服务再升级  客户倍温暖——快益点复工战“疫”综述

消费质量网讯（记者何军）“疫情期间，请做好自我防护，感谢您的来电，再见！”2月14日早上8点35分，快益点公司呼叫中心客服代表衡丹处理完了今天第一个来电咨询。和往日不一样的是，在电话服务快要结束时，衡丹多了一句对客户的提醒和关心。像这样的提醒和关心，2月3日起便进入了呼叫中心的标准用语，并随着一通通来电咨询，送到了身居天南地北的长虹客户身边。

呼叫中心是长虹所有2C业务售后咨询服务的网络腹地，关于长虹电视、空调、冰箱等家电产品软硬件安装、网络故障、服务咨询、维修、使用等的售后需求，均由此中心接线、派单以及答疑。在防控防疫这个特殊期间，如衡丹这样的120名客户代表除了在线协助客户处置简易软性故障、创建需工程师傅上门服务单等基础工作之外，还有个工作事项，便是对来电客户进行防疫提醒。“多一句关切，用户就会很更暖心。”衡丹说，这不仅是工作，更是责任和义务，“感觉自己也是个防疫小先锋！”

据呼叫中心负责人介绍，从2月3日起，呼叫中心已累计接听了6万余通服务电话，其中在客户理解和同意下通过“快客服务”、“长虹服务”、微信协同等在线服务方式占比达到50%，从而减少了工程师傅上门服务而发生人员接触机率，降低了工程师傅和客户安全风险。同时，呼叫中心更是同步将防疫防控的关心和提醒，通过一通通服务电话传递到了6万多个家庭，温暖着他们的同时更为打赢疫情阻击战做出了自己的贡献。

服务电话一头连通的是客户，另一头，则连接着快益点各区域服务分公司。

根据售后服务流程可以知道，客户代表在接到客户需求后，会在内部系统创建上门服务单，各分公司收到上门服务安排后，便会根据需求安排工程师傅上门服务。到客户家上门服务，是安装、维修、解决硬性故障最有力的方式，在疫情期间与客户接触便不可避免。如何保障工程师傅和客户双方的身体健康，快益点有个成文的答案是：KPO新增流程。

KPO，即服务工程师上门服务流程。“疫情发生后，针对疫情期间的上门KPO，公司就根据疫情防护要求增加部分流程。”快益点绵阳分公司负责人说，要在防疫防控期间依然做到客户满意，除了坚守快、省、精、准四个服务作风外，还必须要在预约和上门两个环节增加“一问 二建议 三标示”做好充足防护的内容，才能让客户放心。

在预约环节，对于电话指导不能解决的故障现象，服务工程师首先会了解客户小区是否允许进入，若已全面封闭或禁止外来人员出入，服务工程师便会请客户谅解并请客户在禁令解除后再联系上门，若是可以进入，则会建议客户在工程师傅进入前佩戴好口罩，同时只留一人在现场。

“上门环节防护保障就更精细全面了。”一方面工程师傅会按照要求，佩戴口罩、手套、鞋套等日常防疫防护物品并做好体温检测，另一方面，工程师傅会按防疫防控期间公司规定，佩戴带一瓶75%消毒酒精、《健康服务标示卡》和《防控新型冠状感人肺炎疫情上门承诺书》。

上门服务时，必须向客户出示当日标示卡，标示卡上有服务时间、服务人员姓名、服务人员体温以及防疫提醒内容，而承诺书则更全面的登记了服务人员的身份信息、家庭住址、消毒情况、是否前往或经过疫情重灾区情况、接触疑似或确诊人员情况以及家人情况；服务中，会将可以进行消毒的接触物进行酒精消毒，同时提醒客户只留一人现场并保持1.5米距离；服务完，会再次使用酒精对客户门把手进行消毒，同时告知客户后续简单故障的线上处理途径，以尽量减少后期上面接触机率。

“内容感觉是稍微有点繁琐，但为了保障客户身体健康，必不可少，工程师傅也都毫不马虎。”即使受新冠肺炎影响，绵阳分公司依然全员到岗，坚持为绵阳区域600多位客户提供了安全满意的售后服务,“家用电器的售后支持是我们的工作，安全的服务则是防疫防控期间最大的客户满意。”

满意，从客户来看，是贴心、省心、放心、安心、开心，从疫情发生后的快益点服务数据来看，便是以分公司为单位的30余支服务保障队、14000人次在线服务咨询、20000余次远程处理服务信息处理、20000余次上门服务，因为这超10万余次的售后服务中，快益点都为做好防疫防控而在其中增添了一份关心、承诺和保障。他们的售后服务已不仅是长虹家电产品销售的结束环节，更是成为了提高消费者品牌满意度和忠诚度的有效方式。