仁寿县富加市场监管所主动作为探索“职业打假”处置机制

“今天你们又被投诉了，还是包装标签上的问题。”9月10日一大早，仁寿县富加市场监管所（下称富加市场监管所）副所长方鹏就接通了某蛋糕食品加工厂负责人李阳的电话。

“这些举报者真的很烦，我们工厂绝对是良心企业，你们监管部门要为我们做主啊！”电话那头的李阳语气显得很无奈，他的公司今年才落户四川仁寿经济开发区（下称仁寿经开区）食品生产园区，却已经收到了好几起涉及职业打假人的举报投诉。

针对职业打假人的投诉举报，富加市场监管所如何从小小标签入手，加强服务和监管，探索恶意索赔处置工作机制，维护良好营商环境和经营者合法权益？请跟随记者脚步，一起去探个究竟。

从应对小打小闹到建章立制蜕变

9月10日上午11点过，在富加市场监管所所长张竹带领下，记者走进了仁寿经开区食品生产园区的大门。来来往往的货车，正将这个食品生产园区的商品运送到到世界各地，为仁寿县经济发展提供强劲动力。

然而，职业打假人长期借消费维权之名，对该园区企业进行恶意索赔甚至敲诈勒索，严重影响了企业的正常生产经营秩序，已经成为阻碍园区高质量发展的难点痛点。张竹告诉记者，“我们辖区有食品生产企业51户，大部分都集中在这个食品生产园区。由于资金紧张、人才缺乏等原因，这些企业的食品的包装标识、条码等难免存在瑕疵，因此成了一些职业打假人员锁定的目标。多数企业遇到投诉，往往不知所措。食品包装涉及的法律法规和执行标准实在太多了，企业很难保证完全没有一点问题，职业打假人又总喜欢把标签问题泛化为食品安全问题。”

张竹介绍，针对职业打假人这种的“小打小闹”，富加市场监管所坚持以服务促监管、以指导助成长的工作理念，提前主动介入，通过建章立制切实优化企业营商环境。

一是编制责任清单。通过编制“职业打假投诉举报”责任清单，明确来件初审、案件监督查办、回复内容审核等各环节工作责任，通过专人专岗专责，确保案件“事事有着落、件件有回音”。二是建立标准模板。针对园区内标签投诉举报同类化、批量化的特点，全面梳理相关法律法规、自由裁量权标准等规定，统一处理思路、注意事项和回复路径，归纳整理12类32条答复模板。三是健全工作流程。严格按照市场监管部门关于投诉受理案件终止处理、现场调解、终止调解的相关规定，制定《富加所应对“职业打假”工作手册》，有效减少程序瑕疵而引起不必要的行政复议和行政诉讼。

在了解李阳的蛋糕食品加工厂本次涉及举报问题的具体情况，并给出防范和处理建议后，张竹带队返回了富加市场监管所。

走进富加市场监管所的服务大厅，记者见到，在服务大厅办事窗口的台面上，整齐摆放着《富加所应对“职业打假”工作手册》、投诉举报流程单和投诉举报答复模板，一旦遭遇“牟利性打假”，所内工作人员将按工作手册登记处理。

从基层单兵作战向全域联动升级

事实上，整个仁寿县市场监管系统长期面临“职业打假”案件的纠缠。仁寿县市场监管局相关负责人告诉记者，2023年该局的行政复议一大半都是职业打假人的申请。

“这么多年来都是苦于应付。职业打假人一纸投诉举报，我们基层就要忙活很久，挤占了大量的行政资源。”方鹏表示，当这些职业打假人没有在投诉中得到满意利益时，很多就会反复向上级部门提起复议，执法人员稍有不慎还将面临被诉讼和处分的风险。

那么行政执法人员能不能组织企业与职业打假人调解，建议企业拿钱息事宁人呢？

“这正中了某些职业打假人下怀。他们一般都有群，一旦拿到钱就会通知群里其他人蜂拥而至，后面的投诉举报只会越来越多，直到败诉才死心。”方鹏表示，私下解决的话，企业如果继续生产、销售这款商品，职业打假人还会继续打假，市场秩序并没有得到有效规范。

张竹认为，基层面对“职业打假”，应该将案件引到政府部门、引到法律途径，这样企业才能得到更全面的指导。“现在根据‘轻微违法首违不罚’原则，在面对不影响商品质量的标签瑕疵问题，企业首次被举报一般不会被处罚。”张竹说。

为了促进企业“思路同频”，富加市场监管所深入开展“以案释法”和“法律援助直通车”活动，促进园区企业思想转变，明确和解不是解决问题的思路，拒绝不合理赔偿要求，把投诉举报变成改进产品和服务质量的机会。

同时，富加市场监管所还加大局所联动和协作共治。联动仁寿县市场监管局12315申诉举报中心，为企业提供业务指导和法律法规咨询；针对职业打假人的“知假买假”、恶意申请、敲诈勒索、缠讼滥诉行为，与司法、公安系统建立统一的联动整治机制，建立共享的负面行为人黑名单，有效遏制“牟利性打假”行为漫延。

此外，依托县市场监管局的系统学习培训，让所内工作人员补齐投诉举报处置方式应对新型“职业打假”经验不足的短板，提升投诉举报工单办理能力。

从逢诉被动处理向主动作为迭代

“职业打假本质上也是一种市场行为，也需要监管规范。”张竹表示，经过几年与职业打假人的博弈，富加市场监管所已经从被动处理转为主动作为，并将持续做好“三个角色”。

一是做好企业售后的“指导者”。开展“助企上门”活动，主动协助企业规范售后处理流程，亲身指导企业售后人员应对技巧与方法，帮助园区内企业建立应对“职业打假”工作机制。二是做好投诉预警的“吹哨人”。主动搜集各地“职业打假”案例，分析研判投诉举报新风向，对辖区内同类企业早预警、早发现、早处理，让园区企业在“打假”投诉前完成事前整改。三是做好企业强基的“领路人”。推动企业提质升级，邀请专家对生产企业开展食品标签培训，从源头上加强标签风险管控，全面完成园区企业标签升级换代。

据统计，富加市场监管所在过去一年工作中成功指导企业合理合法处理涉及食品标签投诉400余件，发布投诉提醒函11份，帮助企业提前发现标签问题28件，帮助企业减少经济损失近百万元。

富加市场监管所的故事并非个案。眼界放大，新形势下整个四川市场监管系统将如何规制“职业打假”行为？

9月11日，省市场监管局法规处相关负责人告诉记者，该局正在积极参与“职业打假”相关立法工作，推动完善制度设计。

在工作机制构建方面，省市场监管局联合司法厅起草《依法处置市场监管领域投诉举报的指导意见（草案）》，同时推动《四川省市场监督管理行政执法尽职免责指导意见（试行）（征求意见稿）》的起草和意见征求工作，以促进基层人员大胆作为，避免向经营者施压以满足职业打假人的不合理诉求。

在包容审慎监管执法方面，先后制定《四川省市场监管领域“首违不罚”清单适用规则（试行）》《四川省市场监管领域不予行政处罚、不予实施行政强制措施适用规则》，对符合条件的轻微或首次违法行为不予行政处罚，切实让经营主体不因“小错”影响生存发展，压缩“职业打假”不当牟利空间。（记者 涂伟 郭剑夫）

（文中“李阳”为化名）

编辑：陈蕊妮 校对：李晓龙 审核：涂伟