搭建消费维权“连心桥” 绵阳科技城新区园艺市场监管所创新消费维权机制

保护消费者的合法权益是市场监管的核心目标之一。现实生活中，由于利益分配不均、信息不通畅等原因，时常出现各种形式的消费纠纷，危害消费者的合法权益。

近年来，市场监管等相关部门结合实际情况，不断在发展中探索消费维权新路径。绵阳市市场监管局科技城新区分局园艺市场监管所（下称园艺市场监管所）因其独特的消费维权服务体系脱颖而出，该所将“枫桥经验”与市场监管工作相结合，创新搭建一座消费维权“连心桥”，辖区内市场环境蔚然成“枫”。

“枫桥经验”与市场监管工作结合到底会产生什么样的化学反应？记者来到园艺市场监管所进行了深入采访。

打造“枫桥”灯塔

照亮市场监管基层治理

1963年，“枫桥经验”萌生于浙江省绍兴市诸暨枫溪江畔，“发动和依靠群众，坚持矛盾不上交，就地解决”，这样一项发端于基层的治理经验，走过60多年的峥嵘岁月，在华夏大地汇聚人民的智慧与力量，不断发展创新展现出别样的风采。

基层治理是社会治理的关键支撑，市场监管所则是市场监管系统中最基层的组织和最基本的力量。现如今，基层治理普遍存在点多面广事杂、工作队伍薄弱、工作推动力相对单一等问题。当市场监管与“枫桥经验”碰撞又产生什么火花？园艺市场监管所带来了独特的答案。

据了解，园艺市场监管所辖区面积18平方公里，所辖5个党群干群关系融洽、法治文化氛围浓厚的社区和3个群众基础良好的城中村，经营主体14001户，注册企业占比达64%以上。

园艺市场监管所牢牢把握新时代“枫桥经验”的实践要求，立足预防、立足调解、立足法治、立足基层，做到预防在前、调解优先、运用法治、就地解决，以消费维权的民生诉求为着力点，全面梳理、汇集市场监管“大消保”领域“安全风险点”“监管镂空区”“服务缺位区”“矛盾聚焦区”的矛盾纠纷，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台，完善“治安联防、矛盾联调、问题联治、事件联处”的市场监管领域矛盾纠纷调处化解综合机制。2023年7月以来，成立市场监管纠纷多元化解协调中心，建立市场监管纠纷人民调解委员会，搭建中心、调解站、调解室的“三级平台”，其中，中心为三级平台的核心支柱，也是接案中心，负责统筹投诉举报等矛盾纠纷的管理和调度；调解站依托市场监管所设立，主要调处一般纠纷；调解室主要调解小纠纷。据了解，70%的小纠纷在一级平台就能化解，28%的一般纠纷在二级平台调处完成，仅2%的大纠纷、复杂矛盾在三级平台多元化解。

截至目前，园艺市场监管所化解各类市场监管领域矛盾纠纷2458件，化解成功率95.61%，群众满意率100%；调处典型矛盾纠纷案11件，化解矛盾纠纷历史遗留问题案件4件，挽回经济损失934.7万元，为建设新时代“枫桥式”市场监管所提供了“良政善治”的初始模板。

聆听消费者声音

调解纠纷各显妙招

6月19日下午，记者来到园艺市场监管所门口，映入眼帘的便是位于右侧的“专家调处室”，此时调处室内一名消费者正在与所里的工作人员沟通交流自己遇到的消费问题。“谢谢你，你们办事的速度和效率真的让人很高兴！”十几分钟后，消费者收获了满意的答复，在离开前还不忘点赞。

一张桌子两把椅子打造的“园艺之家”，让消费者话有地方说、理有地方讲、苦有地方诉、事有人去做。两张办公桌、一张显示屏便打造出简易办公室，墙面上挂着服务宗旨，清晰明了的法律顾问、团队名单，以及“2023年度消费维权先进工作站”“赠予园艺市场监管所锦旗”等，格外引人注目。

