凉山州市场监管局发布消费维权典型案例

案例1

售卖运损电动车遭投诉

2022年5月7日，消费者王某来到德昌县市场监管局消费者服务中心投诉：自己在某电动车经营部购买的电动车存在质量问题，消费者购买时电动车车头外壳贴有贴纸，售价4280元，包括上户等相关费用。购车当天投诉者将贴纸撕下后发现车头外壳有两处刮痕，随即找到该电动车的经营者说明情况。经营者承认是运输途中刮损，称是以优惠的价格售卖给消费者，双方争执协商未果。

经该局工作人员了解核实，经营者在售卖时没有告知消费者电动车有瑕疵是运损车，还将两处有刮痕的地方用贴纸遮盖，明显存在有欺骗消费者的行为。工作人员要求经营者按照《消法》第二十四条之规定，为消费者更换同款车型电动车。经营者同意调解意见，为消费者更换一辆同款车型完好无损的电动车，不再收取任何费用。

本案中经营者在售卖时明知电动车有瑕疵是运损车，还将有刮痕的地方用贴纸遮盖，以次充好，故意隐瞒欺骗消费者的行为，侵犯了消费者知情权。按照《消法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

案例2

装修施工逾期依法该赔

2022年8月3日，甘洛县市场监管局接到消费者阿候投诉：2022年4月29日，消费者找甘洛县某装饰建材有限公司装修其新购置的房屋，双方合同商定90日内完工，费用66800元，但超过合同约定时间装修工程仍未完工，而且还有已安装的踢脚线不齐及地板砖不平等问题，消费者要求该公司负未按时完工的违约责任并支付赔偿款。

该局工作人员核对了消费者提供的发票、合同以及装修协议等证据，确认装修期限超过协议约定期限。工作人员在听取双方陈述后认为，本案合同约定清楚、证据齐全，消费者有权要求经营者履行合同约定。

经耐心调解，最终该公司表示将履行合同，在约定期限内将装修工程完工，并承担逾期违约的责任。

案例3

会销陷阱多别听别信别购物

2022年5月23日，宁南县市场监管局接到消费者电话举报，称宁南某公司聚集老年人销售产品，涉嫌欺诈。接诉后执法人员随即展开调查，经查：宁南某公司2022年1月12日起从四川某咨询有限公司陆续购进货值19万元的冷敷凝胶及植物精萃膜，通过在门店张贴宣传展板、在微信朋友圈及微信群里发布广告、召开经营者会议进行产品介绍等形式，宣传所销售的产品适用人群为有“颈椎痛、网球肘、骨关节炎、软组织损伤……”等病症的人群，对“鼻炎、蛇盘疮、湿疹……”等疾病有附加作用。至被查处时，已售出产品货值金额9.9340万元。

宁南县市场监管局对该公司经营未备案食品及作引人误解的商业宣传的行为予以行政处罚，根据《食品安全法》第三十五条的规定，责成该公司依法向宁南市场监管局备案；依据《反不正当竞争法》第二十条第一款的规定罚款人民币40000.00元。

案例4

擦亮双眼谨慎选择考试培训班

2022年12月26日，盐源市场监管局在12315投诉处理平台上接到唐女士对凉山州中公教育的投诉称，唐女士在盐源县报了凉山州中公教育培训班，上课地点在盐源，后来因事没有去上课，与上课老师沟通7月30日提交资料办理退费，之后退费两次延期。

经查，消费者在7月底报了中公教育的面试班，报班后双方签署了考不过退费的协议，消费者共计缴费10800元。按照协议，消费者在规定时间内完成中公教育全部上课内容，如果消费者没考上工作可以全额退款。培训期间，消费者因为家中老人过世，总共上了一天半的课程，没有完成上课任务，中公教育和消费者协商扣除一天半的课时费，在10月8号退还消费者8850元。到期中公教育却以各种理由不退款，之后双方又再次协商退款时间推迟到12月2日，但未兑现。经盐源县市场监管局工作人员调解，中公教育承诺尽快退费给消费者。12月29日，中公教育将8850元退还给消费者。

案例5

快递加收取件费退款

2022年7月18日，美姑县市场监管局工作人员接到多名消费者的投诉电话，称美姑县柳洪乡包括中通、申通在内的多家快递点在消费者取件时收取取件费用且价格不一。接到投诉后美姑县市场监管局立即成立工作专班进行调查处置。经查，美姑县的快递物流终端为县城快递站，乡镇一级的快递点为个体工商户与快递公司合作的乡镇服务网点，由消费者到快递合作点自提，快递点工作人员有时会向消费者收取2-5元不等的取件费用。

调查了解情况后专班工作人员依法召集双方当事人进行调解，按照《快递暂行条例》规定，快递企业在和收件人形成的商务合同中，邮费本身已经包含了寄递全程各个环节的成本，快递公司乡镇服务网点不应再向收件人收取额外费用。乡镇服务网点对消费者收取取件费的行为违反了相关法律法规，责令其立即停止向消费者收取取件费用的侵权行为，并把已收取的费用退还消费者。快递公司负责人向消费者退还了多收的取件费。

