消费维权系列报道②：“315”国际消费者权益日又来啦

“3·15”国际消费者权益日即将来临，南充市市场监管局和南充市消委会将开展一系列宣传活动，在公众号上以连载的方式发布《消费维权典型案例》《共促消费公平共建放心舒心消费环境倡议书》《消费热点提示警示》《消费投诉信息公示和分析报告》。全面突出“共促消费公平”主题，通过消费教育引导，营造“放心舒心”消费环境建设氛围，全面展示和宣传全市市场监管系统和消委组织近年来在保护消费者合法权益、提升消费者满意度、化解消费纠纷方面取得的工作成效。

01明明白白消费 老人不容“忽悠”

【案情简介】2021年7月15日，顺庆区李家镇彭某等10位老年消费者到顺庆区消委会现场投诉，反映其购买的净水器疑似假冒伪劣产品，请求消委会协调处理。在经过消委会多次调查了解、调解后，该群体性消费纠纷得到化解，彭某等10位老年消费者的合法权益得到保护。

【处理过程与结果】接诉后，顺庆区消委会高度重视，立即调查了解相关情况。据调查了解到：7月上旬，彭某等10位老年消费者参加了深圳市先科新世纪科技有限公司在李家镇辉景村举办的产品推广活动，并于7月13日每人购买了一台先科净水器，售价为3600元/台，深圳先科公司对该净水器进行了上门安装。事后，老人的子女发现该净水器为宁波欧诗莱环保科技有限公司生产，并非先科产品，怀疑购买了假冒产品。老人联系收据上留下的电话要求退货被拒，遂到顺庆区消委会投诉，请求协调退货退款。

消委会工作人员同时向经营者了解情况，经营者反映：宁波欧诗莱环保科技有限公司是深圳市先科新世纪科技有限公司的子公司，该公司生产、销售的净水器可以使用深圳市先科新世纪科技有限公司的LOGO、商标等；该批净水器经过了国检安评（北京）医学研究院有限公司检验，为合格产品；该10台净水器已经安装使用，如果撤机退货后会影响净水器的第二次销售。

消委会工作人员通过调查查询国家企业信用信息后了解到经营者反映情况属实。消委会在详细了解了事情经过，并掌握消费者、经营者双方的真实意愿后，组织了调解。消委会工作人员认为，宁波欧诗莱环保科技有限公司工作人员在宣传净水器时称该产品是深圳市先科新世纪科技有限公司生产的净水器，并未告知宁波欧诗莱环保科技有限公司是深圳市先科新世纪科技有限公司的子公司，该批净水器是由欧诗莱公司生产非先科公司生产，存在不准确向老年消费者提供商品信息这一事实，违背了消费者享有知悉其购买商品的真实情况的权利，经营者存在一定过错。经过反复协调，最终双方达成一致，对已安装的净水器由消费者继续使用，另由经营者为消费者每台净水器补偿1500元。该起农村老年消费者群体性纠纷得到圆满解决。

【案例评析】维护老年人消费权益，是维护消费公平的重要工作，农村老年人提高自身生活质量，消费权益更应得到有效保护。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用商品或者接受的服务的真实情况的权利”及第十九条“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传”之规定，经营者在消委会工作人员释法后，对自己存在的过错事实予以认可，对自己应该承担的相关责任没有推卸。虽然经营者销售出的该批次净水器商品系经过第三方检验机构检验质量合格的商品，但存在不准确向老年消费者提供商品信息这一事实，经消委会工作人员多次深入调查并耐心细致说理、解释、引导，最终按“过责相当”原则成功调处该集体投诉。

02 预付消费需谨慎 办卡缴费要三思

【案情简介】2021年7月10日以来，南部县消委会陆续接到群众投诉，其中个体投诉共计16件，群体性投诉2件，共涉及消费者150余人。消费者称2021年5月在南部县某体育运动馆办理了游泳会员卡，有月卡、一年卡、两年卡、三年卡、亲子卡、家庭卡等不同额度类别卡，直到7月份仍未通知上课，少部分会员上了一次课发现与当初办卡时承诺的硬件设施、教练团队、环境条件、学员管理等有很大差距，体验感觉差，满意度低，均要求退款处理。

【处理过程与结果】南部县消委会接到投诉后高度重视，立即进行调查核实，工作人员到达现场检查后发现消费者反映的问题基本属实，并了解到该体育运动馆在消费者办理会员卡时没有任何规定双方权利义务的文字性文件，只有口头承诺，办了卡不安排上课，安排了上课体验感觉差，消费者满意度低，消费者有权依法维护自身权益。南部县消委会对经营者进行了法律法规宣传和工作约谈，要求负责人尽快安抚消费者情绪，提高消费满意度，解决群体性投诉纠纷。该体育运动馆负责人承诺退款、改进课程设置等解决方案。截止2021年8月9日，经南部县消委会核实，该店负责人合计退款149934元，合计退款人数134人次，其余未退款的会员均已经合理安排上课。至此，该群体性消费纠纷基本平息。

【案例评析】本案消费者与游泳馆之间系服务合同关系，因游泳馆本身管理不善、硬件设施、教练团队、环境条件等导致的合同目的无法实现，消费者有权依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”以及《中华人民共和国民法典》第五百七十七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”之规定，消费者可以依法要求经营者退还费用并承担相应的预付款利息。同时，提醒广大消费者警惕健身“套路”，勿轻信低价卡、口头承诺等办理预付卡。

“共促消费公平共建南充放心舒心消费环境”倡议书

为全面宣传贯彻"共促消费公平"2022年消费维权年主题，南充市市场监督管理局、南充市保护消费者权益委员会向广大经营者和社会各界发出"共促消费公平共建南充放心舒心消费环境"倡议书∶

1、保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，广大经营者应增强消费者权益保护意识，提高维护消费者合法权益的自觉性和主动性。

2、落实"促进消费公平，维护消费者权益"行为准则，不销售假冒伪劣商品，不作虚假诱导宣传，不搞低价销售陷阱，不以"霸王条款"加重消费者负担，不为追求经济利润损害消费者利益。公平对待每一位消费者，切实保护老年人、未成年人、残疾人等特殊群体消费权益。

3、自觉遵循公平、公正、公开竞争原则，主动抵制行业垄断，坚决反对消费欺诈和恶意降价、恶性竞争，坚持依法合规诚信经营，全力维护市场良好秩序。

4、主动承担社会责任，积极参与线下实体店7日无理由退货承诺，自觉遵守承诺规范，全面践行承诺约定，共同打造南充放心舒心消费环境。

5、尊重消费者意见，重视消费者诉求，畅通消费者沟通渠道，健全消费纠纷解决机制，及时妥善处理消费矛盾纠纷。积极配合行政监管和消费者组织工作，自觉接受社会各界和广大消费者监督。

诚信经营、品质承诺，南充放心舒心消费环境建设，期待您的参与!