自贡市2021年度消费维权十大典型案例

案例一

手机销售“套路”多 理性消费莫“踩雷”

2021年7月，大学生小郑到自贡市自流井区某手机店全款购买了一部价格7688元的苹果手机。店员在销售过程中向小郑推销一套2788元的增值服务，宣称可以享受诸多优惠服务。由于小郑是在校学生没有经济能力购买增值服务，店员又推荐小郑分期付款。小郑最终经不住诱惑办理了分期贷款。事后小郑意识到“网贷”可能有风险，要求商家取消增值服务并退款，却遭到店家拒绝。于是，小郑向自贡市自流井区保护消费者权益委员会五星街分会投诉，希望店家能退款。五星街分会及时受理了该投诉并开展调查，最终，经过多次耐心沟通和调解，当事双方达成如下协议：消费者取消增值服务并退回除已使用的屏幕保护膜和手机壳外的手机配件；手机店为消费者退回2300元。

案例评析

这是一起因大学生贷款购买增值服务引发的消费纠纷。根据《消法》第二十条、《省消条》第九条、第十条以及《关于进一步加强校园贷规范管理工作的通知》等相关规定，本案中，经营者劝导没有收入来源和实际还款能力的大学生办理网贷，且提供信息不全面、不完整的销售单给消费者，侵害了消费者的知情权，理应承担主要责任。

案例二

线上“秒杀”起争议 诉调介入把权维

2020年5月，消费者万女士参加某商场举办的直播线上“秒杀”活动，并以299元成功“秒杀”到某品牌的一扇卫生间门，但装修时，万女士与商家在确认卫生间门的尺寸、安装、找补差价等问题产生纠纷，致使万女士只能另外购买卫生间门。万女士要求商家退赔共计3310元，但遭到商家拒绝。于是，万女士向自贡市贡井区保护消费者权益委员会投诉，要求维护自身合法权益。由于双方对于补偿金额分歧较大，贡井区消委会多次组织调解均告失败。万女士便将该品牌的经营者和商场方起诉至区人民法院，在征得万女士的同意下，区法院会同区消委会通过启动消费纠纷诉调对接服务机制再次组织调解，最终通过努力促使双方达成和解，由商家支付万女士购门款299元和各项损失800元，共计1099元。

案例评析

根据《消法》第四条、第十六条第二、三款规定，该案例中，当事双方产生纠纷的关键是经营者不讲诚信，不按约定履行义务，在调解过程中否认收到消费者支付的货款、否认消费者提供了卫生间门的尺寸，在消费者提供有力证据的情况下依然蛮横不讲道理，导致前期调解效果不佳。后来整合法院等司法调解资源，有效提升了调解的力度和成功率，最终促使双方达成和解。

案例三

宣传实物不相符   消委出手帮维权

2021 年2月初，自贡市大安区保护消费者权益委员会陆续接到近100名消费者对某房地产开发有限公司涉嫌虚假宣传而侵害消费者权益的投诉。消费者称：在购买商品房时，开发商宣传的是五星级6米挑高豪华入户大厅，有水晶吊灯，并且销售人员告知其购买的商品房和样板房一致。但接房时却发现没有正大门，只有偏门，没有入户大厅，也没有水晶吊灯，和开发商宣传、展示的样板间差距巨大，故投诉开发商涉嫌虚假宣传，希望开发商改善以上问题。大安区消委会对消费者投诉进行初步调查核实后，及时向区政法委报告。多部门组成专班多次深入现场调查，通过调查事实分析，认定开发商不存在虚假宣传的违法行为。但由于小高层房价高于高层房价，其入户大厅的现状却令大多数消费者消费体验较差。大安区消委会对房地产公司负责人晓之以理，动之以情，最终，该公司同意给6-8栋的小高层进行美化，并给出了美化方案。

案例评析

本案中，对于开发商而言，因每栋建筑的布局和设计存在差异，导致每栋建筑的入户大厅的位置以及范围存在差异，从客观上影响了消费者的消费品质。而对消费者而言，同一个小区，小高层比高层更贵，而入户厅却更差，心理难免有些落差。开发商采取措施对该小区入户大厅进行装修美化，是对商品的完善和优化，也是对消费者的尊重。

案例四

同名同姓惹麻烦  消委出手来相助

2021年10月1日，自贡市大安区保护消费者权益委员会大山铺分会接到消费者杨女士投诉，称其9月26日在大山铺某酒店现场预定了9月30日入住10月1日离店的客房，用作婚房使用，并向酒店支付房费和婚房布置费共计650元。9月30日，酒店人员告知杨女士婚房已经布置完毕并告知了房间号。10月1日凌晨1点，杨女士入住时发现房间内居然已经入住了其他客人。据酒店方称，该名客人与杨女士当时预定时留下的联系人（杨女士丈夫）同名同姓。由于房间已经入住，导致杨女士无法入住已经布置好的婚房，遂向大山铺分会投诉，求助维权，要求酒店进行赔偿。大山铺分会及时受理了该投诉，在调解人员耐心细致的调解下，双方达成协议。酒店方立即为杨女士重新安排布置一个房间作为婚房使用，退还杨女士支付的房费并在婚礼当天送去一份婚礼红包作为补偿。酒店方汲取教训，加强员工培训，提高服务质量。

