2026
02/11
13:13
消费质量报
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近日，孩子王旗下乐友成都双楠门店前员工文某涉嫌利用个人账户骗取消费者货款后未发货事件，引发关注。记者就此事向孩子王方面了解最新处理进展。公司相关负责人表示，事件发生后，孩子王已第一时间成立专项工作组，启动消费者权益保障机制，目前各项处置工作正在有序推进。
事件背景：涉事前员工已被公安机关调查，公司重申严禁红线
据孩子王向记者说明，公司内部核查发现该门店前员工文某涉嫌私自收取消费者货款。该行为严重违反了公司严禁以个人账户收款的明确规定。目前，文某已被公安机关依法调查，涉案具体金额及行为定性以警方最终结论为准。公司正全力配合调查工作。
孩子王方面强调，公司内部长期设有 “严禁个人账户收款” 的严格制度，所有正规交易均需通过门店POS机扫码枪或官方APP完成。此次事件发生后，公司已立即向全国门店再次重申该规定，并同步启动全面排查。
处理进展：主动垫付、专项通道、心意补偿并举
针对已受影响的消费者，孩子王方面向记者介绍了当前的具体处理措施与进度：
1. 设立专项机制，启动先行垫付为保障消费者权益，孩子王已启动 “顾客权益保障专项机制” ，对核实无误的损失进行先行垫付。2月9日，首批垫付工作在成都市武侯区双楠派出所正式启动，在相关部门监督下，当日即为100位到场消费者完成了现场垫付手续。公司表示，后续将根据公安机关核实的登记顺序分批推进。
2. 开通专项通道，优化办理体验对于异地消费者反映的办理不便问题，孩子王已专门开设 “外地客户专项服务通道” ，建立了 “线上登记、公安核验、有序预约”的闭环流程。消费者拨打公司指定客服热线：400-828-8686，登记信息后，会收到孩子王办理时间、地址和流程的通知短信。现场需先至公安部门完成信息真实性核实，以确保流程的严谨与合法。核实通过后，公司将通过短信、社群等方式主动通知具体办理时段，并安排专员提供全程陪同服务，旨在最大限度提升效率、减少客户奔波等待，保障每一位消费者的权益在严谨、高效的程序中得到妥善解决。
3. 发放心意券，提供额外关怀除经济损失的垫付外，孩子王表示，为表达对受影响用户的歉意与关怀，还为每一位受影响的消费者额外准备了一张200元无门槛心意券。昨日，首批完成垫付的100位消费者已收到孩子王的心意券。
孩子王相关负责人向记者表示，作为一家母婴零售企业，始终将“守护孩子健康成长”和用户信任放在首位。尽管此次事件中员工的行为性质尚待警方最终认定，但公司主动承担起保障消费者权益的义务，全力解决问题。
目前，公司正同步在全国范围内强化内部培训与监督机制，并对涉事门店的管理责任进行审查，后续将依据公司制度进行严肃问责，以期彻底杜绝此类风险。
记者了解到，目前公安机关的调查与公司的退款、整改工作均在同步进行中。孩子王方面承诺，将持续向公众通报事件处理进展。（消费质量报记者 朱学泮）
编辑：杨文 校对：申涵兮 审核：黎藜
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