南充发布2019年十大消费维权典型案例

案例一：贪图便宜加到“歪油” 消委维权伸张正义

【案情简介】

2019年10月，张先生开车到南部县办事，为图便宜加了两辆非法经营油罐车的油，导致车辆出现无法点火等问题。经调查，在张先生所描述的地方确实有两辆大、小油罐车正在进行汽油、柴油售卖，两辆油罐车的负责人无法提供《营业执照》、《成品油经营许可证》、购进票据等相关资质。目前，双方已达成以下调解协议：油罐车负责人赔付消费者汽车维修费并赔偿消费者损失1000元。同时，本案中移动油罐车负责人涉嫌无证无照经营，南部县消委会已将此案移交至相关执法部门做进一步调查处理。

【案例评析】

此案是一起典型的无证无照经营涉及侵害消费者权益的案例，根据根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条和第二十条，经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。此外，移动油罐车贩卖成品油是我国明令禁止的交易行为，驾车安全关系生命安全，驾驶员一定要到正规的加油站进行加油，切不可贪图一时便宜，造成不可挽回的损失。

  案例二：“蓝猫”变“土猫” 网购“活物”需谨慎

【案情简介】

2019年4月，王先生网购了一只宠物“蓝猫”购买了，不料收到的却是一只“土猫”。王先生随即联系商家要求退货，但商家根本不同意，王先生无奈之下通过12345投诉。

接件后，顺庆区消委会工作人员经过详细了解和和核实。原来，3月下旬，宠物店老板通过朋友圈了展示自己“土猫”的图片，被一微信名称为“雅痞”的中间商看中，“雅痞”以550元的价格购买该“土猫”，转手收取了消费者王先生1350元货款。中间商“雅痞”提供了王先生的地址，宠物店老板将“土猫”按照中间商“雅痞”所提供地址邮寄给了王先生。了解情况后，消委会工作人员积极向宠物店宣传《电子商务法》、《消费者权益保护法》和《网络交易管理办法》等法律法规，最终天猫宠物店为王先生进行了全额退货退款。

【案例评析】

这是一起网购维权案件，其特点在购买的商品为“活物”。目前，国家在活体动物销售、运输过程中有专门的规范。但在实际操作中，通过电商平台销售未经检验检疫宠物、不经过专用运输物流，甚至使用普通快递运输宠物的现象时有发生，容易导致动物死亡、病菌的扩散。因此，提醒广大消费者：网上购买宠物须谨慎，应注意三点：一是购买的宠物需要经过防疫等部门审查，要严格查验动物健康免疫证明；二是查验平台经营者是否有营业执照等相关证件；三是尽量通过正规的第三方平台购买，尽量采用货到付款方式，以避免自己的权益受到损害时无法得到赔偿。同时，为保护消费者生命健康安全、维护合法权益，网络平台销售活物的行为应进一步规范

案例三：喜装新房发现楼板漏水 偷工减料消委出面理赔

【案情简介】

2019年3月，孙先生因楼板漏水将高坪区某建材商投诉到高坪区消委会。消委会工作人员收集了孙先生购买混凝土的凭证，显示其购买了成品混凝土（共计4万元）用于自建房屋，双方约定混凝土强度等级为C30。同时孙某自行委托南充某检测公司对该C30成品混凝土进行了质量鉴定，鉴定结论为孙先生自建房屋的二、三层混凝土现浇构件强度不满足C30等级要求。经过消委会协调，孙某与该建材商达成和解，该建材商一次性赔偿孙先生经济损失8.2万元，同时，高坪区消委会将此案移交至高坪区市场监管局，高坪市场监管局对该建材商的违法违规行为进行了立案调查。

【案例评析】

本案是典型的不按照合同约定产品质量提供产品的投诉。《合同法》第六条规定“当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则”，同时，在中华人民共和国境内从事产品生产、销售活动，必须遵守《产品质量法》。《产品质量法》第二条规定“建设工程不适用本法规定；但是，建设工程使用的建筑材料、建筑构配件和设备，属于前款规定的产品范围的，适用本法规定。”，因此，生产销售产品必须遵守《产品质量法》。经销商未按照约定提供强度等级为C30的混凝土属于违约，根据《消费者权益保护法》第二十四条规定,理应对消费者进行赔偿。

