​巴中市公布2024年消费维权优秀典型案例

随着一年一度的“3·15”到来，巴中市发布了2024年度消费维权优秀典型案例。以案释法，提醒广大消费者在日常消费场景中增强防范意识。

案例一：无人销售套路深 消委亲测现真身

今年年初，一家名为“top show”的无人服装零售店就在通江的街道上应运而生，引起了大众的关注，生意十分火爆。然而，购买容易售后难，在这家无人服装零售店开业后半年的时间内，通江县消委会便接到了多起投诉。投诉人称：购买衣服后发现存在脱线严重的问题，联系售后退货，但商家一直拖延。“购买的衣服尺码有问题，但迟迟联系不上店家，自己也不知道如何操作。”投诉人说其在该店购买了一件连衣裙，衣服吊牌标明503元，但支付时系统显示该款衣服为513元，当时自己并未注意，后面向朋友介绍购买的连衣裙时才发现问题，自己实际支付的为498元。认为衣服标价与实际支付价格不同，经营者是在欺骗消费者。

接到投诉后，通江县消委会工作人员立即组织多名投诉人及被投诉人进行调解。投诉人认为衣服标价与实际支付价格不同，经营者是在欺骗消费者。商家称，不可能会发生这种情况，店内收银系统都是智能的，不可能会出错，一定是对方看错了价格。双方争执不下，一度陷入僵局。

经过工作人员的耐心调解，最终被投诉商家与几位投诉人达成一致：1.立即处理好服装的售后退换货问题。2.退还李女士被系统多收取的金额30元。3.主动在服装内醒目处明示服务热线，并确保沟通渠道畅通。

案例评析：无人售卖这种新型业态给我们带来诸多便利的同时，也暴露出许多问题，本案中，自助服装店退换货难、产品质量问题、价格问题等都是消费者在“无人经济”中常遇到的问题， 该行为侵犯了消费者的知情权和公平交易权。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”

案例二：婚礼场地费斗转星移 消委破行规立行立改

投诉人反映：其在通江县某酒店缴纳1000元预订宴席，当时酒店向其推荐了A婚庆公司，但其发现该公司能够提供的服务很少欲更换婚庆公司，但酒店工作人员称如需更换其他婚庆公司酒店将收取场地费。随后该投诉人选择了通江县B婚庆公司缴纳5000元订金预定了一万元套餐的婚庆服务，预定时其并未说明需要缴纳场地费。但婚礼结束后，支付尾款时婚庆公司让其支付酒店方收取的1000元场地费，如果不交便不会给其婚礼视频。其认为酒店的行为属于捆绑消费，婚庆公司强制收取费用，现投诉婚庆公司及酒店做法不合理。

接此投诉后，通江县消委会工作人员立即进行调查核实，工作人员联系投诉人了解相关情况，投诉人称如果不预订酒店推荐的A婚庆，酒店将缴纳场地费，同时，为其提供婚庆服务的B公司事先未说明要投诉人缴纳场地费，合同中也无场地使用费这一项。但B婚庆公司称这是普遍现象，所有婚庆公司都是这样的。

经调查，为缩短临时布置婚礼现场时长、降低来回搬运成本，满足消费旺季高频需求，自2021年以来，该酒店便与三家婚庆公司合作，签订合同出资在酒店内安装固定灯光、吊顶等婚庆设备为婚宴举办者提供婚庆服务，若消费者预定与酒店合作的婚庆便不收取场地费用，若预定其他婚庆公司，婚庆公司进入酒店使用设备需缴纳1000元的场地使用费。

经核查发现，若消费者不使用酒店推荐的婚庆公司便收取场地费，该酒店涉嫌捆绑消费，同时B婚庆公司在双方签订合同时未向消费者说明场地使用费事宜，在消费者支付尾款时强行收取的行为属于强制消费，经组织调解最终双方达成一致意见：1.酒店场地使用费由婚庆公司承担，投诉人支付尾款后，婚庆公司立即将婚礼视频交给消费者。2.婚庆公司向投诉人赔礼道歉。

