影楼骄横拒交底片 岳池县消委帮助成功维权

案情简介

2023年4月17日，岳池县消委会接到柏女士的投诉，称其在岳池县某影楼拍摄了全家福后，多次要求商家将拍摄的原始电子底片交付给自己，却遭到商家严词拒绝。为维护个人的合法权益，投诉人希望能够要回在该影楼拍摄照片时所有原始电子底片，于是向县消委会求助。

处理过程及结果

接到投诉后，县消委城北分会（城北市场监管所）工作人员多次到影楼了解情况时，影楼方均避而不见，后又表明因双方签了协议而拒绝一切方式的调解。但处理该投诉的工作人员并未就此了事，再次到达涉事影楼，以市场监管局执法人员身份出示执法证件后，要求其全力配合调查并提供相关资料，并告知他们若再不配合，则将视情况启动立案调查程序。影楼的临时负责人才找出了该投诉人与之签定的原始协议和开具的收费票据，却再次以有事先协议约定而拒绝交付全部原始电子底片及其它相关资料。该所执法人员遂严正要求该影楼方的法定负责人到场并配合调查。影楼的法定负责人到场后，称其提供的服务及售出产品的收费方式和标准与投诉方是达成了一致的，且双方均签定了书面协议，按照协议内容，若投诉方需要更多的产品和服务是需要加收费用的，但因投诉方不愿意再额外付费，所以他们肯定是要拒绝交付底片等与投诉方相关的一切额外摄影资料的，仍然当场拒绝调解并请投诉方走司法程序。但投诉人认为影楼方面并未明确提醒或者协商交付全部原始电子底片（非额外修图后的照片）收费的问题。

对此，该所执法人员给被投诉人详细讲解《民法典》第四百九十六条，格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”及《四川省消费者权益保护条例》第二十六条“从事摄影、冲印服务的经营者，交付拍摄、冲印成品时，应当交付全部成品和资料，未经约定不得另收费用;不符合质量要求的，应当根据消费者的要求退还费用，或者免费重新拍摄、冲印。造成交付物品损坏或者丢失的，应当退还全部费用，并按交付物品同种型号价格的十倍给予赔偿，有特别约定保价的，按特别约定赔偿。”的规定，影楼方应当也就是必须交付全部成品和包括原始电子底片的资料。

在经过双方几番争执后，依据上述法律法规，工作人员坚决支持消费者的诉求，主张影楼方将消费者的原始电子底片无条件交付给投诉方，并对该影楼进行了警告处罚，同时责令其立即改正违法行为，加强自查，提高服务水平，严守法律法规，规范经营。最终，双方达成一致，成功和解。

案例评析

此类商家侵害消费者合法权益的事例非常普遍。一方面，因消费者对法律法规的认知缺失，往往不能很好地保护自己的合法权益，面对商家的无理和涉嫌违法的行为，善于运用法律武器保护自己合法权益的消费者并不多，本案中，被投诉人拒交原始底片的行为涉及《民法典》、《消费者权益保护法》、《四川省消费者权益保护条例》等法律法规，该案例中，因为消费者既然支付了照相的费用，那么其与影楼之间，就构成了合同关系，照相馆的服务包括拍照片，这个照片当然也包括底片。从另一个角度讲，消费者付费，照相馆为消费者提供服务，即是说照相馆已经把技术转化成商品，既然把商品卖给了别人从中获利，相片自然交由消费者处置。如果消费者想要回底片，影楼向消费者收取价格不等的费用，而这实际上是一种重复收费行为。影楼方以签订协议为由拒绝提供底片，该协议中消费者索要全部原始电子底片需付费的条款属于典型的格式条款，该格式条款是经营者为了重复使用而预先拟定的，在订立合同时并未与消费者协商的条款。根据上述法律法规的相关规定，该条款是无效的。关于摄影服务，很多商家会将消费者拍摄的照片用于宣传，建议消费者在签订合同协议时注意将相关内容载入合同协议条款，保护自己的合法权益。另一方面，我县的基层市场监管所作为监管执法队伍，也是消委分会，理应肩负起相应的监管职责，维护群众利益。该所执法人员在被投诉人多次拒绝调解后仍坚持为消费者发声，保护了消费者合法权益，一定程度上避免了因诉讼而消耗更多的司法资源。该局虽未对商家作出罚款类型的处罚，但依据《四川省消费者权益保护条例》第六十八条“ 经营者违反本条例规定，侵害消费者合法权益的，法律、法规、规章对处罚方式有规定的，从其规定;未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款”，以简易程序的形式当场对影楼作出了警告的行政处罚和责令改正违法行为的处理决定，既震慑了商家也教育了商家，让商家充分深刻地认识到错误并积极改正。遵循处罚与教育并重的原则，罚教结合，宽容相济，既优化营商环境，又保护了消费者的合法权益，推进放心舒心消费环境的建设。

编辑：肖俊宏 校对：李晓龙 审核：涂伟