18 项“任务清单”激发消费活力——专访遂宁市消委会秘书长谭蓉

中消协确定2024年全国消协组织消费维权年主题为“激发消费活力”，围绕这一主题，本报在“3·15”期间对遂宁市消委会秘书长谭蓉进行了专访，其就“遂宁市消费维权典型案例”“遂宁市消费维权工作情况计划”“3·15系列活动”等消费者关心的话题进行了阐述。

记者：在你看来消费维权在整个消费环境建设中起到了什么作用？

谭蓉：保护消费者合法权益是贯彻落实以人民为中心发展思想的具体体现，是实现人民对美好生活向往的重要内涵。做好消费维权工作，不仅对解决消费纠纷、化解社会矛盾、维护安全稳定社会环境具有重要作用，而且对保障消费安全、提振消费信心、激发消费活力、扩大消费内需，优化消费环境也具有重要意义。

记者：自遂宁消委系统建立以来，在消费维权方面做了哪些创新工作？有什么典型经验可以分享？

谭蓉：遂宁市消委会在省消委会的指导帮助和各成员单位的大力支持下，认真履行《消费者权益保护法》赋予的各项职责，聚焦消费者集中关切的问题，不断完善消费维权机制，提升消费维权效能，努力营造放心舒心安心消费环境，切实维护消费者合法权益，为遂宁经济社会发展和维护社会稳定作出了积极贡献。

具体来看，首先是立标准促规范，提升放心舒心消费环境。为有效促进行业规范有序、高质量发展，结合本地实际，拓展放心舒心消费环境标准体系，建立了全国首创的《放心舒心消费城市测评通则》《放心舒心消费城市测评模型和方法指南》，全省首创的网络餐饮、快递行业、住宅物业放心舒心消费服务规范，投诉举报处置规范等市级地方标准，为进一步构建有序的消费维权体系，创优放心舒心消费环境提供了标准规范和专业依据。

其次是抓共治促合力，多元化解消费维权难题。建立多维度消费维权共治机制，与遂宁市委政法委、市法院、市检察院等多部门签订《加强消费者权益保护合作备忘录》，推进消费纠纷多元化解及诉转案工作。建立遂宁、铜梁、潼南、合川异地消费维权协作机制，确保跨区域消费投诉举报及时受理、快速处理，实现“异地维权、同城待遇”。畅通优化消费投诉举报渠道，建立线上线下消费维权服务站232户，引导经营者承诺消费环节首问责任制67户，建立赔偿先付86户，线下无理由退货264户，推动形成“小投诉不出柜台、一般投诉不出楼层、大投诉不出商场”的快速处理机制，多维度多渠道源头化解消费纠纷。

第三是强宣传提效能，多措并举维护民生民利。通过召开新闻发布会、制作年主题宣传片、录制消费宣传视频、拍摄“市场连万家”宣传栏目、开展消费公示与行政约谈、消费“五进”宣传、“诚信消费”有奖知识竞答、发布消费提示警示、市区县同步现场集中宣传等方式开展形式多样的“3·15”系列活动。

记者：请你分享一下遂宁市消费维权方面的典型案例，以及案例对于优化消费环境有什么意义？

谭蓉：2023年，遂宁的“影院3D眼镜收费”“食品虚假宣传”两件案例分别入选“四川省消费纠纷调处十大典型案例”“四川省查处侵犯消费者权益十大典型案例”。

以“影院3D眼镜强制收费”为例。2022 年8月17日，消费者王女士和家人在遂宁河东新区某影院观看 3D 电影，取票后却被告知 3D 眼镜需要自费购买或租赁，王女士只好花费15 元购买了框架眼镜和夹片眼镜各一个，观影后向遂宁市消委会投诉。经遂宁市消委会调查发现，影院经营场所内和其 App 购票界面均标注了“3D眼镜收费”。遂宁市消委会认为，根据《消费者权益保护法》第二十六条第二款规定，影院将自身应该承担的服务义务分解、转嫁给消费者，侵犯了消费者的选择权。遂宁市消委联合遂宁市市场监管局约谈影院，认识到错误后，该影院退还了消费者购买 3D眼镜的费用15元。遂宁市市场监管局对影院强制交易行为作出没收违法所得4624元、处罚款15000元的行政处罚。

在这起案例中，经营者的销售行为明显侵害了消费者的合法权益，遂宁市消委会综合研判，采取行政约谈、组织调解、启动“诉转案”机制等方式进行处置。这起案例虽然只是消费者的一个普通投诉，却由此“叫停”了一个行业的经营潜规则，促进了经营者诚信经营，维护了更多消费者的合法权益。

记者：近年来遂宁市消委会在处理消费维权方面整体情况如何？期间开展了哪些活动以及取得了怎样的成效？

谭蓉：2023年，全市消委组织共受理消费者投诉1602件，解决1517件，解决率94.09%，涉案金额654万元，为消费者挽回经济损失95.32万元。

具体开展的活动方面，首先是围绕消费维权年主题，扎实开展形式多样、内容丰富的“3·15”系列活动。例如，召开全市消费者权益保护工作新闻发布会，通报全年消费者权益保护工作，发布全市消费投诉举报分析报告、全市消费维权十大典型案例；制作播放消费维权年主题公益宣传片，通过全媒体，进行全方面播放宣传。同时在3月15日活动当天，组织消委会各成员单位集中开展“3·15”现场宣传活动，大力宣传展示消费维权法规知识和提振消费信心、激发消费活力、畅享“遂心”消费的举措。