案例评析：本案中，酒店的捆绑消费行为限制了消费者的自主选择的权利。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”该酒店的做法侵害了消费者的选择权。同时，婚庆公司将其原本应该自己支付给酒店的场地费用计算到消费者身上，属于强制消费，违背了诚信经营的原则。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

案例三：合同违约在前 消委助力维权

案情简介：2024年5月8日下午，投诉人在平昌县黄滩坝社区明悦小区某装饰有限公司平昌分公司缴纳2.18万元装修定金和500元报名费，装修所需各项材料及工价清单合计10.98万元。双方未签订正式装修合同，后消费者发现被欺骗要求退款，商家一直推诿不退款，请求维权退回定金。

经查，投诉人2024年3月在平昌某新楼盘购买80平方米住房，准备进行装修。2024年5月1日在抖音平台看到宣传称：平昌某装饰有限公司5月8日开业，提供热情优质服务，在全县推出38套精装样板房，一套房装修享受优惠政策3万-8万元。随后投诉人于装饰有限公司开业当天，到该公司签订了《平昌XX装饰定金合同》，合同约定：原市场价外框面积为80平方米，装修总价15.98万元，盛大开业样板间活动当天立减5万元只要10.98万元。在当场缴纳装修定金2万元后，还在《限量38套样板房合同》上进行了签字确认。

在定金合同签订后，装饰公司提出，可再缴纳1800元费用和500元报名费，可获得前30名抢购名额，可享受先装修，后付款等权益。完成上述步骤后，装饰公司提出要签订补充条款，即：保密协议：甲方不可泄露价格，如有，取消封窗、空调赠送。5月12日投诉人前往装饰公司，签订正式装修合同，签订合同时，装饰公司提供了一份装修清单，清单显示装修原价为：20.94万元，优惠后现价为：13.76万元且不包含：封窗、空调等。

因此，投诉人认为与原签订的定金合同约定不一致，装饰公司存在欺骗行为，要求退还定金及报名费等相关费用。调查结束后，平昌县保护消费者权益办公室工作人员根据上述调查情况，组织双方多次进行调解，双方最终达成调解协议：装饰公司全额退还投诉人定金及报名费等相关费用共计2.23万元 ，解除房屋装修定金协议。

案例评析：本案中的经营者单方面变更了合同约定的装修总价，其行为违背了《中华人民共和国民法典》第四百六十五条：“ 依法成立的合同，受法律保护。”第五百零九条：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”及《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律法规的规定。”之规定，投诉人与装修公司签订的《限量38套样板房合同》依法有效，对投诉人与装修公司均具有法律约束力，装修公司不得单方面改变装修总价。二是装修公司与投诉人签订的《限量38套样板房合同》中未就装修质量、违约责任、解决争议的方法等进行约定，存在重大瑕疵，其格式条款合同不符合《中华人民共和国民法典》第四百七十条：“合同的内容由当事人约定，一般包括下列条款：（一）当事人的姓名或者名称和住所；（二）标的；（三）数量；（四）质量；（五）价款或者报酬；（六）履行期限、地点和方式；（七）违约责任；（八）解决争议的方法”及《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明”之规定。

综上所述，根据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”及《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”之规定。装修公司单方面提高装修总价，投诉人不同意变更后的装修总价，就不退还定金，强制要求投诉人接受变更后装修总价的违约行为，违反自愿平等、诚实信用原则，侵犯了投诉人的自主选择权、财产权等合法权益，依法应向投诉人承担包括继续履行合同、采取补救措施或退款等违约责任。

案例四：ID地址丢失拒维修 消委调解维权益

案情简介：2023年8月，投诉人在平昌县某手机店花费5100元，购买了一台苹果14手机，2024年7月手机出现卡机现象，商家进行刷机后，导致ID无法登录，商家表示因为手机ID地址丢失无法维修，请求维权。

