维权一线，巾帼不让须眉

来回奔波，反复调解，直至消费纠纷双方达成一致。在维权一线，她们用自己的耐心、真心让一个个看似难以化解的消费纠纷最终圆满解决，赢得消费者、经营者点赞，在平凡的岗位做出非凡的成绩，展现出巾帼不让须眉的风采。

当好消费者“娘家人”

——记眉山市市场监管局消保科副科长 罗虹

“事事有回音，件件有落实。”这是眉山市市场监管局消费者权益保护科（下称眉山市市场监管局消保科）副科长罗虹的工作准则。从业至今，她始终想消费者所想，尽心尽力为消费者排忧解难，用真诚、热忱、公正来处理每一件投诉。

“《消费者权益保护法》就是一个取之不尽的宝库。”眉山市市场监管局的同事们听到这句口头禅就知道罗虹在局里。凭借消费纠纷成功率高，罗虹被同事们调侃为金牌调解员。

谈到消费纠纷调解的心得，罗虹说首先要深刻了解消费者的真实诉求，站在公平、公正的立场，平衡情、理、法的关系，才能让当事双方心服口服。罗虹在处理某消费者在东坡区某火锅店就餐被烫伤的投诉时，经营者认为是消费者自行端锅的行为不当造成烫伤，所以拒不赔偿。她耐心依法讲解消法，晓之以理、动之以情，使商家认识到经营中存在的问题，主动承担医药费并赔偿了消费者损失。

“小到服装退货，大到汽车楼房，每一件消费投诉都要从切实维护消费者权益、规范经营者经营行为出发，促使经营者诚信经营，让消费者满意，让经营者敬畏。”罗虹说。

为提高消费者的维权意识，近年来，罗虹利用“3·15”国际消费者权益日等契机，深入基层、电台、企业、校园开展消费维权法治宣传、法治讲座和咨询服务，发布消费提示、警示，引导消费者安全、科学、理性消费。同时，在眉山市2023年消费维权“五进”活动中，她积极主动联系乡镇、街道、社区、媒体和相关部门，并推进消费维权联席会议制度建设，摸索建立一套行之有效的激励约束机制，有力推动了消费维权社会共治。

面对今年“3·15”中消协提出的“激发消费活力”这一主题，罗虹说：“时代给我们提出了新的课题，我们就要与时俱进，迎接挑战。”她表示，在接下来的工作中，将针对侵权的新情形、新类型，不断学习，充分关注消费者的“急难愁盼”问题，在消费维权的道路上奋勇前行。

真诚维权获点赞

——记广元市利州区消委会秘书长 向春

“对我来说最重要的就是维护公平公正的消费环境，让人们能消费、敢消费、愿消费。”自2015年以来，广元市利州区保护消费者权益委员会（下称广元市利州区消委会）秘书长向春就一直坚守在消费维权一线，怀揣“消费维权无小事”的信念，她全身心投入到消费维权事业，在平凡的岗位上做出不平凡的业绩，成为消费者“守护神”、经营者“贴心人”。

公平、公正、乐于助人是向春留给人们的深刻映象。在处理投诉时，“要将投诉人和经营者当作自己家里人，全方面思考投诉问题，寻找双方都能接受的最优处理方式”，向春是这样说的，也是这样做的。面对每一件投诉，她都立接立办，案件转交事发市场监管所处理后，她都亲自过问，保证桩桩有落实件件有回音；遇到疑难投诉件，向春宁愿选择自己多跑路，而不是待在“办公室打电话”。2022年4月，消费者赵先生在广元市利州区南河某副食店花6元购买了一瓶某品牌咖啡饮料，在饮用该咖啡时发现饮料中存在絮状物，遂以自身健康受影响为由向副食店和咖啡饮料品牌方提出300万人民币的索赔要求，广元市利州区消委会接投诉后立即进行调查，最终经过向春等前后6次耐心协调，事情得以妥善处理。

从业9年来，向春用最朴素最贴近老百姓的话语，以公平合理、朴实真诚的态度化解了无数个消费纠纷，赢得消费者、经营者点赞。

为了应对新领域的维权投诉，向春努力学习钻研业务，培养消费维权业务骨干，每过一段时间她就召集相关人员对办理的消费维权案件做一个回顾，总结经验、查找不足，互相提出改进意见，有新的典型案例更是第一时间分享到工作群，让大家学习借鉴。

2023年，广元市利州区消委会接受消费者咨询2000余件，及时开展消费纠纷处置8033件，为消费者挽回经济损失100余万元。“依法调解业务精，营商环境入人心”“高效服务暖人心，心系群众办实事”等锦旗，正是人民群众对向春和她同事们消费维权工作辛勤付出的肯定。

零基础到维权先锋

——记德昌县消委会秘书长 陈莉

2023 年7月，陈莉工作调整到德昌县保护消费者权益委员会（下称德昌县消委会）工作，面对德昌县消委会连续几年被评为凉山州消费维权工作先进单位的压力，陈莉没有退缩，而是选择砥砺前行。

打铁必须自身硬。由于是零基础上岗，为做好消费维权工作，陈莉一边虚心向老主任请教，一边刻苦学习，提高自身业务水平，努力掌握《消费者权益保护法》《食品安全法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等消费维权、监督执法方面的法律法规。

消费者权益保护工作和执法办案涉及的法律法规多，为了熟知相关法律法规，成为做好工作的行家里手，陈莉坚持边工作边学习，主动向有经验的同志请教，学习他们的先进工作方法和可行工作经验。

通过理论联系实际，陈莉现在已经非常熟练地掌握和运用消费维权涉及的法律法规、特殊情况处理规定，对新情况、新问题的处理能力显著提升。

到消委工作至今，陈莉共调处消费纠纷462件，调解成功率高达98%，为消费者挽回经济损失10万余元。（王鹏 王昌海 消费质量报全媒体记者 郭剑夫 见习记者 何馥君）

编辑：陈蕊妮 校对：李晓龙 审核：涂伟