案例评析

按照《民法典》第四百九十五条规定，酒店方不能履行约定的义务，应当承担违约责任。虽然本案中双方没有签订书面合同或协议，但杨女士支付了房间费用和布置房间的费用，与酒店方已经构成实际上的预约合同关系。由于酒店方不能将预约的房间交付给杨女士，构成违约，需要承担违约责任。因酒店方及时采取了补救措施，立即重新安排了一个新房间布置，没有再给杨女士造成过多损失，并积极和杨女士沟通，最终双方达成和解协议。

案例五

商家误解法定假日  消费维权成功入住

2021年9月10日，自贡市沿滩区保护消费者权益委员会接到消费者张女士投诉，称其在网上以518元的价格购买了自贡市沿滩区仙市镇某民宿酒店原价为1200元的优惠券， 准备在中秋节日期间度假时使用。优惠券上明示了“法定节假日不得使用该团购优惠券”。准备于9月19日晚上入住，酒店却以9月19日是中秋节，属于优惠券上明示不能使用的范围为由拒绝消费者入住。张女士遂进行投诉维权，要求正常使用团购券。沿滩区消委会立即受理并开展调查，向酒店宣传了法定节假日的相关规定，并指出商家将中秋节3天假期当作法定节假日的错误，不应当将9月19日等同于法定节假日，应按照优惠券载明的内容履行宣传承诺。经调解，双方达成一致意见，酒店同意消费者张女士于9月19日使用优惠券，当天入住酒店。

案例评析

本案是一起因对法定节假日理解产生争议，影响合约履行的典型案例。本案经营者错误地将法定节假日理解扩大为节假日调休的休息日，通常还会出现有的商家会故意利用该种容易混淆的情形，使消费者权利受到影响或侵害。根据《消法》第十六条：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”之规定，商家应依法依规执行或按合同约定履行义务。

案例六

没告知 接错管 均担责

2016年11月，李先生购买了两台空调（两个品牌）安装在家里同一位置。2017年11月，品牌1空调出现故障，遂联系品牌1售后服务上门维修。维修发现两台空调都没有安装接水管，于是该售后就将两台空调都安装上了接水管。2019年7月，李先生发现品牌2空调出现渗水，导致楼下邻居家也受到影响，李先生认为是空调接水管安装不当造成的，先后找品牌1售后和品牌2销售方要求赔偿，两家却推诿责任(整机保修6年)。2021年8月13日，李先生向自贡市沿滩区保护消费者权益委员会投诉，请求帮助恢复接水管并赔偿损失。沿滩区消委会接到投诉后，核查了相关证据，品牌1售后和品牌2销售方均应承担责任。最终，经协调，三方达成一致意见：品牌1售后补偿李先生1000元，品牌2销售方补偿李先生600元,并安装好接水管。

案例评析

好意施惠关系在我国民法上未设规定，实务在我国有相关判例800例。好意施惠行为，符合侵权构成要件的，依法承担侵权责任。品牌1售后未正确安装接水管的行为，侵害了李先生的权益，应当承担责任。根据《消法》第二十三条规定，品牌2销售方未安装接水管且未告知李先生可能导致的问题，其提供的服务没有应有的质量，属于未完全履行合同义务的违约行为，也应当承担违约责任。

案例七

假借公司名义接私活 侵害业主权益谁负责

2021年5月，兰先生经朋友介绍，在安装工人刘某手里购买了风管机，支付现金7200元，安装工人刘某出具了盖有自贡市某电器设备安装有限公司印章的发票。到了10月中旬，风管机却还未安装好，材料也只有一半，找到“安装公司”询问原因，公司称该安装工人刘某因无故旷工已被公司开除，对他在外承接的此单业务并不知情，所以该风管机的安装和公司没有关系。兰先生则认为，“安装公司”员工承揽的业务，公司当然应该负责，遂向自贡市沿滩区保护消费者权益委员会投诉，要求该公司安装好风管机。沿滩区消委会在接到投诉后，立即受理并开展调查。刘某向兰先生开具的售后服务收费凭证上印有公司的发票专用章，兰先生有理由相信刘某是该公司的代理人，其责任由公司承担。最终，经调解,双方达成一致意见：“安装公司”为兰先生安装好风管机，刘某私下接单给公司带来的损失应由公司追责。

案例评析

根据《民法典》第一百七十二条规定，本案中，虽然刘某没有代理权，以公司的名义和兰先生达成购买安装协议，但刘某向兰先生开具的售后服务收费凭证上印有公司的发票专用章，兰先生有理由相信刘某是公司的代理人，不需要经过公司的追认，该代理行为是有效的。因此，“安装公司”依法依规应当承担责任，为兰先生安装好风管机。