处理过程及结果：经查，投诉人2024年7月晚上在使用手机时，突然手机死机无法使用，第二天将手机送到销售商手机店维修，刷机后手机已无法登录使用。

随后，经销商先后将手机送到上海、深圳苹果公司官方售后维修部维修，售后服务均称：导致手机无法打开的原因是，手机ID地址丢失，无法找回所致。同时，售后服务提出只能通过更换手机主板的方式来进行维修。但是苹果14主板是原产地美国苹果公司生产的，目前我国市场没有苹果14主板配件在售。因此，销售商以此为由，拒绝继续为投诉人维修手机和赔偿损失。

调查结束后，平昌县保护消费者权益办公室工作人员组织双方多次进行调解，双方最终达成调解协议：由手机销售商出资1000元，手机维修工作人员出资800元，共计1800元，在网络平台购买一台未拆过机的同型号二手苹果手机14，将其主板更换至投诉人原苹果14手机。

案例评析：本案中的手机销售商维修工作人员，在接到投诉人送修的苹果14手机后，未就该苹果14手机出现的卡机、死机等问题进行认真研判，也未将该苹果14手机送至苹果官方售后维修服务部门进行维修，而是采取简，单的刷机方式进行处理，是导致手机无法登录使用的主要原因。同时因手机销售商工作人员，在投诉人购买手机后，未告知对方在第一次使用苹果手机时，必须妥善保存重新设置的ID地址，以确保手机在以后维修时能够准确提供，导致投诉人未能妥善保存ID地址，也是造成手机无法维修的原因之一。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”及第十八条：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”的规定。手机销售商应当承担售后服务义务，及时为消费者维修好手机。

案例五：婚礼影视被误删 消委调解获赔偿

案情简介：2024年6月8日，投诉人向平昌县某婚纱摄影公司缴纳11999元，商家承诺为其提供全套的婚庆服务。婚礼完成后商家却称丢失了婚礼过程中的所有影像资料，认为商家做法不合理，请求维权。

处理过程及结果：接诉后，调解人员立即组织双方进行了调查调解，经调查，消费者反映情况属实。2024年6月8日投诉人与平昌县某婚纱摄影公司签定了《婚庆服务协议》，协议服务项目明确约定：婚礼场地及现场布置6999元、专业化妆师一名880元、资深婚礼主持一名1300元、专业摄影师一名880元、专业跟拍师一名1280元，婚车及所有鲜花660元，双方书面约定服务费用共计1.1999万元。婚礼结束后，投诉人于2024年10月10日到婚纱摄影公司领取光盘和照片，工作人员却说：由于拍摄师不小心误将其摄影和跟拍影像资料删除掉了，现无法恢复。随后，双方进行了自行协商，但协商未果。调查结束后，调解人员组织双方进行了调解，调解中，投诉人认为结婚婚礼是绝大多数人人生中的一件大事，婚礼过程中的影视资料是值得珍藏的重要资料，因此，要求婚纱摄影公司赔偿1万元，同时投诉人当时情绪非常激动，调解人员为了避免矛盾升级，暂停了本次调解。事后，调解人员通过电话反复与当事双方进行沟通协商，在获得初步意向后，于10月15日组织双方进行了再次调解，最终双方达成调解协议：1、婚纱摄影公司负责人向曹先生作出了诚恳的赔礼道歉；2、婚纱摄影公司赔偿投诉人6000元。

案件评析：该案中的投诉人在与婚纱摄影公司签定的《婚庆服务协议》中，明确约定了摄影、摄像服务项目，且支付了摄影、摄像服务费用，双方就成为事实上的合同关系。依据《中华人民共和国民法典》第五百零九条：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”之规定，婚纱摄影公司就应该按照约定全面履行服务义务，为消费者提供完整的婚礼摄影、摄像服务。然而，婚纱摄影公司的摄影、摄像师在提供的摄影、摄像服务过程中，出现重大失误，误将其婚礼过程中的影像资料删除，使消费者曹先生无法获得应有的婚礼影视资料，给消费者曹先生造成了财产损失和心理上的巨大遗憾。依据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”及《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条第三款：“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”之规定，婚纱摄影公司应当承担赔偿责任。