据了解，园艺市场监管所在打造该调解室时，以消保维权的民生诉求为着力点，开展行刑衔接、行行衔接、行调衔接等多元对接模式。一方面试运行涵盖知识产权领域“市监+公安”的“1+1”行刑衔接；食品药品领域“市监+（公安+卫健）”的“1+2”联动协作；日常监管服务“社区+（城管+公安+市监）”的“1+3”联勤联动；另一方面试运行食品药品领域疑难案件查办的“（市监+公安+卫健）+人调”的“3+ 1”行调化解；多元纠纷的“人调+（仲调+公调+访调）”的“1+3”联调化解。此外还试运行“法治媒体+党代表+人大代表+政协委员+企业或消费者代表”的“1+4”阳光执法监督机制。在300余件市场监管矛盾纠纷的引导、排查、研判、监督、调处中，为不断提升化解一般纠纷、行政争议、重大疑难问题的能力，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。

“我们这里80%的消费纠纷都可以通过志愿者调解来化解。”园艺市场监管所所长项建军告诉记者，该所在解决消费问题和纠纷时通过这些方式，足以促进商家与消费者达成和解。

推动深度融合

切实维护市民权益

在园艺市场监管所大厅内，一群年龄不同却身着统一马甲的工作人员引起了记者的注意。“需要办理什么业务呢？我这边可以帮你。”一名工作人员走上前询问记者。在交谈中记者了解到，该工作人员是绵阳市一超市负责人，目前超市已经在市区内经营数家，平时除了管理超市，他便会来到园艺市场监管所当消费维权志愿者。

“我们这里每一位志愿者都来自不同的领域，有的是大学生，有的是企业的工作人员，也会有一些协会的人来这里做志愿者。”绵阳市市场监管局科技城新区分局副局长王佳表示，过去她曾就职于此，见证了园艺市场监管所将“枫桥经验”与自身工作结合的探索过程。

王佳表示，将“枫桥经验”这面源于政法综治的持久弥新的旗帜，放到市场监管总局推行基层监管所标准化规范化建设中，是为了将市场监管涉及的矛盾纠纷化解在基层。

目前，园艺市场监管所正推动“市监+企业+院校”的科技城新区市场监管志愿服务大联盟的深度融合，广泛引导了460余人加入市场监管领域志愿者库，培养了一批（37人）有一定市场监管领域知识技能和服务经验的志愿者队伍。同时紧扣市场监管保民生促发展的“五品一特”（食品、药品、化妆品、工业产品、医疗器械产品、特种设备），以天天“3·15”微课堂、12315微课堂、12345公开课、以案说法教学、市场监管半月谈培训、行政约谈主题会、心理疏导专题讲座等多种形式，分期、分批、分类邀请经营者和当地群众，参加“释法理、评事理、讲情理”等系列专题，在法治宣传、民生服务、纠纷化解、行政执法等四项职能上对标对点坚持防范化解，加强源头治理，打造全员素养提升“效能平台”。

实际上，目前园艺市场监管所辖区范围内存在大量不同的市场经营主体，只顾及消费者的权益并不是该所的做事风格。项建军表示：“我们在调研过程中了解到，有的全家经济来源就靠一个铺子，他们可能有意无意出现了违规的情况，这时候我们往往会通过各个方面去评估，毕竟人是有温度的，所以通过柔性执法也保护了不少市民的利益。”

发源于基层的“枫桥经验”是做好群众工作的“传家宝”、常学常新的“活教材”。未来，园艺所将持续深化“枫桥式”市场监管所的建设，做实基层社会治理坚实支撑，更加强调党的领导、更加彰显法治思维、更加注重社会参与，展现“枫桥经验”历久弥新的魅力，努力为打造市场监管局推进基层社会治理的“金字招牌”，贡献基层力量。（记者 何馥君）

编辑：陈蕊妮 校对：李晓龙 审核：涂伟