“3·15”国际消费者权益日 | 屏山县2022-2023年消费维权典型案例发布

案列一

预付式消费退费无果，市场监管来帮忙

【案情简介】

2022年5月3日，罗女士致电12315反映：“她在屏山镇民主街某理发店充值了1000元，办理了会员卡，后发现该店已关门，但商家并未向罗女士告知营业情况，罗女士卡内还剩400余元余额，故求助12315热线，希望商家退还充值所剩费用。

【处理过程及结果】

屏山县市场监管局收到罗女士投诉后，随即对此开展调查。经调查，所述理发店经营状况不佳，已停止营业，现已更换经营者，但未处理罗女士退费事宜。因无法联系上原商家负责人，屏山县市场监管局有关人员多次找到现商家负责人，宣传了《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定，同时引导教育现商家负责人：一是要保障消费者合法知情权；二是要求担当责任，主动联系消费者罗女士，及时退还会员所剩充值费用。经屏山县市场监管局有关人员的多次调解，5月8日，商家负责人已将罗女士充值所剩费用退还，并向消费者致以歉意，消费投诉得到圆满解决。

【案例评析】

该案例涉及预付式消费领域，预付式消费纠纷受理难度较大，具有典型性。该案例，商家停止营业后，对于消费者充值的费用，因自身经营情况不佳将店铺进行了转让，未向消费者及时退款，消费者往往显得被动，也无法联系上停止营业的原商家负责人。经市场监管部门介入，现商家负责人可先行承担消费者预付式消费余额的退款义务，事后可向原商家负责人追款。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第53条规定，屏山县市场监管局责令商家退还消费者所剩余额，经调解，现商家负责人最终向消费者作退款处理，并无异议。

案列二

快递货物丢失，屏山市场监管帮忙挽回经济损失

【案情简介】

2022年4月28日，吴先生到屏山县市场监管局反映，他在当地某快递公司邮寄了价值3000余元的物品，过后，该快递公司目的地有关工作人员告知吴先生货品已丢失，吴先生对此不认同，与始发地快递公司初步协商无果，于是到当地市场监管部门寻求帮助，要求该快递公司赔偿有关经济损失。

【处理过程及结果】

屏山县市场监管局收到吴先生诉求后，根据吴先生提供的有关依据，及时找到该快递公司有关负责人，一是宣传了《民法典》、《邮政法》有关规定，向其分享了司法实践案例；二是要求该快递公司主动担责，积极与吴先生协商，赔偿吴先生有关经济损失。经屏山县市场监管局介入，吴先生与该快递公司多次协商，最终达成一致：由于吴先生对寄送的物品未作保价处理，快递公司按照货品实际价值进行赔偿，双方协商达成一致，吴先生诉求最终得到解决。

【案例评析】

快递货物丢失问题时有发生，因物品快递运输环节多，在快递物品丢失后，较难划分责任，导致消费者维权较难。该案例，吴先生将货值3000余元物品进行邮寄，但寄送物品发生丢失，该快递公司应当按照《邮政法》有关规定，对消费者进行经济损失的赔偿，调解过程中，吴先生能提供丢失物品的购买和进价依据，该快递公司与吴先生协商按照货值进购价进行赔偿，最终双方达成一致，投诉问题得到解决。

案列三

屏山县市场监管局诚意服务民生退还“诚意金”

【案情简介】

吴女士于2022年3月18日到屏山县市场监管局反映，其在屏山镇步行街某中介商缴纳了2000元购房“诚意金”，并签订“诚意金”协议，后因客观原因，无法购房，要求中介方退还“诚意金”，中介方不予退还，故吴女士求助屏山县市场监管局，希望退还所交“诚意金”。

【处理过程及结果】

屏山县市场监管局有关人员随即联系中介方负责人，通过调查，购房方与中介方、卖房方并未签订房屋买卖合同和协议，仅向中介方交了一部分“诚意金”作为购买意愿，根据《四川省消费者权益保护条例》有关条款，并结合实际，经调解，双方达成一致：中介方退还购房方诚意金，收取一定的劳务费用。

【案例评析】

该案例购房者所交“诚意金”，根据有关法规条款，结合实际，中介方应当退还购房者“诚意金”，中介方提出要收取一定劳务费用的诉求，经购房方同意，也属于合理范畴。市场监管部门支持购房者退还“诚意金”的主张，并为购房者挽回一定经济损失。