案例六：未成年人消费引纠纷 消委调解助退款

案情简介：2024年8月底，投诉人家的孩子私自花费1500多元在巴州区江北大道中段中国移动某通讯店购买一部手机，其认为商家没有联系家长核实就卖给孩子手机的做法不合理。其10月25日才知道孩子买了手机，向商家要求退款被拒。现向消委会求助，希望商家退还其1200元。

处理过程及结果：巴州区消委会接到投诉后，工作人员第一时间赶到被投诉方了解情况，商家称，前段时间确有一名消费者花1500元购买了一款华为荣耀手机，但从身高外形来看，不像未成年人（后投诉人证实孩子确实比同龄人高）。经工作人员核实，投诉人的孩子年仅12岁，属于未成年人，确未经父母同意购买手机。

商家亦表示，在销售手机时，因购买人确实不像未成年人，本店并没有欺骗或强制交易行为，属于自愿购买，手机也无任何质量问题，且手机已拆封使用五十多天，若是退货将会影响二次销售，故无法为其退货退款。投诉人认为其儿子只有12岁，认知不足，商家应该向监护人询问确认后才能进行销售，双方就退款问题陷入了僵持。

消委会工作人员通过单独约见双方当事人进行交流沟通，并用电话连线的方式组织了调解。调解中，工作人员向商家进行普法宣传，根据《中华人民共和国民法典》相关规定，八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认。工作人员现场说法，认为在本次事件中，周女士的孩子直接向商家购买手机，属于实施与其年龄、智力不相适应的民事法律行为，商家未经其法定代理人同意，也未经其法定代理人追认，该民事法律行为应无效。

经工作人员耐心调解和劝说，投诉人提供了其家小孩相关的身份证明，并通过视频通话验证等方式提供了未成年人消费证明。2024年11月1日，双方达成一致意见：因考虑到孩子购买手机时间已有五十多天，已造成手机磨损和包装盒保修卡等资料遗失，影响商家第二次销售，经商家评估该手机只价值500元，但商家愿意高于市场价700元回收手机，向投诉人退款700元，周女士对该调解结果表示满意。

案例评析：《中华人民共和国民法典》第十九条：“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。”

考虑未成年人的身心特点及其在认知力、判断力方面的局限性，法律规定八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，未经法定代理人代理或追认仅能实施与其年龄、智力相适应的民事法律行为，以保护未成年人的合法权益。

本案焦点在于何为“与其年龄、智力相适应的民事法律行为”。根据相关规定，8周岁以上不满16周岁的未成年人，属于限制行为能力人，购买一些学习、生活用品等小额消费行为是有效的；但本案中的消费行为系未成年人瞒着家长购买价值上千元的大宗物品，与其年龄、能力不相适应，其购买支付行为应为无效。本案以调解成功结束，取得了较好的法律效果和社会效果。

案例七：场地出租致消费风波 调解守护八旬翁权益

案情简介：2024年1月10日上午，一位脚步蹒跚、拄着拐杖的老人带着满心的无奈走进了南江县消委会办公室。经询问该老人今年已是86岁高龄了，他向工作人员诉说2023年12月21日，他在南江县红星桥街某电器店经几位销售人员的极力推销，花费3800元购买了一台净水器。然而，在安装使用一段时间后，问题接踵而至，净水器运行时噪音刺耳，关闭电源后出水口竟还一直流水，怀疑存在质量问题。

家中的子女也对其购买的净水器很不满意，均责怪他是轻信销售人员“吹嘘”在“乱花钱”买“歪货”。当老人多次前往商家要求退货退款时，却遭到了无情地拒绝。商家声称售卖净水器的人员已经离开，他们对此事无能为力，不愿承担任何责任，老人的诉求被置之不理。无奈之下，杨老先生只好向南江县消会求助。

