泸州市市场监管局2021年度12315平台 受理分析报告

12315数据基本情况

全市全年12315平台共接收消费者诉求48150件，诉求同比降低3.41%。消费诉求中投诉10331件（其中商品6686件、服务3645件）,举报2458件，咨询35361件；其中，通过12315热线电话接收的诉求为45294件，通过互联网平台、微信小程序、APP、公众号、百度小程序等渠道接收的诉求为2856件。全年为消费者挽回经济损失677.23万余元。

全市12315平台投诉举报咨询三类数据图

全年总体消费类诉求量48150件，其中投诉占总体诉求的21.45%，举报占总体诉求的5.10%，咨询占总体诉求的73.45%。通过12315热线电话咨询方式直接为消费者提供咨询解答市场监管、非市场监管和法律法规知识咨询，进一步为消费者提供了方便快捷的维权渠道。

诉求量区域分布情况

全年诉求从区域上看，全市接收诉求量排名为：市局35504件，占比73.73%；江阳区4981件，占比10.34%；龙马潭区3714件，占比7.71%；泸县836件，占比1.73%；古蔺824件，占比1.71%；合江县798件，占比1.65%；叙永县749件，占比1.55%；纳溪区744件，占比1.54%。

投诉基本情况

全年共接收消费者投诉10331件，投诉同比增长9.55%。已办结9933件，办结率96.14%。发生争议金额1995.55万元，为消费者挽回经济损失677.53万余元。按投诉问题分类主要为合同、售后服务、质量、食品安全是引发投诉的主要原因。

消费投诉中涉及商品6686件，占投诉64.71%。

全年接收商品消费投诉6686件, 同比增长7.94%。排在前三位的商品投诉类别是：一般食品1292件，占比19.32%；烟酒饮料796件，占比11.90%；房屋691件，占比10.33%。

全市商品大类投诉前十位图

商品投诉具体问题：

主要涉及问题类别：售后服务1559件，占商品投诉总量的23.33%；质量1367件，占商品投诉总量的20.44%；合同1006件，占商品投诉总量的15.04%；食品安全841件，占商品投诉总量的12.57%；预付费（卡）376件，占商品投诉总量的5.62%等问题。投诉具体主要反映在一般食品的猪肉、房屋的普通住宅、烟酒饮料的白酒，投诉量分别为106件、371件和571件。

消费投诉中涉及服务投诉3645件，占投诉35.28%。

全年接收服务消费投诉3645件, 同比增长12.63%。排在前三位的服务投诉类别是：餐饮和住宿服729件，占比20.00%；文化娱乐体育服务489件，占比13.41%；美容美发洗浴服务394件，占比10.80%。

全市服务大类投诉前十位图

服务投诉具体问题：

主要涉及问题类别：合同801件，占服务投诉总量的21.97%；售后服务705件，占服务投诉总量的19.34%；预付费（卡）545件，占服务投诉总量的14.95%；安全288件，占服务投诉总量的7.90%；食品安全275件，占服务投诉总量的7.54%；价格212件，占服务投诉总量的5.81%；质量197件，占服务投诉总量的5.40%等问题。投诉具体主要反映在餐饮住宿服务的餐馆服务、文化娱乐体育服务的室内运动场服务、美容美发洗浴服务的面部服务问题上，投诉量分别为336件、83件72件。

产品质量投诉举报情况

2021年，全市12315平台接收质量投诉举报共1234件，其中，质量投诉1204件，质量举报30件。商品投诉前五名分别为【普通乘用车】、【运动鞋】、【皮鞋】、【手持移动电话（手机）】、【普通住宅】。从投诉问题看，主要涉及【导致消费者受到产品伤害（因产品设计不合理、质量不合格、警示信息不全等原因而导致消费者受到产品伤害）】、【产品掺杂掺假、以假充真、以次充好】、【不符合国家强制性标准】、【不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况】等。商品举报前五名分别为【汽油】、【中成药】、【医用康复器械】、【临床检验器械】、【其他裤子】。从举报问题看，主要涉及【在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品】、【生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品】、【销售失效、变质的产品】、【违反产品标识规定】等。

举报基本情况

全年共接收消费者举报2458件，同比降幅21.49%。已办结2309件，办结率93.93%，其中已立案377件。按举报问题分类主要为食品问题、侵害消费者权益行为、广告违法行为是引发举报的主要原因。

商品类举报占举报总量的67.81%。

全年接收商品消费举报1667件, 同比降幅27.89%。排在前三位的商品举报类别是：一般食品590件，占比24.00%；烟酒饮料295件，占比12.00%；药品189件，占比7.68%。

服务类举报占举报总量的35.07%。

全年接收服务消费举报820件, 同比增长0.12%。排在前三位的服务举报类别是：餐饮住宿服务331件，占比13.46%；卫生保健社会福利服务76件，占比3.09%；美容美发洗浴服务分别54件，占比2.19%。

