践行十爱•德耀嘉州•3.15｜乐山发布2021年十大消费维权典型案例

一年一度的3·15国际消费者权益日来临之际

乐山市保护消费者权益委员会

结合中消协2022年“共促消费公平”3.15年主题

和乐山市“践行十爱·德耀嘉州”活动部署

发布十大消费维权典型案例

与您共话消费维权

警惕各类消费套路陷阱

案例一：“一口价按件买黄金饰品” 浑水摸鱼

消委会抽丝剥茧   调查处理水落石出

【案情简介】

2021年8月11日，峨边县消委会来了一位满头银丝的年迈彝族老阿妈，她神色焦急地说：“我叫曲木，86岁了。我被骗了，我要投诉，派出所民警叫我来的，我要拿回我的18克黄金耳环，你们要为我做主哦！”

安顿好这位老阿妈坐下后，她慢慢道出事情的原委：8月1日，她在峨边某金店以自有的两副重达18.34克耳环作价8950元，以旧换新的形式，换购了一副以“一口价按件买”形式销售的标价9559元新款黄金耳环(经营者补贴老阿妈500元）。回家后发现新耳环外观形状较大，但重量只有9.3克，并未按重量克数来计价，认为是欺诈消费行为，遂到该金店与商家协商退货。但商家称消费者原来的首饰已经熔化上交公司了，无法追回，且商品无质量问题，不能退货。遭到商家的拒绝，双方发生了争执并报警。民警告知老阿妈，此事应该到消委会投诉解决，于是出现了开头一幕。

【处理过程及结果】

据调查，商家表示在交易过程中销售人员说明该商品是以标牌价（即一口价）按件销售，不是按重量计价，并有消费者确认签名，且金饰无质量问题，是不予退换的。工作人员通过细致调查询问和提取现场整个交易视频资料观看后发现，在整个交易过程中，老阿妈一直处于纠结状态。销售人员未详细介绍“一口价”产品是什么意思，也从未提及该黄金饰品的一个重要信息，重量和成色问题。老阿妈也未在销售人员的指导下，认真查验产品的标签信息。

峨边县消委会认为：作为一名老年消费者，习惯于传统意义上和公众认知的黄金首饰都是按重量（克数）进行交易的。销售人员在经营过程中未详细说明产品相关信息，并隐瞒了商品最重要的克数信息。工作人员通过宣传法律，先后组织6次调解，最终双方达成调解协议：1、消费者将在该金店换购的价值9559元的黄金耳环和500元补贴款退还给经营者；2、因原物已经熔化无法退还，经营者按中国黄金当日挂牌基础价回购消费者 18.34克的金饰，计：6877.5元；经营者按30元/克的加工费补偿给消费者，计：550.2元。共计一次性付给消费者：7427.7元 。拿到退款的老阿妈曲木激动地噙满眼泪，紧紧拽着消委会工作人员的手，不停地说到：“瓦几瓦！卡沙沙！瓦几瓦！卡沙沙！(彝语，意为非常好)”。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”本案中，经营者在销售金饰时未尽到如实告知的义务，侵犯了消费者的知情权，致使其在有误解的情况下发生了消费行为，合法权益受到侵害，因此依法享有获得赔偿的权利。

案例二:积极探索食品公益诉讼惩罚性赔偿金

回归受侵害消费者

【案情简介】

2019年1月30日，犍为县市场监督管理局结合“春雷行动”，查获了雷某某经营的“古今天下”火锅店使用顾客食用后的废弃油脂（俗称：回收油、地沟油）制作火锅底料的违法事实。经查明，该店涉案金额达447824元，属于非法生产销售有毒有害食品。2020年4月22日，犍为县人民法院对本案公开开庭审理，一审判决判处犍为县“古今天下”火锅店经营者雷某某有期徒刑七年，五年竞业禁止；在判决生效后十日内在市级以上媒体公开道歉，支付赔偿金4478240元。

随着“古今天下”火锅店“地沟油”案违法人员受到相应的刑事处罚，高达447.824万元的民事公益诉讼赔偿金成为舆论关注的焦点。

【处理过程及结果】

犍为县消委会主动与县检察院对接，通过座谈、问卷调查等方式多层面了解民意，从法理上论证探讨将赔偿金发放给消费者这一操作的可行性。依据2021年3月最高人民检察院、国家市场监督管理总局、中国消费者协会等部门印发的《探索建立食品安全民事公益诉讼惩罚性赔偿制度座谈会会议纪要》，公益诉讼惩罚性赔偿金请求权根源于消费者受侵害的事实，检察机关根据法律授权代行了没有出场消费者的诉权，可以通过后续公告、认证的方式判断赔偿资格，经严格的审核程序，最终将惩罚性赔偿金发放到消费者手中。据此，县消委会、县检察院认为将赔偿金发放到受侵害消费者手里可行。