处理过程及结果：南江县消委会工作人员立即将投诉转至被投诉商家所在地的消委分会工作人员，要求尽快为杨先生协调处理。2024年1月10日下午，城东分会工作人员前往被投诉的“南江县红星桥街某电器店”进行现场核实，工作人员向电器店经营者说明了老人购买的净水器出现的故障问题，以及老人坚决要求退货退款的诉求。电器店经营者却表示，老人所购净水器并非本店出售，而是一位外地流动经销商临时租用其场地进行宣传和售卖的，如今该经销商已前往东北，不知去向。经营者起初只愿帮忙联系转达情况，对于能否退货则持消极态度，并表示“对方给不给退货他就不得管那么多了！”

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十三条：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”作为场地出租方有义务对承租经营者进行监督和管理。同时根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，当消费者购买的商品存在质量问题，或因该商品导致人身、财产损害时，有权要求赔偿。在商家跑路的情况下，消费者无法直接向商家索赔，因此可以转向出租方寻求赔偿，特别是当出租方未尽到对承租商家的监督和管理职责时，更可能被认定为有责任。在该投诉中，其明知承租方是外地流动经销商，在消费者购买其商品后可能会遇到产品出现问题或有售后服务等情况，作为场地提供者，他未采取必要措施防止消费者权益受损，理应与商家共同承担相应责任。

经过工作人员的耐心讲解，电器店经营者逐渐意识到自身的责任所在，态度发生了明显转变，表示会竭尽全力解决杨老先生的投诉问题。随后，经营者通过多方渠道积极联系净水器销售商，并经过数次艰难的协商沟通，最终成功说服销售商同意为老人全额退货退款3800元。

案例评析：该案例深刻揭示了在商家跑路情况下消费者维权的艰难处境。尽管电器店只是临时出租场地给流动销售商，但这种租赁行为附带了管理监督的责任与义务。在消费者权益受损时，出租方不能以不知情或销售商已离开为由推脱责任。当消费纠纷发生后，有效的沟通调解固然重要，但更关键的是通过普及法律法规，让商家明确自身应承担的法律责任，促使其主动配合解决问题，这对于成功调解消费投诉案件意义重大，也为营造公平、诚信、和谐的消费环境提供了有力保障。

案例八：物业收费起争端 调解查处解决民忧

案情简介：2024年5月6日，南江县消委会接到了江南明珠业主的投诉。该业主称其正准备装修位于24楼2号的房屋，却被物业要求缴纳多项费用，其中垃圾清运费1000元、装修保证金1000元以及电梯维护费500元，并且物业明确告知这些费用不予退还。该业主感到十分困惑和不满，因为物业始终无法出示任何关于这些收费的合法依据。

处理过程及结果：南江县消委会在接到该业主的投诉后，立即启动调解程序。与其取得联系，详细了解事情的来龙去脉，并仔细核实了相关的收费票据和物业收费通知单。随后，工作人员马不停蹄地前往江南明珠二期物业管理处展开深入调查，对物业提出的每一项收费项目及其依据进行严格核查。

经调查发现，该物业在收费问题上存在严重的不规范行为。其不仅未在小区内显著位置明确公示收费标准和各项费用的具体用途，而且在面对业主的询问时，也未能按照规定提供详细、合理的说明。在与物业负责人的沟通中，对方表示部分收费是基于小区的管理条例以及日常运营维护的实际需要，但也承认在收费的宣传和解释工作方面存在明显不足，并表示愿意积极与刘先生协商解决问题。

经过多轮耐心的调解协商，物业最终与该业主达成了一致意见：一是将垃圾清运费1000元和电梯维护费500元确定为一次性服务费用，物业承诺此后不再针对这两项服务额外收取任何费用；二是同意在近期将1000元的装修保证金全额退还给该业主。

案例评析：这起案例深刻敲响了物业服务行业规范收费的警钟。根据《物业管理条例》以及相关法律法规的明确规定，物业公司在制定收费标准时，必须秉持合理、公正、透明的原则，并及时、准确地向业主告知收费的依据和用途，确保业主的知情权和监督权得到充分保障。务必严格遵守法律法规的要求，加强收费公示和与业主的沟通交流，以诚信经营和优质服务赢得业主的信任和支持，从源头上减少矛盾纠纷的发生，共同为广大业主营造一个和谐、温馨、舒适的居住环境。