案例四：用餐喝到过期奶饮料   群体维权投诉获赔偿

【案情简介】

    2019年10月晚上八时许，消费者杨某与同事三十余人在蓬安县某火锅店用餐时，其中一盒酸奶饮料（规格458毫升,该店每盒售价20元）过期十天，有三人当场称肠胃不舒服，蓬安市场监管局、消委会接到投诉后，马上赶到火锅店，立刻让有可能喝到过期奶饮料的杨某这一桌消费者共计八人到蓬安县医院全部进行检查、治疗，其中五人无恙，另三人医生开了一些止泻药物。

事件发生后，蓬安县市场监管局对该店销售过期奶饮料行为进行了立案调查，但双方就赔偿一事双方发生了严重分歧。蓬安消委会反复对双方做工作后，最终达成一致,该店向消费者赔礼道歉；免去消费者及同事30余人全部用餐餐费3107元；支付杨某等8人检查费、药费3880元；赔偿杨某等8人每人1000元,对其中曾开药治疗过三位消费者每人再赔偿药费500元。争执了一个月的投诉终于得到了圆满解决。

【案例评析】

这是一起典型的因过期变质食品对消费者造成的损害。生产、经营不符合食品安全的食品，其相关的民事赔偿责任，根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十七条“违反本法规定，造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。生产经营者财产不足以同时承担民事赔偿责任和缴纳罚款、罚金时，先承担民事赔偿责任。”和第一百四十八条“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。在本案中，过期奶饮料货值20元，按十倍赔偿价款赔偿，不足1000元，该店应补足1000元，且消费者因喝了过期奶饮料身体不同程度的受到了损害，也可按损失的三倍进行赔偿，因此该店最终赔偿9500元符合法律法规。

案例五：菜品异物损伤牙齿   消委细心化解纠纷

【案情简介】

2019年 9月19日晚，消费者周女士与朋友一起在某火锅店就餐，在就餐过程中，周女士吃到一块菜品（猪天堂）未剔净小块骨头，牙齿突然出现剧烈疼痛。女士发现自己右上牙第五颗牙齿有裂痕，无法继续进食，当即将这一情况告诉了火锅店负责人。火锅店负责人表示在自己店就餐导致牙齿损害，让消费者先自行进行医治，事后愿意赔偿。次日，周女士到市某牙医院检查时，医院得出结论周女士的右上牙第五颗牙齿出现骨裂且已伤至牙根，需要拔除。周女士听从了医生的建议拔除了这颗受伤的裂牙，花去治疗费220元。对于被拔去的牙齿的后续修复问题，医生提出两种方案，一种是做全瓷牙，另一种是需要手术，做种植牙。因为周女士不到30岁，医生建议做种植牙。做种植牙在排除异常情况下，需要8000元。加上治疗中产生的误工费、营养费等，周女士估计各种费用需要一万元左右。周女士与火锅店负责人进行协商，因双方分岐较大未能达成一致,经营者对医疗价格提出质疑

 消委会了解情况后认为,目前牙科医疗价格市场化程度较高，价格差异较大，为维护消费者、经营者双方利益，有必要对医疗价格进行性价比较。最终，周女士在消委会、经营者及亲友提供的多个牙医院复查了解费用后，接受了消委会的建议，与经营者达成一致，由经营者一次性赔偿其治疗费4000元。

【案例评析：】

本案例能够成功调解在于以下方面。一是根据《中华人民共和国消费者权益保护法》 第七条第一 款 “消费者在购买、使用商品和接受服务享有人身、财产安全不受损害的权利”的规定，消费者在就餐中享有人身财产安全权利，造成的损失应当赔偿；二是经营者对消费者周女士在其经营场所就餐，因吃到菜品未剔净的硬物导致牙齿受损事实认可，对自己应该承担的责任没推卸；三是针对经营者提出的消费者对牙齿受损的治疗医院、治疗手段、后期治疗费用产生质疑方面，消委会首先从思想上，让经营者认识到只要是具有资质，患者有权根据自身的实际情况选择合法医疗单位，且消费者对有资质医院对患者的医疗建议没有理由不接受；四是消委会充分认识到针对牙科医疗价格市场化程度较高，价格差异较大，为维护消费者、经营者双方利益，有必要对医疗价格进行性价比较，在对辖区牙医行业做了大量细致的调查了解后，向消费者提出了合理的建议，让消费者认识到后续治疗费用将比自己之前了解的低出很多。