犍为县消委会按照《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，加强与检察机关、财政等部门的沟通协作，集思广益，充分运用网络平台、大数据智能比对等摸索出“犍为模式”，建立了“舌尖上的安全—望而生味”小程序，首创了无需消费者收集证据、提起诉讼，仅需在判决生效后，通过线上操作小程序或现场申报的方式，便能拿到惩罚性赔偿金的赔付新模式。截至2021年12月底，第一轮共计267笔惩罚性赔偿金已兑付到消费者手中。

【案例评析】

依据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条第二款“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金”。在此次公益诉讼赔偿中，惩罚性赔偿金管理使用的“犍为模式”，以便捷的申报方式提高了消费者申报赔偿的积极性，降低了维权成本，提高了维权效率，充分保障了消费者的受偿权。

案例三:健身预付遇难题 消委调解获解决

【案情简介】

2021年11月30日，消费者吕女士焦躁地来到峨边县消委会投诉反映：2021年7月初，经朋友介绍，她在峨边某健身服务有限公司办理了一张价值1299元，为期两年的健身卡。2021年8月，因发现身体不适，经四川某医院检查确诊患重病，需要手术、终生服药，且不能参加剧烈运动。吕女士10月初与该公司负责人联系退卡退款，该公司以各种理由和入会申请协议载明了“一经售出、不转不退、仅限本人使用”为由，拒不退款。

【处理过程及结果】

据调查，消费者吕女士自2021年7月办卡以来，未对健身卡进行激活，也未到健身房进行过健身活动，同时也提供了四川某医院的检查报告。随后，县消委会多次与经营者进行沟通，讲明了消费者的相关情况，并向其宣传了《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》相关法律规定，要求经营者本着诚信经营的原则，尊重维护消费者的公平交易权。经调解，该公司一次性全额退还消费者入会办理健身卡的预付款1299元。2022年1月25日消费者吕女士收到了全额退款。同时，该公司负责人对消费者吕女士进行了慰问，希望消费者早日康复。此案得到圆满解决。

当天下午，消费者吕女士怀着感激之情，为峨边县消委会赠送了一面锦旗，上面铿锵有力地写着“群众利益重于山 消费维权显真情”。

【案例评析】

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条、第二十六条“消费者享有公平交易的权利”“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”的规定，本案中的消费者享有公平交易权，有权拒绝经营者的强制交易行为，消费者在接受服务前，有权要求解除合同，要求健身房退还相应的服务费用。

依据《中华人民共和国民法典》第四百九十七条、第五百三十三条相关规定，消费者与健身服务有限公司的签订的入会申请协议中“一经售出，不转不退、仅限本人使用” 的格式条款无效，继续履行合同对于消费者是明显不公平的情形，故消费者有权提出终止合同，并退还预付款项。

案例四： 缴款未能按约提车 消委助力全额退赔

【案情简介】

2021年1月28日，峨眉山市市民X女士打电话向峨眉山市消委会求助，称她于1月25日在位于峨眉山市胜利镇的某汽车销售店内购买了一辆汽车，已缴纳全款13.38万元。双方约定1月27日提车，如无法提车则全额退款。1月27日，消费者前往该店，被告知没有车。消费者要求退款，商家称款项已全数交回了总公司，退款需要提申请、走流程等。故双方发生纠纷，消费者拨打投诉电话请求帮助。

【处理过程及结果】

据调查，消费者反映情况属实。消费者要求按照合同约定当场退还购车款，商家以退款需要申请，还需要走流程等理由拒绝当日退款。消委会工作人员依照《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定向商家阐明：商家应按照约定履行自己的义务，要求商家诚信经营、依法经营，切实维护消费者合法权益。通过反复劝解和耐心疏导，最终商家同意全额退还消费者购车款13.38万元。消费者对调处结果非常满意，并诚恳感谢工作人员。

 【案例评析】

根据《中华人民共和国民法典》第八条“依法成立的合同，受法律保护。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”的规定，该店有按约履行的义务，不得以车行无车为由不履行约定，从而侵害消费者的合法权益。

案例五：整容为美反遭伤害  消委会助力获赔偿

【案情简介】

2021年3月12日，峨边县消委会收到一面消费者送来的“情系百姓 消费维权”的锦旗，并连声说道：“谢谢你们！让我两天内就拿到了赔偿。”原来事情是这样的，3月7日，峨边县消委会收到一起乐山市心连心服务热线12345转办投诉:2020年11月底杨某在峨边县某美妆店，消费1950元做双眼皮埋线美容服务。现在眼皮松弛且右眼皮感染，事发后消费者多次找到商家要求赔偿，半个月过去了，却得不到解决。消费者心情焦躁，无助之下拨打了12345求助。