案例九：健身条款太霸道，消委助力保权益

案情简介：2024 年 9 月 14 日，投诉人在恩阳区登科街道某健身房充值了 5000 元。由于工作调动，其无法继续享受在该健身房的服务。在这种情况下，投诉人秉持着协商解决问题的态度，主动与商家沟通，提出退钱或者将卡转让给他人的合理诉求，然而商家却毫不留情地予以拒绝。

处理过程及结果：恩阳区消委会在接到投诉后，立即启动了调查程序，以严谨、负责的态度深入了解事情的来龙去脉。工作人员迅速前往当事人经营场所，也就是位于登科西二巷 54、56、58 号的诺克健身房。在现场，工作人员首先对该健身房的营业执照进行了仔细查验，确认其具备合法经营资格，这一查验环节为后续的调解工作奠定了坚实的法律基础，确保在处理纠纷时能够依法依规进行。

随后，工作人员向健身房的经营者樊某详细阐述了投诉人的投诉内容，使其全面了解消费者的实际困难和合理诉求。与此同时，工作人员积极协助投诉人收集相关证据，其中包括购买私教小班课程时所签订的协议以及付款收据等重要凭证。这份私教小班课程购买协议中的诸多条款引起了我们的高度关注，例如协议规定私教小班每 3 个月开放一次，以 9 人团购形式进行购买，且每个小班最多容纳 3 人。同时，协议强调由于每次开放私教小班所涉及的宣传、推广成本颇高，加之名额有限，因此一旦消费者锁定名额，便不允许退费，无论是定金还是全款形式锁定，均受此限制。此外，课程明确规定为实名购买，仅限本人使用，不得转借他人。这些条款在一定程度上看似是为了维护健身房的经营秩序，但在消费者面临不可抗力因素时，却成为阻碍消费者行使合法权益的 “拦路虎”。在获取相关证据后，工作人员对协议、收据等资料进行了全面而细致的拍照取证工作，并与当事人就协议中的每一项条款进行了深入核实。

通过这一过程，工作人员敏锐地察觉到该合同中存在诸多可能被认定为霸王条款的内容。在本案例中，健身房所规定的报名后一概不予退费条款，严重限制了消费者在遇到特殊情况时依法享有的退换货权利，使得消费者在面对突发状况时无法及时止损，只能被迫接受不合理的损失；课程仅限本人使用、不得转借的规定，在实际执行过程中，未能充分考虑消费者可能遭遇的各种不可预见情况，如工作变动、身体原因等，明显偏向了经营者一方，导致消费者与经营者之间的权利义务严重失衡；尽管协议中未明确提及模糊条款的最终解释权归属问题，但从整个合同的条款设置和实际执行情况来看，消费者在面对这些严格且缺乏灵活性的规定时，往往处于极为被动的地位，经营者在解释和适用这些条款时可能会更多地从自身利益出发，而消费者却难以进行有效的反驳和维权。

鉴于此，2024 年 12 月 3 日，巴中市恩阳区保护消费者权益委员会组织双方进行调解，经过多轮耐心的沟通与协调，双方最终达成了一项公平合理的调解协议：投诉人将剩余的私教课转让给其朋友，由健身房根据其朋友的身体状况，重新为其制定私教课程，且投诉人无需再承担任何额外费用。

案例评析：本案例是一起典型的经营者利用霸王条款侵害消费者的合法权益案件。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条明确规定，经营者不得利用格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或限制消费者权利、减轻或免除自身责任、加重消费者责任等不公平、不合理的规定，更不得借助技术手段强制消费者进行交易。若格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容，则其相应内容无效。在本案例中，健身房所制定的不予退费条款明显违反了此项法律规定，因此该条款依法应被认定为无效。其次，《中华人民共和国民法典》第四百六十五条规定，依法成立的合同受法律保护。然而，第四百九十七条进一步明确指出，若提供格式条款一方不合理地免除或减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利，则该格式条款无效。这一规定为我们判定健身房合同中不合理条款的违法性提供了有力的法律支撑，充分表明了法律对于维护合同公平性和保护消费者权益的坚定立场。

