一波三折化纠纷 川渝合作助维权

【案情简介】

2023年4月28日接消费者余某投诉，称其于2021年10月左右在广安区麒麟门窗经营者李某带领下到经开区元朗门店花费12860元订购了9扇含玻璃的“元朗”牌门窗，对方开具的是广安市广安区麒林门窗票据。2022年9月左右，其发现购买的落地窗大玻璃中间层出现起雾现象，随即前往元朗门店反映情况。元朗门店以玻璃不是“元朗”牌子和随货票据并非元朗门店为由拒绝处理问题。后其联系麒麟门窗经营者李某要求出面解决问题，但李某以人目前未在广安为由拖延处理。现购买的9扇门窗玻璃已有6扇出现中间层起雾和凝结水珠现象，其认为商家存在欺诈消费行为，要求商家全部更换9扇玻璃，并按退一赔三的标准给予赔偿，请求区消委会切实维护消费者合法权益。

【处理过程及结果】

【调查核实】接诉后，广安区消委会庚即安排工作人员与消费者余某取得联系，并前往其家中查看玻璃情况。经查，确有6扇玻璃存在起雾和凝结水珠现象。随即工作人员与麒麟门窗经营者李某取得联系，李某表示曾派过专人去消费者余某家中查看玻璃起雾情况，但起雾原因不得而知。工作人员要求李某尽快回广安处理消费纠纷，李某再三推脱，经多次规劝后最终同意2023年5月11日回广安解决问题，并表示消费者余某购买的9扇玻璃是其在广安万欣玻璃经营者邓某处购买，后经了解邓某是在重庆两个不同的玻璃厂家处分别定制的大玻璃2扇、小玻璃7扇，自己联系邓某反映情况无果，希望广安区消委会能组织邓某一起参与调解。

【联动约谈】2023年5月11日，市区两级消委联动约谈麒麟门窗经营李某、万欣玻璃经营者邓某，现场指出经营者李某未明确告知消费者余某所购玻璃并非“元朗”牌的行为侵犯了消费者的知情权；因玻璃产品质量问题，不履行修理、更换等义务违反了《消法》第二十四条的规定。经营者邓某作为第二经销商附有连带责任，应积极联系重庆两个玻璃厂家配合李某共同处理消费纠纷。现场建议李某与邓某积极联系消费者余某，缓和双方敌对情绪，共同促进纠纷正向化解。

【初次调解】通过前期的工作开展，促进了双方换位思考。经调解，双方达成一致：由经营者邓某联系重庆两个玻璃厂家重新免费制作9扇玻璃，由经营者李某承担更换玻璃的安装事宜。消费者余某表示认可。

【衍生纠纷】

2023年6月28日，消费者余某再次向广安区消委会投诉，称李某安排邓某负责新换玻璃的安装工程，邓某缺乏诚信意识，多次约定安装时间都无故拖延，安装过程缺乏责任心，导致新换的2扇大玻璃存在多处划痕和胶印。现要求李某和邓某对划痕玻璃进行修复，请求广安区消委再次组织调解。

【调查核实】2023年7月2日，广安区消委会工作人员联系消费者余某，上门查看玻璃情况。经查看，玻璃确实存在部分划痕和胶印。工作人员赓即联系李某，其称因在外地务工不方便长期呆在广安，私下便与邓某达成协议，支付邓某3000元安装费用，由邓某负责新换玻璃的安装事宜。工作人员随后联系邓某，邓某称是按照正常工艺安装玻璃，但打胶安装是手工操作，难免出现小瑕疵，其表示已尽力对瑕疵部分进行了处理。鉴于三方各执一词，区消委会决定组织三方进行二次调解，通过多次电话沟通，最终约定时间再次参与调解。

【再次调解】2023年7月14日，广安区消委会组织消费者余某、麒麟经营者李某、万欣玻璃经营者邓某三方参与现场调解。经调解，由邓某安排重庆大玻璃厂商人员于2023年7月15日对消费者余某家中的2扇大玻璃划痕和胶印进行修复，消费者余某表示认可，但对修复效果持观望状态。