案例八

未完全尽到告知义务 消委会调解退货退款

2020年12月，消费者何先生在某电动车经营部购买了一辆老年代步车，包括其他费用共交了4.3万元，但是发票只开了3万元。购买时经营部告知此车不能上户，但是加入了老年骑游协会就能上路行驶，2021年6月份消费者骑车上路时被交警扣了车，交警告知此车没有上户不能上路行驶。消费者何先生向自贡市荣县保护消费者权益委员会工业园区分会投诉，认为经营部欺骗诱导其购买，要求经营部退还购买电动车的费用3万元。接诉后，工业园区消委分会就投诉事项进行调查核实，并在交警队归还电动车后，开展消费纠纷调解。经调解，双方达成一致意见：经营部对消费者的电动车做退货退款处理，退还消费者购车款3万元。

案例评析

根据《消法》第二十条、第四十八条，《省消条》第十六条规定，本案中，在经营者告知的错误信息引导下消费者做出了购车的决定，导致消费者购买的商品不能满足消费需求，给消费者造成了经济损失，经营者应当承担退货的民事责任。在此，提醒广大消费者，在购买电动车时注意不要购买未列入国家工业和信息化部发布的《道路机动车辆生产企业及产品公告》目录的低速电动车，此类车辆不予办理注册登记、不得在公共道路行驶。应购买获得CCC认证、符合新标准要求的电动车。不要购买各类经过改装、拼装的电动车。购买电动车产品时要向商家索证索票。

案例九

旅游购物需谨慎  理性消费很重要

2021年9月25日，消费者在富顺高速服务区短暂休息过程中，在厕所旁的一家售卖中药材店铺停留，正好遇见有人在该店门口购物，并大声还价,将铁皮石斛价格从27元/克讲价成19元/克，还让消费者也买点，消费者答应后商家直接抓了一大把石斛打成粉，称重后计算价格为1万多元。消费者觉得太贵不愿购买，商家表示已经打成粉要求其够买，在旁人分担购买一部分后，消费者最终购买下4100元的石斛粉。后意识到自己可能上当了，故向自贡市富顺县保护消费者权益委员会骑龙分会投诉，要求商家退款。骑龙分会接到投诉后立即开展调查，并要求商家提供销售台账，而商家表示无法提供。最终，经调解，商家与消费者达成一致，消费者寄回购买的商品，商家退还消费者购物款4100元，消费者表示满意。

案例评析

根据《消法》第十条第二款、第二十条、第四十三条规定，本案中，分会通过走访了解到石斛的价格行情，消费者未获得“价格合理”的公平交易条件。经营者未向消费者提供购物凭证，幸好消费者是采用微信转账方式，间接锁定了购物的事实。本案也警示消费者，到正规的经营场所购买商品或者接受服务是保证自身合法权益的必要条件，特别是到旅游景点、服务区等短暂停留的区域购物时尤其要保持理性，不要冲动购物。

案例十

装修陷阱多 消委帮维权

2021年10月11日，自贡市保护消费者权益委员会接到消费者龚女士现场投诉，称5月29日，成都某装饰有限公司在自贡市某酒店举行装修服务推销活动，向消费者宣传提供城市样板房全包服务，装修材料均为市面上的一线品牌，且各类型号应有尽有，可供消费者任意选择。并宣传提供“0元首付某某贷”服务，可让消费者0首付装修房子。消费者在未完全清楚装修服务的相关情况下，与该公司签订装修合同，并在推销人员的误导下贷款支付4.9万元首付款。后来消费者选材时发现当初宣传的内容与实际严重不符，遂向自贡市保护消费者权益委员会进行投诉，要求无条件解除合同。接到投诉后，自贡市消委会高度重视，立即受理并积极联系该公司到自贡参加调查调解。自贡市消委会开展协调并明确指出本案的关键，即该公司未真实、全面告知消费者其装修服务中所含材料的品牌、规格，且无书面材料清单，并利用格式合同约定“口头承诺无效”，免除自身不履行口头承诺的责任。其行为侵害了消费者的知情权和公平交易权。最终，经调解，双方达成一致意见，解除装修合同，为消费者挽回经济损失4万余元。

案例评析

本案中，经营者作为提供格式条款的一方，用“口头承诺无效”的条款有意规避其口头宣称和承诺的履行责任，有意免除其应当承担的责任，违反《消法》第二十六条规定，侵害消费者的公平交易权。该公司在书面合同中不列明装修材料明细，违背了《消法》第八条、第二十条规定。根据《民法典》第四百九十六条、第四百九十七条关于格式条款的规定，主要责任在装修公司，因此消费者可解除合同，不存在合同违约。自贡市消委会提醒广大消费者注意装修中存在的诸多陷阱。