华蓥市十大消费维权典型案例

案例1

翻新失败须赔偿

【案情简介】

2023年9月25日，杜先生向华蓥市保护消费者权益委员会（以下简称华蓥市消委会）反映称：2023年8月23日他在华蓥市某某干洗店翻新一件皮衣，经营者承诺可以翻新却翻新失败，后来翻新失败其要求经营者赔偿2000元以弥补损失，经营者只同意赔偿1350元，双方协商不下来，杜先生觉得自身合法权益受到了损害，请求消委工作人员帮忙协商，要求经营者赔偿自身损失。

【处理过程及结果】

接投诉后，由城南消委工作人员处理该投诉。通过了解，杜先生反映的情况基本属实；经调解，经营者同意赔偿杜先生1500元，并向杜先生表示了歉意。杜先生对调解结果无异议，表示满意。

【案例评析】

本案是一起经营者未能履行承诺造成消费者权益受到损害的消费者权益争议案。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”

本案中该店经营者向杜先生承诺可以将皮衣成功翻新，但翻新失败，导致皮衣品相受损，理应按照约定赔付消费者损失。

随着市场经济的快速发展，消费者权益的保障是维护市场秩序的重点。作为消费者，在进行消费时，在发现到有损于自身权益的事情发生时，应及时向经营者反馈避免财产受到损害。作为经营者应当按照约定履行义务，保障消费者的合法权益。同时不断提高自己的服务质量，为消费者提供更好的服务。

案例2

反向抹零 遭了

【案情简介】

2023年2月1日，消费者来电称：在华蓥市高兴镇华兴街某超市购物被多收了4分钱，认为不合理请求查处。

【处理过程及结果】

接举报后，我局执法人员根据消费者投诉对举报的超市进行了现场检查。经查：2023年1月21日，经营者在收取交易单号为：22970531564973的货款时，本笔交易采用现金支付，经营者擅自将消费者应付18.66元直接按18.7元进行收取，在消费者提出质疑后仍然按自己的反向抹零方式进行收取。

经营者在未公示零钱处理方式，也未征得消费者同意，在标明的价格外收取了未予标明的费用，该行为违反了《中华人民共和国价格法》第十三条第二款“经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”之规定，属于标价之外收取未予标明的费用的违法行为，本局予以立案调查。依据《中华人民共和国价格法》第四十一条、第四十二条及《价格违法行为处罚办法》第十六条第二款之规定，应当给予当事人行政处罚，鉴于经营者积极配合市场监督管理局调查，主动提供的与案件相关联的证据对案件查办帮助极大。综合考虑其基本情况、违法情节、违法性质及违法行为的持续时间及危害后果等因素，本着教育与处罚相结合的原则，2023年3月10日，本局决定责令经营者立即改正违法行为，并对经营者行政处罚如下：

1、没收标价之外收取未予标明的费用0.04元；

2、处罚款1000元。

【案例评析】

“反向抹零”多收取的几分钱，几毛钱金额虽少，却也是消费者的权益。华蓥市市场监管局对此类违法行为的查处，切实维护了消费者的合法权益。借此告诫商家切记“勿以恶小而为之”，不要因贪图蝇头小利而侵犯消费者合法权益。同时，消费者在购买商品或接受服务付款时，该较真时就较真，发现“反向抹零”情况可保留好相关票据及付款凭证，及时向市场监管部门进行反映，捍卫自己的合法权益。

案例3

涉疫药品价格涨 稳定药价安民心

【案情简介】

2022年12月16日，华蓥市保护消费者权益委员会（以下简称华蓥市消委会）收到了市民陈先生的投诉，陈先生来电反映，2022年12月15日在华蓥市永兴镇永观路的华蓥市某诊所购买复方烷氨酚颗粒时价格为15元每盒，到2022年12月16日购买时，价格突然变为20元每盒，认为经营者是在抬高物价，故来电投诉经营者抬高物价的问题。

【处理过程及结果】

华蓥市消委会接到投诉后，赓即安排永兴消委分会处理投诉。分会工作人员会同市场监管部门执法人员于2022年12月16日对华蓥市某诊所进行现场检查，发现陈先生反映的情况属实。经调解，最终双方达成一致，华蓥市某诊所退还陈先生多付的购药金额10元；同时华蓥市市场监管局启动了“诉转案”机制，依法对华蓥市某诊所未明码标价及哄抬价格推动商品过高上涨的违法行为处罚款622.4元，没收违法所得1029.7元。