案例十：汽车租赁跑路  消委助力维权

案情简介：2024年1月至4月，巴中市恩阳区消委会陆续接到了多名消费者投诉称：他们在巴中市恩阳区某汽车租赁有限公司租车后，明明已经将车退还给了该公司，但公司却以各种理由少退甚至拖欠退还租车押金，且多次催促无效。

处理过程及结果：恩阳区消委会接到投诉后立即展开了调查，通过与多名消费者电话沟通了解以后，发现大家租车都是通过抖音平台、微信朋友圈或者以朋友介绍的方式跟某汽车租赁公司取得联系，然后约定交车地点并签订合同，最后通过微信转账的方式进行交易的，有的消费者甚至没有签订合同，直接转账交易。基于上述情况，恩阳区消委会工作人员随后会同恩阳区市场监管局执法人员来到某汽车租赁有限公司所在地，恩阳区登科寺滨江花园B栋1楼21号进行现场检查，发现该店由于门市到期，早已人去楼空，而该地址已于2023年9月15日注册登记为巴中市恩阳区美艺美造型店的经营场所。

随后，恩阳区消委会工作人员与某汽车租赁有限公司负责人电话联系，当事人明确表示公司已搬迁，消委工作人员询问其新的经营场所，其不予告知并挂断电话，案件调查一度陷入僵局。由于该案件涉及金额较大，消费者人数较多且经营者拒不配合，为切实维护消费者的合法权益，恩阳区消委会随即启动消费者权益保护工作局际联席会议的机制，召集市场监管部门、交通运输部门、公安部门进行联合研判讨论，制定调查处理方案，由公安局、交通运输局负责通过经营者备案资料查找被投诉人当前新的经营地址，市场监管部门负责利用信息公示平台将经营者列入经营异常名录，消委会负责调解协商。会后，相关部门立即行动，逐一突破。

恩阳区市场监管局于2024年4月12日将该企业列入经营异常名录。

恩阳区消委会通过新闻媒体发布了关于该公司的消费预警信息。公安、交运部门核查出该公司的新经营地址，消委会随即对其进行调查约谈，责成经营者与投诉人联系协调处理此事，经营者称目前资金周转困难，先期退还租车人一部分的押金，并约定在六个月之内退还全部押金，案件到这里便告一段落。但恩阳区消委会没有就此搁置，后续对案件一直进行跟踪督促。然而六个月之后，通过消费者们的反馈发现该公司没有按时履行当初的调解约定，未全部退还消费者剩余的押金。于是恩阳区消委会再次联系被投诉公司负责人，而该公司负责人始终拒接电话。鉴于此情况，消委会工作人员明白通过调解的方式已无法挽回消费者的经济损失了，通过再次召开联席会研讨，最终决定让消费者通过司法程序维权。于是，恩阳区消委会立即召集相关消费者告知相关情况，并邀请公益法律顾问为消费者提供法律援助，指导消费者通过微信小程序“人民法院”提起诉讼，同时，消委会工作人员与恩阳区法院进行协调，并作为支持起诉人全程参与案件审理流程，对消费者的合法权益实施全方位、全链条的保护。最终，法院依法判决，要求远宗汽车租赁有限公司退还租车时收取消费者的全部押金。

案例评析：本案例中，消费者按照约定归还租赁的车辆，但经营者却拒绝退还押金，经营者的行为严重违背了诚信经营的原则，根据《中华人民共和国民法典》第五百零九条：当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚信原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。根据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十条：经营者提供商品或者服务时收取押金的，应当事先与消费者约定退还押金的方式、程序和时限，不得对退还押金设置不合理条件。消费者要求退还押金，符合押金退还条件的，经营者应当及时退还。

该案件的成功解决，主要得益于恩阳区消委充分发挥消委的“桥梁纽带”作用，积极与消委会成员单位沟通协作，给消费者提供强大的支撑，依法维护消费者的合法权益。（记者 何馥君 白煌）

编辑：李星彤 校对：李晓龙 审核：涂伟