本看不到他们的通知。”消费者白女士告诉记者，她同时有网易云音乐和搜狗音乐的会员，并都开通了自动续费，这两款App均是通过站内信的方式进行通知，如果不打开 App的消息推送，便很难及时获知。她认为，平台应该采用短信或者电话等更加容易被用户获知的方式进行通知。

不过，在社交平台上也有用户表示，发送短信提醒的方式容易被手机系统判定为垃圾信息自动屏蔽，以至于用户无法及时看到通知。

个案

个别情况下取消自动续费很困难

记者在调查中还发现，部分App的自动续费可以一键开启，而取消自动续费入口往往很隐蔽，且取消操作需要多个步骤，十分繁琐。以美图秀秀为例，其《会员协议》显示，在该App内关闭自动续费流程一共需要五步操作，且关闭自动续费的入口位于三级页面，寻找起来有一定难度。

此外，个别平台在用户忘记账号密码的极端情况下，取消自动续费更加困难重重。

近日，一位苹果手机用户在小红书发帖求助，称因手机坏了且忘记了自己的Apple ID，导致无法关闭iCloud订阅服务。

7月15日，记者联系上了发帖人邢女士。“每个月都会扣费，每次早上一起来就看到一个扣费信息，太让人无语了。”邢女士告诉记者，此前她在使用苹果手机时候订阅了iCloud存储空间服务，每个月通过微信扣费。谁料她此后不再使用这一服务时，却发现无法在微信上直接取消订阅，不仅如此，因为手机坏掉无法再开机也不能通过设备取消。

邢女士说，事后她多次联系苹果官方客服，但对方均表示需要提供Apple ID的信息，否则便无法完成取消订阅的操作。“但是我的Apple ID早就忘记了，我提供了我的个人信息，客服也说查不到我的账号。”无奈之下，邢女士只能注销了每月扣费的微信账号。

随后，记者就此事拨打了苹果客服电话4006668800进行询问。人工客服明确表示，在用户不能提供Apple ID账号和密码的情况下，苹果方无法进行取消订阅的操作。如果不慎忘记了账号密码，用户通过扣费渠道即微信或支付宝的订单页面可以看到Apple ID的前三位，可以一定程度上帮助回忆。如果仍然无法想起完整的账号密码，建议联系微信或支付宝的客服，并提供相应的扣款订单号，由微信或支付宝进行强制解绑的操作。

观点

消费者有权要求经营者退费

四川恒和信律师事务所律师王鸣表示，市场监管总局于2021年出台的《网络交易监督管理办法》第十八条中明确规定，网络交易经营者在服务期间内，应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项，并不得收取不合理费用。《消法实施条例》的施行进一步督促经营者在服务过程中不断提高服务品质，改善了用户自动续费的体验，但自动续费仍有诸多问题亟待解决，如消费者反映强烈的“易开难关”问题。建议市场监管部门畅通投诉举报渠道，让消费者有渠道向监管部门投诉相关问题，或者通过互联网端口主动介入不合理的自动续费服务，对违规自动扣费侵犯消费者知情权、选择权的经营者，严格依照《消法实施条例》第五十条的规定进行查处，依法维护消费者合法权益，有力规范网络消费市场秩序。

那么“显著方式”在法律上如何界定呢？王鸣认为，“显著方式”是为了保障消费者的知情权和选择权，要求商家以明确、透明的方式向消费者提供关键信息，避免误导或欺诈行为的发生。如何认定以“显著方式”提请消费者注意，主要考虑相关经营者在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前，是否以清晰、明确且容易被消费者注意到的方式展示相关信息，例如在服务宣传的显眼位置以加粗、斜体、不同颜色或其他视觉手段突出显示明确具体的自动展期、自动续费等信息。

在王鸣看来，类似网易云音乐这样的站内信提醒模式，需在用户使用App期间点进信息界面才能看到相关信息的提醒，在经营者未另行采取措施直接向用户信息通知的情况下，其通知方式存在被认定不“显著”的可能。若经营者没有在扣费前以显著方式提醒消费者，则可能涉嫌违反相关法律规定，侵害消费者选择权，消费者可以要求经营者进行退款。（记者 李静玮）

编辑：陈蕊妮 校对：李晓龙 审核：涂伟