案例六:婚庆公司遗失资料 消委调解获得赔偿

【案情简介】

2019年9月13日，消费者万先生向阆中市消委会投诉，称自己2019年2月中旬通过网上订单联系的某婚礼艺术工作室，负责婚礼的主持、摄影、跟拍、新娘、伴娘、妈妈妆、花艺、婚纱、伴娘服、海报、S展架、通道画等一系列套餐以及入场费、水电费，双方约定收费一万元整。婚礼结束后，消费者全部支付了费用，返回上海工作，等待很长时间未收到录像资料，婚庆公司称不慎将消费者的婚礼录像资料遗失，双方经多次协商未达成协议，婚庆公司只愿意就婚庆套餐中录像收取的800元费用给予赔偿，消费者对此还是不能接受，遂投诉到阆中市消委会。

经调查了解，消费者万先生远在上海工作，不能回阆接受调查，亦不能提供与婚庆公司发生纠纷的相关票据。同时，该婚庆公司法定代表人变更，经营场所也改变，现婚庆公司经营者对此投诉不予认可。婚庆公司遗失录像资料主要原因是电脑硬盘坏了，导致消费者万先生的录像资料全部遗失。婚庆公司应承担全部责任。经消委会工作人员组织三方（原经营者、现经营者和消费者）多次协商沟通，征求消费者万先生的意见，达成一致意见：由婚庆公司赔偿消费者万先生损失5000元.

【案例评析】

本案是典型的损害消费者权益案例。婚庆公司在录像制作过程中，因电脑硬盘坏了，导致消费者万先生的婚礼录像资料遗失，造成消费者人生一大遗憾，应承担全部责任。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定“消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”婚庆公司理应赔偿消费者万先生损失费5000元，消费者十分满意，得到心灵上的安慰。

案例七:预定房间难入住  消委调解维权益

【案情简介】

2019年5月1日，四川省阆中市消委会接到消费者李先生的投诉，称自己于2019年4月中旬通过某网站预定了阆中市某宾馆5月1日至5月3日的房间，但其到达宾馆时，宾馆负责人告知李先生已经客满，不能入住，并拒绝与其沟通，消费者李先生投诉至阆中市消委会，以求解决该问题。

经了解，消费者李先生为陕西省汉中市游客，利用5.1假期携母亲及小孩前往阆中旅游，因考虑到假期住宿紧张，其便于4月中旬通过网站提前预定了房间。2019年5月1日20点左右，李某到达宾馆时，却被告知不能入住。因当时正在下雨，消费者李某先生随行的又是其六十多岁的母亲及二岁的小孩，工作人员立即通过电话对其进行了安抚并让其先行带家人就餐并避雨。随后，阆中市消委会工作人员立即赶往现场，到达现场后，通过李某手机上APP查看其预定订单属实，且已经付费。消委会工作人员对宾馆负责人进行了批评教育，随后在消委会的积极协调下为消费者联系了房间，安排了消费者入住。宾馆负责人向消费者李先生赔礼道歉并承担其住宿的全部费用。。

【案例评析】

市消委会提醒，“节假日”是我国旅游的高峰期，各大景区宾馆均十分紧俏，大多数游客会在出行前通过网络等方式提前预定宾馆，而宾馆酒店在此期间均会将其价格做一定上浮。这样就存在消费者在商家未调整价格时以平常的价格预定到节假日的住宿，部分不诚信商家就会以各种理由拒绝消费者入住，导致消费者合法权益得不到保障，发生消费纠纷。各消委组织将加强法律、法规的宣传，倡导诚信经营，文明服务，保护消费者合法权益。

案例八: 网购家具遭损坏 依法维权获全赔

【案情简介】

    2019年7月9日，高坪区消委会接到消费者肖先生投诉，称在某网上购买了一套价值5500家俱，从广州惠州运到南充现代物流园某快递公司后，通知其去取货，肖先生当场发现家俱毁损严重，于是拒绝签收，要求快递公司赔偿5500元。快递公司拿出收取200元包装运输费的运单票据，所开具运单背面的契约条款提示：“未保价货物若发生损坏，最高赔偿金额为1000元”，双方因赔偿事宜争执不休，遂投诉到高坪区消委会。

   高坪区消委会指派工作人员调查处理。调查过程中，快递公司出示了与消费者签订的快递运单，运单背面的契约条款提示：”未保价货物若发生损坏，最高赔偿金额为1000元”， 运单右下方快递物进行保价栏没有寄件人的签名。因此，快递公司认为寄件人快递货物未保价，最高赔偿金额为1000元。消费者出具了从某网上购买此套家俱5500元的支付凭证，要求快递公司赔偿5500元。消委会工作人员认为快递公司违法了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条的规定，在快递单规避自身责任，设置最高赔偿上限的行为属于霸王条款，经消委会工作人员与快递公司和家俱批发商三方沟通协商，最后达成调解协议，该快递公司重新在家俱批发商协商购买一套价值5500元的家俱赔偿肖先生。