【案例评析】

本案是一起在新冠疫情解封全民一阳期间未明码标价及恶意哄抬抗疫药物价格的案例。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”《中华人民共和国价格法》规定：“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”第十四条第三款 规定“经营者不得有下列不正当价格行为：（三）捏造、散布涨价信息，哄抬价格，推动商品价格过高上涨的。”

物价是度量民生冷暖的温度计，物价稳则民心安。本案是一起发生在疫情解封全民一阳期间居民购买药物，但诊所却哄抬涉疫物资价格的违法行为，破坏的是市场秩序，扰乱的是民心安定。在疫情期间，国家市场监管总局制定发布《关于涉疫物资价格和竞争秩序提醒告诫书》，明确要求涉疫物资生产经营者“不得违反诚实信用和公平合理原则、不得违反明码标价规定、不得哄抬价格、不得价格欺诈、不得串通涨价、不得价格歧视、不得虚假宣传、不得仿冒混淆、不得商业诋毁”。随着《中华人民共和国消费者权益保护法》、“12315”、“12345”等法律法规及便民服务热线的宣传普及，消费者对于自身的权益保护意识也得到了提升，能够进一步发挥消费者人多眼亮的正向促进作用，与市场监督管理部门一起，切实维护广大人民群众合法权益。

案例4

向未成年人兑付彩票要遭

【案情简介】

2022年11月16日，我局接市民举报称华蓥市双河二小门口有店向未成年人销售抽奖券。

【处理过程及结果】

接举报后，我局执法人员赓即对被举报地点进行排查；在华蓥市某副食店的货架上发现正面标识有“即买即中 同花顺 小贝出品 峡谷重案 真真假假 5角抽 新产品 翻倍”、反面标识有“祝你中大奖 现场兑奖 1、所有奖学金由小卖部支付 2、50元以上奖学金由厂商支付（厂印为准） 大奖送不尽 奖金拿不完 ”的奖券。地面还有部分抽奖券碎片。经查：为吸引顾客，增加销量，2022年11月，该店购进上述抽奖券，购进价格为3元每盒，每盒140张抽奖券，每张抽奖券销售价格为0.5元。奖品为现金，分为0.5元、1元、2元、3元、5元5个等级。

该店在学校周边向未成年人销售抽奖券的行为，涉嫌违反《中华人民共和国未成年人保护法》第五十九条的规定，2022年12月6日，本局予以立案调查。

依据《中华人民共和国未成年人保护法》第一百二十三条“相关经营者违反本法第五十八条、第五十九条第一款、第六十条规定的，由文化和旅游、市场监督管理、烟草专卖、公安等部门按照职责分工责令限期改正，给予警告，没收违法所得，可以并处五万元以下罚款；拒不改正或者情节严重的，责令停业整顿或者吊销营业执照、吊销相关许可证，可以并处五万元以上五十万元以下罚款”的规定，本着教育与处罚相结合的原则，2023年1月9日，本局责令该店停止销售上述抽奖券，并对其作出如下行政处罚：

1.警告；

2.罚款500元。

【案例评析】

该店在学校周边向小学生销售抽奖券并兑付抽奖券奖金的行为，违反了《中华人民共和国未成年人保护法》第五十九条第一款“学校、幼儿园周边不得设置烟、酒、彩票销售网点。禁止向未成年人销售烟、酒、彩票或者兑付彩票奖金。烟、酒和彩票经营者应当在显著位置设置不向未成年人销售烟、酒或者彩票的标志；对难以判明是否是未成年人的，应当要求其出示身份证件”规定，构成了在学校周边设置彩票销售点并向未成年人兑付彩票奖金的违法行为。

目前很多学校、尤其是小学周边都有商贩在销售抽奖券，他们利用学生好奇心强和缺乏自制力的特点，引诱其一次又一次地掏钱抽奖。商贩通过控制中奖率和大奖率，完全能够确保自己盈利。而许多学生则沉迷于抽奖活动，难以自拔，甚至将买教材的钱和餐费都用来抽奖，学习和身心健康都受到严重影响。《未成年人保护法》规定，学校周边不得设置彩票销售点，禁止向未成年人销售彩票或者兑付彩票奖金。上述两店为了赚钱，将不合法的手伸向小学生，必然受到法律制裁。

案例5

“最靠谱” 虚假宣传

【案情简介】

2023年1月9日，执法人员在网络广告监测中发现某美容店抖音号发布了一篇抖音视频，在视频内出现了“华蓥一家最靠谱的美容院”等内容。执法人员赓即对该美容店进行检查，并与经营者一同打开了抖音号，发现上述内容的抖音视频确实存在。执法人员现场进行了截图取证。

