读懂典型案例“她”点评

在消费纠纷中，消费者和经营者难以达成一致意见，市场监管局消保科（股）和消委会组织双方调解达成一致意见、化解消费纠纷。一件件典型案例，让消费者明白该如何有效维权。本报今日起推出特别报道，邀请女性维权专家，点评典型案例，教会消费者有理有据、依法维护自己的合法权益。

忽悠特殊人群办美容卡 退全款！

点评人：攀枝花市消委会秘书长 邓春莉

案情：2022年11月底，张女士向攀枝花市东区消委会炳草岗分会投诉称，其姐在精神疾病发病期间到某美容院充值了39800元消费卡，并签订了服务合同，几天后其意识清醒时发现该笔消费，要求退款，美容院不予退还。

经调查，该消费者曾有过在此美容院充值后，以患有精神疾病为由退还充值款的记录。视频资料显示，消费者此次充值时店内工作人员在消费者明确表示意识清醒的情况下，方才为其充值。2022年12月，在第一次调解中，美容院考虑到消费者特殊情况，愿意退还其扣除消费后剩余的款项29800元。经消委会工作人员多次与美容院沟通后，2023年4月，美容院最终向消费者退款39600元。

点评：本案中，消费者为精神病人，属于无民事行为能力人。《民法典》第144条规定：无民事行为能力人实施的民事法律行为无效。据此，美容院应当退还费用，即使双方签订了服务合同，但《民法典》第497条对合同格式条款无效的情形做出了明确的规定，美容院应当退还消费者充值的费用。

“洋房”物业费高 整改！

点评人：达州市市场监管局价监科科长 赵丽

案情：2024年年初，达州市市场监管局接群众投诉称，某楼盘接房时被要求按照2.3元/平方米/月的标准缴纳物业管理费，小区业主认为物业费标准过高，收费不合理。

接到投诉后，该局价格监督检查科组织执法人员对物业公司的收费行为进行现场调查。调查过程中，该公司以在住建部门备案为“洋房”等理由认为该小区洋房不属于普通商品住宅，属于高档住房，不应受限于普通住宅前期物业服务收费标准最高不超过1.8元/平方米/月的要求，因此可以按照2.3元/平方米/月的标准收取。

为此，达州市市场监管局分别向市发展改革委和市住建局函告物业费政策争议问题，并联合召开前期物业收费问题的政策解读会，严肃告诫该物业公司纠正其涉嫌违规的收费问题。该物业公司认识到了政策理解上的偏差，立即整改，调整收费标准。

点评：本案例中，物业公司错误理解了普通商品住宅定义，并以此为由提高物业费标准，涉嫌违规收费。达州市发展和改革委员会、达州市住房和城乡建设局《关于规范达州市城区普通商品住宅前期物业和保障性住房物业服务收费标准的通知》中明确，普通商品住宅是指除别墅等高档住房和保障性住房以外的其它商品住宅。因此，该小区备案的“洋房”也应属普通商品住宅，应该按照文件规定的“达州市城区普通住宅前期物业服务收费标准最高不超过1.8元/平方米/月”标准执行。

预付消费遇美容贷 退款！

点评人：遂宁市消委会副秘书长 简雨桐

案情：2022年4月，消费者申女士在遂宁市某美容店内办理了每月1200元、共计14400元的美容祛斑年卡。但在申女士不知情的情况下，美容店工作人员为其办理了12期的美容贷。消费者非常气愤，要求经营者取消贷款，但在协商过程中得知因原美容店经营不善，将消费者的所有服务事项转至另一家美容店。在新店销售人员的劝说下消费者在原有套餐基础上升级为每月1676的美容服务，另支付现金7000余元，共计21400元，双方签订协议。事后，消费者要求经营者取消贷款，退还费用。

经调查核实，消费者所诉情况属实。2023年4月至6月，遂宁市消委会组织双方通过4次耐心调解，最终，扣除消费者已使用的相关美容服务费用，经营者退还消费者20800元（帮助还清网贷15120元，退还现金5680元），消费者表示满意。