【处理结果】

据调查，投诉人反映的情况属实。消费者杨女士术后于2021年2月出现右眼皮埋的高分子缝合线头外露，造成眼部不适，并出现轻微感染症状，左眼术后成三眼皮状态，对投诉人造成了一定的人身伤害。经峨边县消委会调解，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，双方达成调解协议：1.经营者退还消费者在该店做双眼皮成形术的全额费用1950元；2.经营者一次性赔偿消费者医疗费、康复费、误工费、交通费共计8050元；3.经营者当面向受到人身伤害的消费者道歉。3月9日消费者杨女士在县消委会办公室收到了全额退款和赔偿款，共计10000元，峨边某美妆店负责人诚恳地向消费者赔礼道歉。消费者对此处理结果表示非常满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定“ 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”本案中消费者在美妆店做双眼皮成形术，手术不成功，造成了消费者一定的人身伤害，与经营者存在因果关系。消费者有权依照本法相关规定向经营者要求退还服务费用和赔偿的合理费用。

案例六：机动车检测被损坏  消委厘清责任依法解决

【案情简介】

2021年1月8日，夹江县消委会接到乐山市心连心服务热线12345转办投诉：消费者杨某在2020年12月将自己的东风日产皮卡车送到夹江县甘江镇某检测中心进行年度检测，在检测过程中发动机突然熄火喷油拉缸。杨某认为检测人员操作有误,导致发动机损坏不能正常使用，要求检测中心将车辆维修好，但遭到检测公司拒绝，望消委会帮助解决。

【处理过程及结果】

据调查，消费者杨某送检的东风日产皮卡车是一台二手车，使用年限15年，驾驶里程32万公里，担心通不过检测，于是找到中介机构罗某代为办理。罗某找到某机动车检测中心工作人员艾某进行车辆检测。艾某未对该车进行检测前的基本检查就将车辆直接开上检测线进行检测，结果出现发动机喷油、拉缸故障,导致车辆无法正常使用。车辆发动机维修费用预计5000元。

县消委会组织三方当事人多次进行调解，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，最终达成调解协议：1.被投诉人机动车检测中心承担车辆损坏维修费用的30%（30%X5000=1500元）。2.被投诉人罗某承担车辆损坏维修费用的40%（40%X5000=2000元）。3.投诉人杨某自行承担车辆损坏维修费用的30%（30%X5000=1500元）。4.被投诉人交付费用后由投诉人杨某对车辆自行维修。投诉人杨某对处理结果表示满意。

【案例评析】

依据《中华人民共和国民法典》第二章第十八条和《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条相关规定，投诉人杨某在未告知被委托人车辆的具体情况便委托中介机构罗某代为检测，造成车辆在检测过程中发生故障，杨某应承担发动机受损后维修的部分费用；受委托中介人罗某以及某机动车检测中心在为投诉人杨某提供服务时 ,由于未按照流程进行检查、检测，且并未对消费者予以告知，造成车辆发动机损坏，须承担相应修理费用损失的民事责任。

案件七：热水袋爆裂烫伤双腿 消委维权消费者获赔万余元

【案情简介】

2021年11月12日，夹江县消委会接到乐山市心连心服务热线12345转办投诉，投诉人消费者苏女士于2021年11月10日到夹江县某饰品经营部购买了某牌橡胶热水袋一个,购买金额10元人民币。11月11日晚，苏女士在使用该热水袋时，热水袋突然爆裂导致双腿上段3%烫伤住院治疗（浅Ⅱ度）。苏女士拨打12345请求处理。

【处理过程及结果】

据调查，该热水袋系夹江某饰品经营部在成都X商品批发市场购进（有进货票据），由江苏省某橡胶塑料制品有限公司生产，商标为某牌橡胶热水袋，无生产日期、无合格证书、无警示标志等。随后，消费者委托朋友向县消委会提供了爆裂后的热水袋。经查，该热水袋属于自然爆裂非人为造成。此调查结果得到饰品经营部和成都经销商的认可。11月24日，投诉人伤愈出院后向消委会提供了医院出具的住院病案，其中医疗费用为7220元。投诉人要求饰品经营部、成都批发商、生产厂家赔付医疗费用和相关费用。

夹江县消委会联合夹江县市场监督管理局先后多次组织投诉人与生产厂家和经营者进行调解，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》相关规定，最终达成调解协议：本次投诉所产生医疗费用7220元，补偿误工费、护理费、交通费、生活费用共计3000元，两项合计：10220元。被投诉方生产厂家江苏省某橡胶塑料制品有限公司承担投诉人上述90%费用9198元、成都XX商品批发部承担投诉人上述5%费用511元、夹江县某饰品经营部承担投诉人上述5%费用511元。投诉人对处理结果表示满意。

