2020
02/18
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消费质量网讯（朱莉 任祥 记者何小林）为确保消费者投诉举报渠道畅通，消费争议得到及时有效的解决。绵阳市梓潼县市场监管局严格落实疫情期间12315热线24小时值班值守制度，积极配合当地政府开展好消费者心理疏导和宣传工作，努力做好疫情期间群众的“出气筒”、“倾听者”、“指路人”。
有些群众反映的问题不属于市场监管部门职责范围，但有些人不理解，情绪比较激动，言语过激。但12315工作人员努力克服自身负面情绪，尽最大可能耐心解答，告知群众解决问题的途径及有关部门联系方式。
有些群众对防疫物资紧张、价格有波动等情况充满焦虑，在拨打12315热线咨询时可能会“扯东扯西”，多说一些，甚至会有群众在深夜失眠的时候拨打12315热线，把工作人员当中聊天对象。12315工作人员在耐心倾听解答的同时，运用“语言艺术”，尽量在不影响对方情绪的情况下缩短通话时间，把线路留给真正有需求的人。
很多群众在疫情期间有很多问题不清楚咨询反映的渠道，只知道12315是面对消费者。在疫情发生以来，12315还承接了群众及经营者的各类咨询，如宴席取消如何要回定金、在哪儿可以买到口罩等等许多问题。不仅工作量不断增加，还要求12315工作人员要了解当前疫情的形势和政策，他们只能挤出休息时间，给自己充电，尽量为群众解决难题，指明方向。
疫情发生以来，梓潼县市场监管局共受理群众各类咨询18件，投诉65件，举报56件，已办结133件，办结率95.7%。
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