【案例评析】

    随着网络购物的兴起，有些快递企业以未保价货物为由减轻自身责任，常在运单背后载明免除自身责任的格式条款，但此类免责条款并不当然地成为合同的一部分并对消费者产生法律约束力。本案中，快递运单寄件人处无人签名，故该保价条款不能作为合同的内容，应认定无效。快递行业并不同于邮政行业，快递应该算是运输合同，如果出现了损坏，应该按照《合同法》的相关规定，按照原价进行赔偿，甚至还要按照超过原来的价值赔偿消费者相应的损失。除此之外，消费者与快递公司双方是合同关系，权利和义务应该是对等的，安全、完整地将货物送达目的地是快递应该提供的服务，如果出现了损坏、灭失，那快递应该承担相应的责任。在快递单的合同条款内设定赔偿限额，是在限制消费者的权利，降低自己的义务。这种对消费者不公平的格式合同条款也就是俗称的霸王条款。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”的规定此格式条款无效

案例九:中途离职引纠纷 消委维权助退费

【案情简介】

2019 年6 月，消费者杜先生在南部县某健身房办理了年卡，还购买了该健身俱乐部的私教课程，2000元的私教课程费用直接交给健身俱乐部。杜先生办理私教课程后，由于有事一直未消费。2019 年9月原来的私人教练离职，杜先生称由于欣赏原教练水平才办理课程，现教练离职，对健身俱乐部重新分配的私教不满意，要求退钱。健身俱乐部称杜先生办理私教课程是与私人教练签订的合同，课程费已经交给原私教，现在私教离职，俱乐部无义务退还费用。。

   南部消委会工作人员接到投诉后，对投诉人的消费情况进行核实，虽没有票据，但有手机消费记录，杜先生确实支付给健身俱乐部 2000 元的私教课程费用。消委会工作人员向该俱乐部负责人讲述关于预付卡消费的一些法律知识，并告知消费者有权利要求俱乐部退回未消费的预付卡内余额。最后经协商，健身俱乐部退还投诉人支付的 2000 元私教课程费用。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”本案消费者选择原私教服务，是看中了原私教的教学方法和方式，是消费者自愿、自主的选择到结果，并在此基础上与健身俱乐部之间达成健身服务的约定。但原私教的离职使得消费者原来的意愿的无法实现，由新教练提供服务，则客观上损害了消费者的自主选择权。对于经营者，提供约定的服务既是义务，也是诚实信用原则的要求，而本案健身俱乐部已无法提供约定的服务，既难以履约，又有违诚实信用原则。既然健身俱乐部无法提供顾客满意的服务，理应依法依约退换消费者支付的服务费用。

 案例十:苹果手机故障难除  消委维权免费换新

【案情简介】

2019年4月，消费者宋女士向蓬安县消委会投诉，反映于2018年8月在蓬安某公司购买iphonepX手机一台，价格8688元。使用至2018年10月，手机出现自动关机、通话中断系统显示呼叫失败等故障，于是该公司送至维修中心进行了第一次维修。2019年2月，手机又出现同样故障，于是该公司又送至维修中心进行了第二次维修。以上两次维修，均有售后维修中心出具的故障诊断结果和免费更换部件记录。2019年3月底，该手机再次出现同样故障，但送去了后，该中心却未出诊断结果，也未作修理记录，手机被直接退了回来。宋女士以三包期内手机修理了两次仍不能正常使用为由，要求换新机，该店坚称手机现在无质量问题，不予换机，双方协商未果发生纠纷，于是消费者宋女士投诉到蓬安县消委会。

蓬安县消委会在调查中发现，宋女士手机确实存在自动关机、通话有杂音、通话中断显示呼叫失败等间歇性故障，经调解，最终该店为消费者免费更换同型号、同规格全新手机一部。

【案例评析】

本案是一起典型的手机质量问题投诉,现阶段，手机一旦出现故障，消费者都是交由该品牌手机的售后服务中心进行诊断并维修，售后中心相当于既是“裁判员”，又是“运动员”，其出具的诊断结果，难让消费者信服。再加上宋女士的手机故障又是间歇性，一会儿好，一会儿坏，于是关于手机有无质量问题，消费者与经营者各执一词，纠纷难以解决。蓬安消委会经过认真的调查、测试，该手机确实存在故障。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”规定和《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十三条 “在三包有效期内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。”之规定，最终消费者免费更换一部同型号、同规格新手机，其合法权益终得维护。

 记者  柯增胜