经营者的行为涉嫌违反了《中华人民共和国广告法》相关规定，2023年1月13日，我局决定立案调查。

【处理过程及结果】

经查明：该美容店为吸纳顾客，制作了上述抖音视频并要求店内员工发布抖音视频进行宣传。2023年1月8日17时57分，在抖音上发布了上述抖音视频，在视频内出现了“华蓥一家最靠谱的美容院”等内容，除上述抖音号，未在其他平台发布类似内容的广告。

同时查明：经执法人员在国家企业信用信息公示系统查询，经营者此前未受行政处罚。执法人员检查后经营者已将上述视频删除，截止检查时，上述视频点击量累计为400次，发布后未与消费者发生纠纷。

经营者发布抖音视频，使用“华蓥一家最靠谱的美容院”等用语，违反了《中华人民共和国广告法》第九条第三项“广告不得有下列情形：（三）使用‘国家级’‘最高级’‘最佳’等用语”之规定，构成发布有禁止情形的广告的违法行为。

经营者首次违法，违法行为短暂，未造成危害后果且及时删除相关视频。符合《四川省市场监管领域不予行政处罚、不予实施行政强制措施清单》（以下简称清单）第13项“违法行为：发布广告使用‘国家级’、‘最高级’、‘最佳’等用语的，适用条件：同时具备以下条件：1.初次违法；2.违法行为持续时间不足2个月；3.及时改正；4.危害后果轻微”的情形。依据《四川省市场监管领域不予行政处罚、不予实施行政强制措施适用规则》第三条及《四川省市场监管领域不予行政处罚、不予实施行政强制措施适用规则》第七条之规定，2023年2月3日，本局决定对该经营者不予行政处罚。

【案例评析】

美容行业的发展，是人们生活质量提升的标志，有庞大的市场需求。但是，伴随着行业迅速发展的同时，也出现了如虚假宣传、仿冒混淆、诱导消费等行业乱象问题，不仅破坏美容行业竞争秩序，甚至威胁到消费者的身体健康和生命安全。本案中，华蓥市市场监督管理局结合《四川省市场监管领域不予行政处罚、不予实施行政强制措施适用规则》持续积极推行“首违不罚”，既给了部分市场主体一次自我纠错的机会，为市场主体全面复工复产营造宽松和谐的法治化营商环境，又净化了美容市场环境，切实保护了人民群众合法权益，推动了行业健康持续规范发展。

案例6

侵犯他人注册商标专用权  重处 

【案情简介】

2022年11月20日，四川桂湖防水科技集团有限公司向华蓥市市场监管局举报华蓥某防水建材有限公司生产侵犯“桂湖”注册商标专用权的防水卷材。

【处理过程及结果】

接举报后，华蓥市市场监管局依法对华蓥某防水建材有限公司进行了检查，检查发现该公司通过周某制作“桂湖”系列包装标识4卷，生产700卷防水卷材时使用1卷“桂湖”系列包装标识，剩余3卷“桂湖”系列包装标识暂未使用。经四川桂湖防水科技集团有限公司鉴定，该公司在生产的防水卷材上使用“桂湖”商标侵犯其注册商标专用权。该公司生产的“桂湖”系列防水卷材700卷共13720平方米，销售价格为6元/平方米，货值金额82320元。该公司的上述行为违反了《中华人民共和国商标法》第五十七条的规定，华蓥市市场监管局对该公司作出没收侵权商品及罚款10万元的行政处罚。

【案例评析】

该公司侵犯他人注册商标专用权的行为严重损害了广大消费者的利益，破坏了商标管理秩序，干扰了企业创优质、保名牌、树立商标信誉的正当竞争，侵害了商标所有人的合法权利。通过严厉查处此类违法行为，起到了明显的震慑效果与警示教育的作用，切实保障了商标所有人和广大消费者的合法权益，维护了公平竞争的市场秩序，引导了市场主体健康有序发展。

案例7

商品有问题 商家应退货退款 

【案情简介】

2023 年 9 月 8 日，消费者在华蓥市高兴镇某食品超市购买了一个砂锅，价格110多元，还没有用，砂锅就存在漏水的情况，向商家反映，商家不承认，对此认为不合理，故来电投诉，要求更换，请求调解。

【处理过程及结果】

接投诉后，我局高兴消委分会赓即安排工作人员对其反映的问题进行核实。经了解，消费者反映的情况属实，砂锅为该超市出售商品，存在漏水情况。经调解，双方达成一致，经营者为其退货，返还金额110元（现金）。

