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网购平台少了这个“确定”按钮 你怎么看?

“以为7天无理由的退货,结果完全是个坑,感觉以后不会在这家电商平台上买东西了!”3月3日,网友张先生在@(艾特)消费质量报官方微博时留言说道。

国家工商总局制订的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》(以下简称《暂行办法》)实施近1年,但消费质量报质量舆情监测中心在监测全国网络消费维权舆情时发现,《暂行办法》中规定的起算时间、退货方式、邮(运)费谁来承担等问题,仍旧是网购平台及商家与网友争论的焦点。就此,质量舆情监测中心随机选取部分网购平台和手机品牌在线商城,对其履行《暂行办法》的状况进行了调查。

评测时间:2018年3月10日、11日

评测对象:天猫商城、国美在线、当当网、亚马逊、华为在线商城、OPPO在线商城

评测依据:《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》

评测方式:网页浏览、购买流程测试、客服热线求证

1退货运费

天猫商城包不包邮差别大

为避免电商平台混淆退货期间,《暂行办法》第十条第二款明确规定了起算时间,即“七日期间自消费者签收商品的次日开始起算。”

记者发现,被评测的网购平台均在售后服务页面和具体商品购买界面明示了是否支持“七日无理由退货”。对于支持无理由退货的商品,还提醒消费者,购买后,可自收到货物之日起,七日内办理无理由退货。但记者在浏览国美在线、当当网两家网购平台的第三方入住商家的商品购买具体页面时,未发现明示起算时间。(见表一)

而退货时产生的运费该由卖家还是买家承担这个问题,也是消费者关注的焦点话题。天猫商城“不包邮商品,买家要承担来回运费”的规定,备受网友吐槽。记者在本次评测中,也确认了天猫商城存在此规定。

根据《暂行办法》第十八条规定,“商品退回所产生的运费依法由消费者承担。经营者与消费者另有约定的,按照约定。”由于该条规定也未明确商品退回产生的运费是否包括卖家寄送货物时产生的运费,并且允许经营者与消费者另行约定,因此,天猫商城的规定并不违规。但与此相反的是,记者在评测中发现,亚马逊和当当网两家网购平台的自营商品支持上门取件,并免退货运费。

2“激活商品不适用”

未见确认程序

为避免消费者任意扩大“无理由退货”的商品范围,《暂行办法》第六条、第七条分别对不适用和可以不适用七日无理由退货的商品范围进行了列举。同时,根据《暂行办法》第二十条第二款的规定,“符合本办法第七条规定的商品,网络商品销售者应当在商品销售必经流程中设置显著的确认程序,供消费者对单次购买行为进行确认。”

那么,被评测的网购平台是否履行了完整告知义务,并设置了相应确认程序呢?记者选取了第七条列举的“一经激活或者试用后价值贬损较大的商品”——智能手机进行评测。

评测过程中,记者相继在被评测的网购平台选择了“OPPOR11S”和“HUAWEIMate10”这2款智能手机商品,通过网页浏览和客服咨询等方式,确认是否属于“一经激活即不适用无理由退货”的商品。

评测结果显示,国美在线主网售后页面专门列举了包括激活商品在内的不适用“七天无理由退货”的商品明细,但在其“OPPO官方自营旗舰店”和“华为官方旗舰店(国美自营)”,两款商品详情页面未见相关提示,也未搜索到“激活”关键词。

而华为商城主网售后页面和商品详情页面均未见相关提示。华为商城客服解释称,在该商城购买华为智能手机,激活与否不影响“无理由退货”。至于其他网购平台授权店销售华为的智能手机,则遵照该平台的相关规定执行。

其余网购平台则明确提示,这2款智能手机属于“一经激活即不适用无理由退货”的商品。(见表二)

随后,记者通过PC端和手机端,点击天猫、国美、亚马逊、当当和OPPO商城,按照相应商品购买界面的“加入购物车”“直接购买”等按钮,进入该商品单次购买流程,直到要求输入“支付密码”完成支付程序为止。

评测结果显示,在整个购买过程中,被评测的网购平台均未见要求消费者同意“激活后不适用无理由退货”的确认程序。

针对这一情况,记者分别联系了天猫商城、国美在线、亚马逊、当当网和OPPO商城的官方客服,确认涉及这5家网购平台“只有提示,购买全流程无确认程序”的评测结果属实。

声明:本次评测是消费质量报质量舆情监测中心采用随机抽样方式,对相关产品和网购平台履行“七天无理由退货”规定进行的客观评测。评测结果并不代表相关产品和网购平台的服务质量整体状况,也不带有主观倾向和广告性质,仅为消费者提供参考,任何人不得借此从事商业等活动。

[ 关键词:电商平台 ]

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