2022
07/11
09:41
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——绵阳市场监管局引导四川长虹·美菱成为ODR企业地区标杆
2022年2月13日，新疆消费者张某通过全国12315平台投诉其购买长虹电视未按照承诺时间送货，四川长虹·美菱通过平台当天收到投诉后，立即启动消费纠纷核查处理流程，2月18日即与张某达成和解协议，消费矛盾得以快速有效化解。这是四川长虹·美菱运用“全国12315互联网在线消费纠纷调解平台”（以下简称“ODR”平台）成功化解消费矛盾的一次生动案例。
“ODR企业”，是指通过全国12315平台直接对消费者提供消费纠纷在线解决服务的企业。2018年《全国12315互联网平台在线消费纠纷解决企业管理暂行办法》正式施行，长虹·美菱成为绵阳市首批ODR企业，在绵阳市场监管部门的帮助和引导下，公司始终将化解消费纠纷作为提升产品服务的重要目标，三年来依托全国12315平台在线处理消费纠纷60余件，目前已形成流程规范、反馈迅速、处理高效的消费纠纷化解机制。
“制度规范化”与“案例成文化”。公司在消费纠纷化解实践中，不断根据实际情况修订自身服务执行标准，制定了《服务订单过程处理升级管理规范》《用户投诉管理办法》等一系列标准规范文件，并针对工作中遇到的特殊投诉案例总结处理方法、规范成文留存，作为类似案例的处理遵循。
“管理节点化”与“信息速通化”。公司将售后服务执行流程浓缩为四个节点，即用户信息接入、服务预约、上门服务、完工回访/评价，分别明确规范的处理流程和管理要求，依托互联网信息平台提升处理效率，精确考核节点完成情况，增设内部责任追溯要求和专员工单跟踪，保证ODR处理效率。
“队伍专业化”与“处置高效化”。公司任命公司党委委员、工会主席担任服务管理部部长，协调内部各部门共同提升企业消费投诉处理能力，指派具备消保维权相关法务知识和产品售后服务实务技能的专人全职担任ODR专员。主动将ODR投诉件办结期限由规定的10个工作日缩短为7个自然日，同时内部考核24小时响应率。近三年投诉案件处理数量缩小超过75%；2022年上半年，公司电商平台中差评投诉率稳定在0.4%以内，部分产品投诉率甚至控制在了0.2%以内。
今年，随着绵阳市ODR单位全量再评审工作的逐步推进，截止目前，全市已有324家ODR企业进驻全国12315平台，平台共成功处理消费投诉229起，越来越多像长虹·美菱这样的ODR企业消费维权主体意识得以强化，消费纠纷化解能力得以提升，消费维权社会共治局面正在逐步形成。（晏雅静 记者何小林）
编辑：张可 校对：申涵兮 审核：詹耘
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