其次，开展消费纠纷调解优秀典型案例评选活动。遂宁市市场监管局、遂宁市消委会联合举办消费纠纷调解优秀典型案例评选活动。该活动通过参赛选手案例解说展示、评委点评、现场打分公布成绩，评选优秀案例，以评代训，提高消费维权业务能力。

另外，广泛汇聚维权共治合力，建立多维度消费维权共治机制，组织遂宁市中级人民法院、市人民检察院、市发展改革委等60余个成员单位和各县（市、区）、市直园区消委组织召开委员会议。总结上年市消委会工作，安排部署当年消费者权益保护工作及“3·15”系列活动，增强消费维权的社会共治合力。

近年来，遂宁市消委会成员单位积极发挥职能作用，凝聚消费维权合力，不断净化创优消费环境，为创建放心舒心消费环境、增进消费者福祉发挥了重要作用。

记者：当前遂宁消费市场的情况怎样？可以通过具体的数据来介绍下吗？

谭蓉：2023年，遂宁全市实现社会消费品零售总额623.96亿元，同比增长11.0%。按经营单位所在地分，城镇消费品零售额452.24亿元，增长10.9%；乡村消费品零售额171.72亿元，增长11.1%。按消费类型分，餐饮收入69.28亿元，增长11.8%；商品零售554.68亿元，增长10.9%。

从热点商品看，限额以上企业（单位）粮油、食品、饮料、烟酒类零售额增长22.2%，石油及制品类增长19.0%，日用品类增长14.6%，汽车类增长9.6%，化妆品类下降1.0%。

记者：围绕2024年消费维权年主题，开展了哪些活动、部署了哪些相关工作？

谭蓉：围绕2024年消费维权年主题，遂宁市消委会联合相关职能部门，开展了18项活动、工作来激发消费活力、畅享“遂心”消费。

1.制作播放“3·15”消费维权年主题公益宣传片，围绕2024年消费维权年主题，结合遂宁实际，策划制作“3·15”宣传海报、公益微视频广告，对“3·15”系列活动进行全方位的宣传动员。

2.制作消费者权益保护微课视频，围绕重点行业、重点领域涉及的消费者权益保护问题，以场景化、案例化的方式开展消费者宣传教育工作。

3.开通消费维权电视访谈节目，宣传开展消费者权益保护、激发消费活力工作举措，普及各领域消费维权知识。

4.征集“3·15”消费维权志愿者，配合遂宁市消委会参加消费调查、消费体察（体验）等系列公益性消费维权活动，为各项工作的顺利开展提供有力支持。

5.发布消费维权典型案例及维权报告。通过线上、线下专版发布2023年度遂宁市消费维权十大典型案例及消费维权报告。

6.开辟遂宁、潼南、铜梁、合川四地“3·15”“消费有‘理’，诚信有我”线上有奖知识竞答互动活动，以相关法律知识和消费投诉热点为切入点，引导广大消费者参与，提升理性消费、依法维权意识。

7.开展重点领域、重点行业行政约谈会。“3·15”期间，针对2023年度重点领域、重点行业消费者投诉排名前20的经营者开展集中行政约谈。

8. 3月15日，在遂宁市船山区商务区百福广场举办遂宁市“3·15”集中宣传活动，诚信经营企业代表作“诚信经营”现场承诺，集中对“3·15”消费维权志愿者代表颁发证书。

9. 3月15日，遂宁市消委会组织各成员单位集中开展“3·15”宣传活动，展示消费者权益保护工作成果，现场接受消费者咨询投诉。

10.开展遂、铜、潼、合四地名优特新消费品展示展销活动，“3·15”活动当天，联合重庆市铜梁区、潼南区、合川区市场监管局、消委会，邀请当地名优特新消费品进行集中展示展销。

11.开展假冒伪劣商品集中展示活动，集中展示遂宁市查处的假冒伪劣食品、药品、烟草、盗版书籍等，提高消费者防范风险、识假辨假的意识和能力。

12.开展食用农产品快速检测现场开放日活动，遂宁市市场监管局通过“食品安全快速检测车”开展食用农产品快速检测项目，高效、快捷地为群众近距离提供免费食用农产品快检服务。

13.抖音直播平台实时直播“3·15”活动，利用“遂宁市市场监督管理局”抖音公众号平台对参展成员单位宣传、商家摆展情况进行实时直播。

14.群发“3·15”公益短信，委托遂宁电信、移动、联通三大通信公司，向广大消费者集中发送“3·15”公益短信，宣传2024年“3·15”主题，普及消费维权及法规知识。

15.联合重庆市潼南区、铜梁区、合川区市场监管局、消委会，邀请效能专员、行风监督员、媒体代表、“3·15”志愿者等开展2024年“激发消费活力”年主题消费体验活动。

16.开展全市2024年度消费纠纷调解优秀典型案例评选活动。

17.围绕“3·15”活动主题，市场监管部门、消委组织开展“进企业、进社区、进学校、进市场、进农村”等消费维权“五进”宣传活动。

18.加强央视“3·15”晚会期间值守及曝光问题的排查处置工作。（记者 周代明）

编辑：陈蕊妮 校对：李晓龙 审核：涂伟