咨询基本情况

全年共接收消费者咨询35361件，同比降幅5.02%，占总诉求的73.43%，已办结35361件，办结率100%。其中：一、市场监管系统业务咨询2426件，占咨询总量的6.86%。市场监管咨询前三位的是商品交易市场监管508件，占比1.43%；市场主体登记注册498件，占比1.40%；消费服务监管468件，占比1.32%。二、非市场监管系统业务咨询23793件，占咨询总量的67.28%。三、消费维权法律法规咨询9142件，占咨询总量的25.85%。

涉及食品、药品、重要工业品等安全底线的投诉举报情况

涉及食品方面的投诉举报：

一是一般食品。一般食品高居商品类投诉举报首位,共接收一般食品的投诉举报1882件，同比增长11.22%。其中，投诉1292件，举报590件，已办结1832件，办结率97.34%。主要问题集中在不符合国家强制性标准，不符合国家强制性标准，其他上。反映在经营不符合食品安全标准或要求；销售的食品存在超过保质期、腐败变质、混有异物和感官性状异常等问题；涉及食品经营者销售失效、变质的产品，在产品中掺杂、掺假，在产品中以假充真、在产品中以次充好等问题。

二是保健食品。共接收保健食品的投诉举报81件，同比增长145.45%。其中，投诉23件，举报58件，已办结79件，办结率97.53%。保健食品投诉举报比较集中的问题是：辅助降血脂类保健食品，促进泌乳类保健食品，增强免疫力类保健食品商品服务较为突出，产品掺杂掺假、以假充真、以次充好，不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准上。

三是烟酒和饮料。共接收烟、酒和饮料的投诉举报1091件，其中，投诉796件，举报295件，已办结1053件，办结率96.51%。从投诉举报看，主要问题集中在产品掺杂掺假、以假充真、以次充好，其他，产品掺杂掺假、以假充真、以次充好上。

涉及两品一械方面的投诉举报：

一是药品。共接收药品的投诉举报327件，同比增长71.20%。其中，投诉138件，举报189件，已办结247件，办结率75.53%。药品投诉举报主要涉及质量、广告、售后等问题。

二是化妆品。共接收化妆品的投诉举报96件，同比增长29.72%。其中，投诉60件，举报36件，已办结85件，办结率88.54%。化妆品投诉举报主要涉及质量、售后服务、合同、安全等问题。

三是医疗器械。共接收医疗器械的投诉举报70件，同比降幅78.59%。其中，投诉25件，举报45件，已办结57件，办结率81.42%。医疗器械投诉举报主要涉及质量、广告、售后服务等问题。

（三）涉及重要工业产品方面有关投诉举报：

全市共接收燃料（固体燃料、气体燃料、液体燃料）的投诉举报117件，同比增长17.00%。其中，投诉85件，举报32件，已办结114件，办结率97.43%。主要集中于计量、质量、安全和合同等问题。

ODR企业受理办结情况

全市入住ODR企业共101家，2021年共受理102件投诉，其中：龙马潭49件，和解成功13件，和解失败27件，消费者撤诉9件；纳溪受理39件，和解成功34件，和解失败4件，消费者撤诉1件；；叙永3件，和解成功3件；古蔺9件，和解成功8件，和解失败1件；泸县2件，和解成功2件。ODR“在线消费纠纷解决”，实现ODR企业与消费者直接沟通，达到了消费维权方便、快捷有效的方法和路径。

诉转案

全年共受理诉转案63件，已办结61件，其中：叙永18件，江阳16件，古蔺12件，纳溪9件，泸县5件，合江2件，龙马潭1件。

2021年度诉求热点排行

全年（商品投诉）热点排名前十

全年（服务投诉）热点排名前十

全年（商品举报）热点排名前十

全年（服务举报）热点排名前十

2021年度白酒、餐馆服务、普通乘用车、普通住宅、宾馆住宿服务是投诉举报的热点。

消费提示

消费者在日常生活消费时，自身权益受到侵害时，拨打12315消费维权电话维护自身合法权益仍然是消费者的首选途径。根据消费投诉举报热点问题，消费提示如下：

一是针对白酒消费问题。鉴于泸州的特殊性，白酒成为投诉热点，建议消费者在消费的时候多多注意商家是否存在食品安全、虚假广告和虚假宣传，产品是否存在掺杂掺假、以假充真、以次充好，增强自身消费意识。

二是食品问题，消费者在购买食品、接受餐饮服务时要注意：一是选择卫生条件良好、证照齐全的商家购买食品；二是尽量选择熟食，少食生冷食物，禁止食用野生动物；三是购买预包装食品时注意查看生产日期，检查外包装是否完好，拒绝食用过期食品。

三是针对普通住宅问题。建议消费者在购买房屋和接受服务时，要看清合同条款再消费，消费者在签订消费合同前，应仔细阅读合同条款，弄清消费者、经营者在合同中的权利义务，弄清合同履行的条件和免责范围，要多留意商家是否存在虚假宣传、夸大宣传、房屋户型、定金、合同等确保商品的准确性，避免后期不必要的纠纷和经济损失。（泸州市场监管）