【次生纠纷】2023年7月17日，消费者余某又向广安区消委会投诉，称玻璃厂家人员经现场查看后表示划痕部分无法进行修复，当时新到的2扇大玻璃没有任何外包装，没有产品合格证，没有售后质保书，外表看起有些陈旧，其怀疑是“三无”产品。现要求商家出具2扇大玻璃的产品质量检验报告和为期5年的售后质保书，并对其造成的损失给予2400元的赔偿，请求广安区消委依法组织调解。

【调查核实】广安区消委会工作人员联系邓某，要求其出具2扇大玻璃的产品质量检验报告和质保书，其表示相关报告只能由重庆大玻璃厂家提供，自己联系厂家无果，希望广安区消委会能出面与重庆大玻璃厂家沟通协调。经核实，重庆大玻璃厂家厂名为重庆华来玻璃有限公司，位于重庆市铜梁区东城街道金地大道，区消委工作人员随即与重庆华来玻璃有限公司取得联系，并告知相关情况，但该公司配合意愿不强。

【川渝合作】2023年7月27日，广安区消委会向重庆市铜梁区消委会去函，恳请当地消委会给予协助，核实重庆华来玻璃有限公司生产的玻璃质量和售后情况，共同维护消费者的合法权益。2023年7月28日，重庆市铜梁区消委会向广安区消委会反馈核查情况，称玻璃厂商现场提供了中国国家强制性产品认证证书和玻璃质量合格检验报告，未发现玻璃质量不合格情况，同时责令厂商针对消费者余某所购的2扇大玻璃出具一份5年的售后质保书邮寄给广安区消委会签收。

【最终调解】2023年8月2日，广安区消委会组织消费者余某、经营者邓某双方参加现场调解。经调解，双方达成一致：经营者邓某现场赔付消费者余某2200元，交付余某一份重庆华来玻璃有限公司出具的5年质保书，承诺负责剩余7扇小玻璃的质保。消费者余某表示满意。

【案例评析】

明确各方权责义务是有效化解纠纷的基石。本案中经营者李某未明确告知消费者所购商品的全部信息，侵犯了消费者的知情权；因玻璃产品质量问题，前期不积极履行修理、更换等义务违反了《消法》第二十四条的规定。经营者邓某提供的更换服务不符合质量要求，侵犯了消费者的公平交易权。重庆华来玻璃有限公司交付给消费者余某的玻璃无正规包装、产品合格检验证明及售后质保书，侵犯了消费者的知情权和公平交易权。在处理纠纷时明确各方权责义务才能做到有理有据，以理服人。

抓主要矛盾和问题难点是有效化解纠纷的助推器。本案处理过程一波三折，主要问题在于第一经营者李某长期在外逃避责任、第二经营者邓某做事敷衍塞责、消费者余某做事雷厉风行，追求至善至美。三者对待事件的处理态度和方式大相径庭导致矛盾重重升级。在组织调解时要善抓三者的契合点，力促换位思考。本案的另一个难点在于所涉玻璃生产商位于重庆市，溯源垮省份难度大，通过川渝合作架起保护消费者权益的“维权桥梁”，最终纠纷得以圆满解决。

广安区消委会提醒广大消费者，在购买玻璃产品时，尽量选择信誉好的大型专卖店，注意查看产品使用说明书、厂名厂址、供应商地址电话、保修单等证书和信息是否齐全，购买时向商家索取发票等有效凭证；在安装玻璃产品时要选择正规人员科学安装，要特别注意安装产品的稳定性。如遇玻璃质量问题及消费纠纷，可及时拨打12315投诉热线或到当地消委会进行投诉，依法维权。

案例提供：广安区消费者权益保护委员会

编辑：肖俊宏 校对：李晓龙 审核：涂伟