绵阳市安州区行政审批局 开展“我陪群众走流程”政务服务体验活动

为进一步优化安州区政务服务与公共资源交易中心政务服务质量，提升办事群众的满意度，根据国务院办公厅印发《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》的相关文件要求，聚焦群众所想所需所盼，绵阳市安州区行政审批局积极开展了“我陪群众走流程”的政务服务体验活动，该活动由区行政审批局工作人员化身为“陪办员”，从企业、群众视角找准政务服务改革的发力点和落脚点，由办事流程的设计者转变为办事流程的使用者,由坐在单位查找问题变为亲身体验办事流程发现问题，通过自我“体检”的方式，转变作风、改进工作，优化流程、提高效率，进一步解决群众最急、最忧、最盼的突出问题，让人民群众有更多获得感、幸福感、安全感。

强化多级联动，确保“走”出深度。由区行政审批局副局长陈学武、中心主任陈钟、政务股股长易景健、副股长彭军杰及“一窗受理辅助服务”项目组组长李丹妹及副组长林瑶形成“政务服务体验员”小组，主要围绕企业生产经营重点领域和群众身边“关键小事”，以“陪同办”“亲身办”“跟踪办”等形式，通过一体化政务服务平台、“营商环境云地图”等手机端政务APP，陪同群众体验了窗口办、网上办、自助办等政务服务事项办理流程，通过现场把问题找出来，把好建议提出来，形成“找问题、查原因、提建议、快整改”的工作闭环，倒逼政务服务优化升级。

强化创新机制，确保“走”出质量。在政务服务大厅内随机选取了5名前来办事的企业群众，针对她们要办理的老年公交卡年审、不动产解除抵押、道路运输证年审、残疾证到期换证、公司备案等5件高频热门事项，由“政务服务体验员”小组全程陪同参与咨询取号、提交材料初审、工作人员录件、结果领取等环节，以面对面交流和沟通的形式，倾听群众真实想法，发现、收集企业和群众反映的高频问题、难点问题、堵点问题，从优化流程、精简材料、服务升级等方面提出改进措施，解决办事环节中的“梗阻”问题，最大限度推动全区政务服务事项“一次办”“一窗办”“一网办”，落实政务服务“套餐化”“便利化”“效率化”“标准化”。

强化问题导向，确保“走”出实效。坚持“谁发现问题、谁跟踪督办、谁负责解决”原则，认真梳理分析“走流程”发现的问题，建立问题整改台账，细化整改措施，明确责任人和整改时限，逐一整改，对账销号，落实专人跟踪督促，确保问题整改到位，把“走流程”形成的“问题清单”变成群众的“满意清单”，真正把“我为群众办实事”的承诺落到实处。

政务服务大厅作为政府与群众之间的桥梁，承担着为群众提供便捷、高效、优质服务的重要使命。本次活动通过实地体验群众办事流程，与群众沟通交流，我们发现了许多可以改进的地方，并做出了以下整改：

加大宣传力度。在活动过程中，部分群众对办事流程不够了解，这导致了他们在办理业务时出现了不必要的等待和反复咨询。为了让群众更加清晰地了解办事流程，加强办事指南线上及线下的宣传工作，通过多种渠道向群众普及办事流程和注意事项。例如：制作并发放办事指南、宣传册等资料，同时在政务服务大厅设置宣传栏和电子屏幕等显示办事流程和相关信息。通过这些措施的实施，群众将能够更加熟悉办事流程，减少不必要的等待和反复咨询。

加强日常培训。通过此次活动发现部分窗口的工作人员的服务态度有待提高。为了解决这个问题，我们加强工作人员的培训和教育。培训内容包括服务态度、沟通技巧、业务知识等方面，以提高工作人员的服务意识和能力。通过培训和教育，窗口工作人员将能够更好地为群众提供优质、高效的服务。

建立监督机制。为确保政务服务大厅的服务质量和群众满意度不断提高，建立监督机制。设立投诉和建议渠道，接受群众对政务服务大厅的监督和评价。对于存在的问题和不足之处及时进行整改和改进，使政务服务大厅的服务更加完善、贴心。(李丹妹 记者 何军)

编辑：肖俊宏 校对：李晓龙 审核：涂伟