【案例评析】

根据我国《消费者权益保护法》第二十四条的规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人规定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除条件的，可以要求经营者履更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担必要的运输费用”。

根据《消费者权益保护法》第二十三条的规定，“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下提提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有限期限；但消费者再购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。

因此，本案中，砂锅本身的质量出现问题，经营者应当承担退货等义务。

案例8

销售过期食品  赔偿并处罚

【案情简介】 

 2023年9月21日，天池市场监管所接到一起投诉举报，消费者反映在华蓥市天池镇某副食店购买到过期的“玉米味面包”，共消费了3.5元，投诉举报人要求依法对商家做出处罚，并要求商家退回货款并依法赔偿投诉举报人1000元。。

【处理过程及结果】

接到投诉举报后，天池市场监管所对该店进行了现场检查，发现消费者所述情况属实：在店里发现有6袋已过期的“玉米味面包”，经调查，该店于2023年4月20日从有缘食品经营部购进了6斤“玉米味面包”，购进价共计50元，以散装称重的方式对外销售，销售价为9元/斤，截止执法人员检查时，上述面包共销售5.4斤，其中在面包的有效期内销售5斤，0.4斤过期后以共计3.5元的价格销售给上述投诉举报人。剩余过期的0.6斤被执法人员扣押。

对于消费者投诉，经天池市场监管所执法人员调解，该店赔偿380元给消费者，消费者对结果表示满意。

对于消费者举报，执法人员对该店进行立案调查，最终对该店作出没收超过保质期的0.6斤“玉米味面包”、没收违法所得3.5元并处罚款3000元的行政处罚。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。人身、财产安全是消费者最重要、最基本的一项权利。第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

《中华人民共和国食品安全法》   第五十四条　食品经营者应当按照保证食品安全的要求贮存食品，定期检查库存食品，及时清理变质或者超过保质期的食品。

本案是一起消费者购买商品造成自身权益受到损害的消费者权益争议案。该店未定期对销售的食品进行检查清理，及时消除隐患，致使对外销售了过期食品，该超市未尽到食品安全保障义务，理应按规定赔偿消费者并受到处罚。

案例9

材料有色差 消委为其挽损失

【案情简介】

2023年3月6日，应先生向华蓥市保护消费者权益委员会（以下简称华蓥市消委会）反映，他在华蓥市某彩钢经营部购进一批C50泡沫墙板，用于四川省某食品有限公司风味米粉生产工艺改进与扩能改造项目，当时经营者承诺保证质量。项目完工后，经验收发现C50泡沫墙板出现明显色差，造成其损失2万余元，找经营者要求退款被拒。希望消委会出面为其挽回经济损失。

【处理过程及结果】

接投诉后，华蓥市消委会工作人员会同华蓥市市场监管局执法人员对华蓥市某彩钢经营部进行了检查，该经营部销售的C50泡沫墙板无质量问题；通过了解，当时应先生要的C50泡沫墙板量大，经营部就多批次采购为其供货，因此材料有轻微色差。经调解，双方最终达成和解，该经营部赔偿应先生12000元。

【案例评析】

《民法典》第五百七十七条  当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

《产品质量法》第四十二条　由于销售者的过错使产品存在缺陷，造成人身、他人财产损害的，销售者应当承担赔偿责任。

销售者不能指明缺陷产品的生产者也不能指明缺陷产品的供货者的，销售者应当承担赔偿责任。

本案是一起因商品质量引发的争议案，经营者在履行合同时因过错造成他人财产损害应当进行赔偿。

案例10

换商品不退差价 消委为其退差价

【案情简介】

2023年11月26日，谢女士来电反映：今天早上在某眼镜超市购买了一个墨镜，支付了199元，因为今天早上没有太阳，下午带出去的时候感觉没有遮阳的效果，于是下午拿去商家换款，自己看中了一个价值60元墨镜，结果商家同意换款，但是不退差价了，认为很不合理，故来电求助解决退差价的问题。

【处理过程及结果】

接到投诉后，华蓥市消委会城北分会赓即安排工作人员对其反映的问题进行核实，通过了解，谢女士反映的情况基本属实；经调解，经营者同意为谢女士更换墨镜并退还差价。工作人员对经营者进行了批评教育，要求其诚信经营，提升素质，作好与顾客的沟通解释工作，及时妥善处理顾客合理诉求。

【案例评析】

本案是一起因换质不退差价引发的消费纠纷。根据《消费者权益保护法》第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。第十条 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。因此，经营者应当退还谢女士更换墨镜的差价。

编辑：肖俊宏 校对：李晓龙 审核：涂伟