案例四

洗衣机水管漏水导致家具损坏

——屏山市场监管积极为消费者挽回经济损失

【案情简介】

2022年9月3日，肖女士致电12315反映，她在屏山县屏山镇鸿正某家电销售商购买了一台松下洗衣机，后洗衣机出现水管漏水问题，导致肖女士家里部分家具受损，消费者找到商家反映此情况，但双方协商不下，问题未得到解决。后肖女士求助12315热线，希望商家维修洗衣机且给予一定补偿。

【处理过程及结果】

屏山县市场监管局在收到肖女士反映后，第一时间联系上肖女士和商家负责人核实情况，经核实，肖女士所购洗衣机确实存在漏水问题，导致肖女士家里部分家具受损，经屏山县市场监管局积极协调，肖女士与商家最终达成一致解决方案：商家为消费者所购洗衣机做维修处理，对受损家具做补漆处理，且补偿消费方肖女士1000元，消费者所反映问题最终得到解决。

【案例评析】

该案例，消费者肖女士所购洗衣机因质量问题导致家具受损，商家除了应该承担商品三包责任外，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。该案例，商家除了承担消费者商品三包责任外，还应该依法承担一定的赔偿责任，经调解，商家为消费者所购洗衣机做维修处理并补偿消费者一定的经济损失的处理方案合法合理，双方无异议，问题也得到解决。

案列五

烫发后头皮受损，理赔无果

——屏山市场监管积极维护消费者合法权益

【案情简介】

2023年1月，林先生致电12345热线反映，他在屏山县县城鸿正国际建材城某理发店烫发，后发现头皮被药水灼伤，林先生找到商家反映此情况，但双方协商不下，问题未得到解决。后林先生求助12345热线，希望商家给予一定补偿。

【处理过程及结果】

屏山县市场监管局在收到林先生反映后，第一时间联系上林先生和商家负责人核实情况，经核实，林先生在烫发后头皮受损，但与商家协商未果。为及时有效处理消费者诉求，我局投诉举报调解服务中心通知消费者和商家负责人到现场进行调解，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，经积极调解，双方达成一致意见：商家同意带消费者林先生检查头皮受损情况并给予治疗费用，后续双方再协商补偿或者退款事宜。通过调解，消费方与商家对此调解方案表示认同，投诉事宜得到及时有效解决。

【案例评析】

该案例，林先生在该理发店烫发后头皮受损，且经组织调解，双方认同此事，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》，该理发店理应承担消费者林先生头皮受损的民事责任。

案列六

买车有争议，市场监管来帮忙

【案情简介】

2023年1月，欧先生致电12345热线反映，他在屏山县屏山镇某汽车经销商处购买了一辆新车，双方已签订合同。因欧先生购买时商家未告知车辆生产日期，后发现车辆生产日期为2021年11月29日，欧先生认为是库存车，怀疑商家欺骗消费者，故求助12345热线，希望商家给予一定补偿。

【处理过程及结果】

屏山县市场监管局在收到欧先生反映后，第一时间联系上欧先生和商家负责人核实情况，经核实，欧先生在购买汽车时，商家对生产日期告知不够明确，导致购买后对汽车生产日期这一商品信息存在异议，商家认为在牌照上有显示生产日期就已尽到告知义务，双方争执不下。为及时有效处理消费者诉求，我局投诉举报调解服务中心通知消费者和商家负责人到现场进行调解，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》对于消费者知情权的相关规定，经积极调解，双方达成一致意见：商家同意补偿消费者800元，认识到在销售过程中未履行商品关键信息告知的疏忽，并向消费方表示歉意。通过组织调解，消费方与商家对此调解方案表示认同，投诉事宜得到及时有效解决。

【案例评析】

该案例消费者在购车过程中，汽车销售商人员未告知商品关键信息导致购车争议，汽车商品生产日期属于关键信息，作为商家理应告知，且不能诱导消费。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》，消费者在购车过程中，享有知情权与选择权，该案例，对于汽车生产日期较久产生的争议，经组织调解，商家给予一定补偿属于合理范畴。（屏山县市场监督管理局）

编辑：孙家钰 校对：张可 审核：申涵兮