案例6

提前激活手机惹纠纷

2022年4月12日，雷波市场监管局接到消费者投诉称其2022年4月12日早晨在雷波某通信一分店购买一部手机，回家后发现该手机被提前激活，投诉人要求全额退款被拒。在执法人员核查过程中，双方对经营者是否告知该手机已被提前激活说法不一致，因监控只有图像没有声音，也无其他相关证据，无法证实经营者在销售手机时已告知消费者手机被提前激活。经执法人员调解，由通信店更换一部全新手机给消费者。

手机等电子产品被提前激活，有可能会影响产品的性能、安全和后续维保服务。消费者在购买电子产品前一定要查看经营者资质，选择信誉好的正规商店购买，并索要购买发票，要求注明手机型号、序列号等事项以便核对；购买时要认真检查外观、配件、质量合格证、“三包”凭证等是否齐全；询问并查看手机是否激活；一定要留存好发票等票据，以便出现问题及时维权。

案例7

哄抬药价遭查

2022年12月21日，会理市场监管局接到举报，举报人称“某卫生室销售布洛芬颗粒价格过高”。执法人员对该卫生室进行立案查处，经查，该卫生室2022年12月12日购进布洛芬颗粒（规格0.2g×10包/盒）29盒，购进价格为13元/盒，分别以16元/盒、35元/盒的价格进行销售。其行为构成哄抬价格的行为；该卫生室在经营销售药品时，未注明所经营销售药品品名、规格、价格的行为，是未按规定明码标价的行为。在调查过程中主要负责人王某某陈述该批布洛芬颗粒以35元/盒卖了10盒，案发时已全部销售完。会理市场监管局依据《价格法》第四十二条给予行政处罚：没收违法所得350元；对哄抬价格的行为处875元罚款；对未按照规定明码标价的行为处3000元罚款。

案例8

住宾馆车辆受损谁负责

2022年1月12日，会东县市场监管局接到消费者廖某投诉，称其在某宾馆住宿期间，车停放在该宾馆的停车场受损，可宾馆工作人员以调取监控后无法判断是酒店造成损失为由拒绝承担责任。经查，廖某于2022年1月11日入住会东县某宾馆，将车停放在该宾馆指定停车位上，至2022年1月12日早晨退房。期间因其他车辆出入挪动车辆2次，一次为车主自行挪动，一次由宾馆工作人员在车主不知情的情况下挪动车辆至公路旁并未挪回原车位。投诉人廖某在洗车后发现车辆挡风玻璃有裂口后找宾馆工作人员理论并要求赔偿，宾馆的工作人员以调取监控后无法判断是酒店造成损失为由拒绝承担责任。经过工作人员耐心调解，宾馆负责人与廖某达成和解，由宾馆负责人一次性补偿消费者1500元作为车辆维修费用，并向投诉人廖某致歉。

案例9

“医美”选择须谨慎

2022年7月31日，凉山州市场监管综合行政执法支队联合西昌市公安局对西昌某医疗美容机构进行监督检查时发现，当事人使用的瑞蓝?２Ｒesfylane?注射用修饰透明质酸钠凝胶等11种医疗器械是从不具备合法资质的生产经营企业购进，使用的注射用Ａ型肉毒毒素等２种药品是从不具有药品生产经营资格的企业购进，使用的麻舒痛乳膏属于未经批准的药品。该案涉案产品货值金额共计44.24万元。当事人行为违反了《医疗器械监督管理条例》第四十五条第一款、《药品管理法》第二十四条第一款和第五十五条的规定。2023年2月7日，凉山州市场监管局责令当事人停止违法行为，并作出没收违法购进和使用的药品、责令停业整顿、合并罚款17.5万元的行政处罚。

案例10

回收客人剩菜再销售罚款

2022年2月24日，抖音平台“看凉山”视频号发布网友拍摄的西昌市文汇路某烧烤店将客人的剩菜倒回取菜区的短视频。接到线索后西昌市市场监管局执法人员立即到视频中的烧烤店进行现场检查，检查中发现该店使用过期蒸鱼豉油调味料以及员工未取得健康证明从事直接入口的食品工作。在调取2022年2月22日店内监控时发现该店服务员将客人吃剩的菜重新倒回取菜区餐盘，因该店接近当天营业尾声，当事人没有给餐盘内添续同类食材，被污染的餐盘内的食材被客人取用完。

该烧烤店将客人吃剩的菜倒回自助取菜区餐盘的行为违反《食品安全法》相关规定。西昌市市场监管局对该烧烤店作出处罚：责令停业整顿10天，罚款人民币15万元。（王昌海）

编辑：孙家钰 校对：张可 审核：申涵兮