“三心”工作法提升维权质效

“超市卖的西瓜变质了，你们来看看！”8月30日，乐山市夹江县城区某超市内，消费者张女士看到货架上的部分西瓜已经流水变质，当即拨打了12315。几分钟后，这条举报信息就从夹江县市场监管局12315投诉举报中心转到了12315消费维权服务站城区分站。夹江县城区市场监管所（下称城区市场监管所）副所长杨光大接到电话，立即带上自己的行政执法证件、执法记录仪，与两名所里执法人员一同赶赴现场处理。

杨光大介绍说，目前辖区共有经营主体13364家，占全县经营主体总量的54%。针对这一情况，该所独创“三心”工作法（即“专心”学习、“耐心”调解、“用心”监管），做到投诉举报“事事有着落、件件有回音”，全力营造放心舒心消费环境，切实提升消费者的满意度和幸福感。2023年，城区市场监管所被市场监管总局选入全国首批五星市场监管所。

“专心”学习

锻造专业干部队伍

“你晓不晓得，如果消费者购买后权益受到了损害，不仅我们行政执法监管部门要对你依法进行查处，而且消费者可以根据《食品安全法》第一百四十八条，最高向你们索赔1000元。”杨光大来到超市检查后，发现张女士举报时所说的西瓜确实已经变质，当场对超市负责人徐某某进行了释法。

事后，记者追问杨光大，为什么能像律师一样准确说出法律条款？他表示，这得益于近年来夹江县市场监管局组织的几次培训。

“专业的法律法规知识是纠纷调解的定盘星。我们致力于将每名干部职工都培养为投诉举报处理的行家里手。”夹江县市场监管局消保股股长张志敏对记者解释说，只有专业、细心的干部队伍，才能在接到投诉举报时，迅速定位问题、准确进行初判，第一时间找到事件处置的切入口，从而在后续的调查中有目的地锁定证据，作出定性，最终选取最有效的处置方式。

2023年以来，该局已集中组织消费投诉处理工作人员开展售后矛盾纠纷处理、预付卡纠纷调解、“新消条”学习、酒店预订退房退费纠纷调解处理专题学习讨论4次。“现在我们所的目标是‘人人专业，事事细心’。”杨光大表示，目前全所13人中本科学历9人，占比69.23%；有法律、食品、医学相关专业背景9人，占比69.23%。

在加强局所联动方面，城区市场监管所每季度均召开专题会议，对季度工作情况进行分析研究，形成数据分析报告反馈到县市场监管局消保股，交流总结经验，助力类似投诉举报事件解决。遇到疑难投诉，所内工作人员会前往县市场监管局12315投诉举报中心研究讨论，拿出切实可行的解决办法，为后续遇到相关投诉提供解决方案。

“耐心”调解

保障双方合法权益

走进城区市场监管所一楼的调解室，一眼就能看见印有“三心”工作法的文化墙和消费投诉举报机制流程图。

“无论是在案发现场或是调解室内调解，我们始终把认真、耐心、务实的工作态度贯穿整个消费调解过程。”杨光大表示，2023年全所受理各类投诉举报520件，及时核查率、办结率为100%，满意率达98%。

针对投诉举报集中的热点商品，城区市场监管所创新制定了《投诉举报提质减量工作方案》，从根源上解决问题。比如前段时间的夹江书画纸质量问题，在采取行政约谈、制定标准、严格执法等措施后，书画纸质量有了明显提升，此类投诉量同比下降40%。

当前，2024民生领域案件查办“铁拳”行动暨“春雷”行动正在进行中。杨光大表示，面对投诉举报的违法行为坚决重拳出击，以“铁拳”“春雷”行动为载体，依法查处各类侵害消费者合法权益的行为，并依法对违法行为进行公示，定期发布典型案例，以凸显惩戒威力。

例如消费者徐女士因伤无法继续使用健身次卡，与健身房商家协商退费未果后投诉，城区市场监管所快速受理，组织双方调解，达成共识：由健身房扣除525元违约金，退还徐女士1575元。此次调解体现了法律原则与人文关怀的结合，既维护了消费者权益，也考虑到了商家的合理利益。

据了解，该所2023年办理行政处罚案件34件，罚没款28.77万元，查办的案件中有2个被评为省级典型案例。

“用心”监管

营造良好消费环境

就在记者到访的几日前，城区市场监管所刚刚改造了三楼会议室的高清大屏。升级后的屏幕将用于“互联网+明厨亮灶”监管，把全县81家学校厨房、15家大型餐饮单位的加工操作过程实时关联到该所，实现了重点领域食品安全智能化、信息化、精准化监管。

同时，该所还建立片区网格化管理制度，将城区1789户食品生产经营单位划分为网格，专人负责定期检查，及时消除安全隐患。

“加强巡查监管，能从源头上降低消费投诉发生的概率，将矛盾问题抓早抓小。”杨光大表示，作为一名行政执法人员，日常监管时要学会综合运用指导、提醒、约谈等非强制性执法手段，充分使用不予行政处罚规定，给经营主体一个合理的“预警观察期”和适度的容错空间，提升经营主体自主合法合规经营意识，共同营造良好的消费环境。

8月30日，在对超市负责人进行释法后，杨光大又跑到执法用车中，拿出一叠法律法规宣传册，发到经营者和消费者手中。所里的工作人员告诉记者，杨所长平日里总说要加强消费宣传引导，“曝光一个不如教育一片”，因此所里执法用车的后备箱都放有各种法律法规宣传册。

今年以来，城区市场监管所已利用“3·15消费者权益保护日”等宣传契机，联合县烟草专卖局、县农业农村局等14家单位，开展消费教育进校园、进社区、进企业等宣传活动15次，并在新闻媒体、政府信息公开平台上进行宣传，引导经营主体诚信经营。（记者 郭剑夫）

编辑：陈蕊妮 校对：李晓龙 审核：涂伟