【案例评析】

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条、四十九条的相关规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求”、“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”依据《中华人民共和国产品质量法》第二十七条（五）项的规定“使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明”。依据上述法律规定，本次投诉依法由生产厂家承担90%的主要责任。依据《中华人民共和国产品质量法》第三十三条的规定：“销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识。”两级经销商均未执行进货检查验收制度分别承担5%的次要责任。

案例八 生姜专用除草剂杀死生姜  消委调解获赔偿

【案情简介】

2021年6月30日，消费者但某在井研县某农资公司购买了某品牌精喹禾灵用于生姜除草，购买价格10元/盒，买了3盒，共计30元。2021年7月9日，但某将购买的某品牌精喹禾灵给自家的生姜除草，施药面积约1亩，几天后发现生姜苗蔫死。2021年7月19日，但某找经销协商无果后，向消委会请求帮助。

【处理过程及结果】

据调查，但某购买的某品牌精喹禾灵确系在井研县某农资公司经销商处购买，经销商对但某购买除草剂的名称、数量、价格无异议，对于但某使用除草剂的方式、剂量有异议，认为但某在使用除草剂时，应该将除草剂避开生姜，不应该喷洒到生姜苗上。但某坚持说自己使用该除草剂的方式、剂量没有问题，自己购买的是生姜专用除草剂，避开与不避开都不应该导致生姜蔫死，之所以生姜会发生蔫死，是因为该除草剂的药性问题导致的。双方各抒己见，争持不下，按规定需要对生姜蔫死情况进行鉴定，方可确定蔫死原因，无论鉴定结果是什么，都将会有一方承担鉴定费用。为了公平公正、快速解决该纠纷，经过县消委会工作人员详细向双方宣传解释《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律规定后，经销商提出到生姜蔫死的现场进行查看核实。通过现场核实，经销商与但某达成和解协议：由经销商补偿但某经济损失3200元。

【案例评析】

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”本案中，经营者未向消费者明确说明用药安全、警示、禁忌，造成生姜蔫死。经过县消委会工作人员调解，依法为消费者挽回了经济损失。

案例九：购家具商家不履约 消委调解全额退还定金

【案情简介】

2021年9月16日，峨眉山市消委会接到市民邹女士投诉，反映其在该市某家具店购买了家具，交定金时商家承诺家具到货不喜欢可以退。家具回来后，邹女士发现不是其喜欢的样式。于是，跟商家说明情况并要求退款，但商家不同意。故向消委会投诉求助，希望商家全额退还定金。

【处理过程及结果】

峨眉山市消委会立即组织双方当事人到该家具经营店现场进行协商调解。经过调查了解和反复的沟通交流，确认消费者反映情况属实。经调解，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，双方达成一致协议，经营者同意退回消费者15688元定金。消费表示非常满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”的规定。该家具店事先承诺商品不影响销售情形下消费者不满意可以退，故应遵守承诺，坚持诚实守信的原则，按照双方约定履行义务。

案例十：买卖兔子起争议 消费维权退全款

【案件简介】

2021年10月2日，消费者王先生在井研某农业科技有限公司交了5000元订金订购了110只兔子，当时商家告知后期如果不需要可以全额退款，现在不需要了找到商家退款，商家告知要支付1000元违约金并且要本人来公司办理，由于消费者在云南昭通不方便去现场办理，并且也不认可违约金的事。消费者无奈之下，遂投诉至井研县消委会请求帮助解决。

【处理过程及结果】

据调查，由于是双方达成的是口头协议，双方各持已见，争执不下。经过工作人员耐心宣传教育，悉心细致调解，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国合同法》相关规定，最终双方达成调解协议：经营者同意履行承诺退还订金5000元。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规”和《中华人民共和国合同法》第十条“当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。法律、行政法规规定采用书面形式的，应当采用书面形式。”本案中，由于消费者与商家对有争议的问题没有以书面形式约定好，而是采用的口头约定。对于口头约定的效力问题，在畜禽买卖合同方面国家并没有强制性的规定，双方可以采用口头形式订立或者补充，本案中，口头约定依然有效，经营者需要承担相应法律责任。

不过在现实生活中，如果出现纠纷后，合同一方不认可，另一面无法有效证明，则会出现空口无凭的情况。因此，建议消费者最好以书面形式订立合同，若需要订立口头协议，在现有的技术条件下，各方尽量通过录音等留存证据。（乐山市保护消费者权益委员会）