点评：本案中，消费者申女士在不知情被“贷款”了，随后听信了经营者“免费美容还能贷款”的说法，稀里糊涂地办理了美容贷。根据《消费者权益保护法》第八条、第十八条、第五十三条等相关规定，经营者未尽到及时告知和正确使用格式条款的义务，侵犯了消费者的知情权、公平交易权。目前贷款市场上，美容贷鱼龙混杂，有很多贷款中介和美容机构相互勾结，欺骗消费者，导致消费者背上高额债务。对此，大家一定要“擦亮眼睛”，提防商家的“美容蛊惑”。

做推拿导致顾客急救 赔钱！

点评人：雅安市荥经县市场监管服务中心副主任 周颖

案情：消费者徐某在石棉县某中医推拿馆推拿过程中，出现身体不适，被送医急诊救治，住院一星期后多次与推拿馆协商赔偿，但均协商无果。最后，徐某到石棉县消委会投诉，并要求商家赔偿12000元。

2023年2月14日，石棉县消委会接到投诉后，立即组织调解。经调解，最终双方达成协议：中医推拿馆负责住院治疗期间全部费用并一次性支付徐某5000元赔偿金。

点评：这是一起典型的侵犯消费者安全保障权的案例。中医学中保健推拿有调整机体、增强体质的作用，但并非所有人都适宜，应根据自身状况选择服务项目。本案高效处理，是石棉县消委会深挖法律法规的具象表现。调解过程中，引用《消费者权益保护法》及相关行业政策依据，理由充分有条理，让双方认识到自身问题并信服，是消委会调解成功的重要因素。

酒店停车致车辆受损 担责！

点评人：眉山市市场监管局消保科副科长 罗虹

案情: 2023年端午假期，廖女士前往丹棱县某酒店入住，因该酒店停车场的地面不平，酒店未放置警示标示导致自己的车辆剐蹭，其与商家协商赔偿，被商家拒绝。剐蹭发生时停车场有工作人员在场，可以对此事证明，但是事后酒店拒不承认。2023年10月14日，廖女士向眉山市丹棱县消委会投诉。

经调查，廖女士反映的情况属实，被投诉酒店地下停车场入口转角处地面凹凸不平，未设置警示标志。丹棱县消委会工作人员要求被投诉酒店及时对停车场该处地面进行修复处理，切实尽到安全保障义务，防止危害发生。经过调解，该酒店赔偿廖女士车辆维修费500元。

点评:本案中，酒店方停车场路面不平，存在安全隐患，且并未设置明确的警示标志，也没有采取必要的保护措施。根据《消费者权益保护法》规定，宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。本案中酒店方停车场并对消费者未尽到安全保障义务，造成廖女士车辆受损，应当承担相应的赔偿责任。

吃火锅“吃”出电池 获赔！

点评人：广汉市市场监管局消保股股长 杨军

案情: 2023年1月19日晚，赵女士和家人在广汉市渝识香美蛙鱼火锅就餐，消费320元，因菜品未食用完毕于是要求商家打包。次日当赵女士再次食用时却发现菜品内有一节电池，且电池外包装纸已经脱落。在与商家联系后赵女士一家先后到广汉市人民医院、成都市军区医院、四川大学华西医院就医，但被医生告知医院没有重金属检测设备，需到北京检查。当时正值春节假期，无法及时到北京就医，经电话咨询，医生告知电池中毒的潜伏期很长，对人体的中枢神经有严重影响。为了将伤害降到最低，赵女士托人从外地购买药品，共花费16000元，于是要求商家支付治疗费用并赔偿，双方无法达成一致，赵女士便拨打12315热线请求广汉市市场监管局介入调解。

经调查，火锅店证照齐全，未发现食品安全隐患，但由于赔偿事宜争议较大，执法人员组织双方当面协商调解，最终达成一致意见，商家同意赔偿消费者12000元，消费者表示谅解。

点评:食品安全问题关系到消费者切身利益，消费者权益受到侵害，应注意第一时间保留商品票据、问题产品照片、医药费用相关票据等，并通过拨打12315热线或到当地市场监管部门投诉等方式，维护自身合法权益。此案也告诫广大食品经营者，在日常经营活动中应严格按照相关法律、法规，自觉履行食品安全主体责任，加强食品安全管理。

（李朝维 易显刚 王昌海 消费质量报全媒体记者 李静玮 王钰 郭剑夫 见习记者 何馥君）

编辑：陈蕊妮 校对：李晓龙 审核：涂伟