商场购买空调 莫名冒出“贷款”

【案情简介】

2020年10月6日，消费者余先生到市内某连锁电器商场（以下简称“该公司南充店”），购买了一台价格为10499元的空调。期间，销售人员告知余先生，该产品可参与该公司的分期付款，享受3个点返现，余先生欣然同意参加该活动，在资料上签字后，由该公司南充店工作人员现场操作，帮其在手机上下载该公司“APP”，办理了该优惠活动业务，同时，余先生现场刷卡支付了10499元空调货款。

当晚，余先生手机收到该公司“APP”发来的一条短信，告知其办理的“信用贷款”已通过审批，该笔贷款的详细信息显示：贷款为10499元，借款期数为12期。余先生感到惊诧万分，明明现场刷卡付清了货款，何来一笔额外“信用贷款”？余先生多次联系该公司南充店工作人员，要求立即取消其名下的贷款业务，工作人员以余先生已经签订相关协议为由，推说一切按照协议执行。余先生投诉至南充市消委会，要求维护其合法权益。

【处理过程及结果】

南充市消委会接诉后，初步断定该公司南充店可能未如实告知消费者真实情况，存在隐瞒重要信息，诱导消费者办理信用贷款，对消费者造成信用安全隐患，该案属于金融消费贷款领域，是新型消费纠纷类型，遂立即启动调查程序。

经查明：1.该公司南充店工作人员在向消费者介绍该优惠活动的时候，向消费者说是“分期付款”，刻意回避该项业务就是“贷款”，消费者不知道这是信用贷款。2.该公司南充店经办人员陈述，以余先生名义申请的的这笔贷款10499元，其实质就是余先生的信用贷款，该款项已经作为空调货款进了该公司的商品货物账户。3.“服务协议”里写明，只有消费者退货，才能取消该笔贷款，该公司工作人员要求必须拆除余先生家已经安装好的空调，才能进行取消贷款流程。

南充市消委会于2020年12月16日组织该公司南充店负责人和消费者双方进行调解。调解中，该公司南充店工作人员介绍“退货程序”规定，退货就要拆机，但消费者不同意拆机，所以是否拆机成为解决问题的关键。南充市消委会工作人员现场联系了该公司四川分公司工作人员，经过耐心宣传法律条款、摆明事实证据，指出其“拆机退货的方案不合理”，最终同意不拆除已经安装好的空调，并立即向北京总公司申请办理取消该笔贷款，双方达成一致意见：1、该公司南充店负责立即取消该笔贷款，取消贷款后会有一笔10499元的货款退到消费者账户上。2、已经让利给消费者的金额，不予收回，该公司南充店承担本次事件的责任。3、该公司南充店工作人员现场向消费者赔礼道歉。消费者对于这一处理结果表示满意。

【案件评析】

这是一起典型的侵害消费者知情权和财产安全的案例。根据《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”以及第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”本案中，经营者未告知消费者实际情况，在消费者不知情的情况下以消费者的名义办理了一笔信用贷款业务，侵害了消费者的知情权，损害了消费者财产安全。

该公司南充店利用消费者返现获利的心理，刻意隐瞒信用贷款的实质，替消费者以个人名义进行信用贷款操作，增加了消费者信用安全风险，损害了消费者知情权，对消费金融稳定具有危害性。根据《消费者权益保护法》第二十八条规定：“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”该公司南充店对该金融服务产品不仅没有做到提供安全注意事项和风险警示，反而变本加厉暗中操作进行信用贷款，造成消费者权益受损，负有主要责任。消费者余先生作为一名具有完全民事行为能力的成年人，应有辨别是非能力，未仔细查看操作和签字资料，应负次要责任。

消费提示

南充市消委会提醒广大消费者，在手机互联网迅速发展，信用消费更加方便、多元的今天，在办理分期付款、扫码返利、注册会员、填写个人信息时，一定要多一个心眼，仔细查看资料内容，详细询问操作流程，分辨该业务对自身信用的影响，避免自身权益受到损害。