保护消费权益，激发消费活力 四川曝光40起典型案例（附详情）

3月15日上午，四川省“保护消费权益 激发消费活力”新闻通报会召开。省消委会执行副主任、省市场监管局安全总监余德仲，省法院民一庭庭长周静、公安厅食药环侦总队副总队长曾伟根分别对2023年消费维权工作进行了简要介绍，现场通报40起典型案例。

省消委会执行副主任、省市场监管局安全总监余德仲介绍了2023年度四川省消费者权益保护工作情况，去年全省各级消委组织累计受理解决消费者投诉6.68万件，为消费者挽回经济损失4895.38万元，并通报消费纠纷调处十大典型案例及消费维权行政处罚十大典型案例。

省法院民一庭庭长周静介绍了2023年四川法院系统加强消费者权益保护工作情况并通报十大典型案例，案例涉及网上虚假房源引流、宠物经济、网络咨询、预付式消费、网上投保、安全保障义务、个人信息保护等问题。

公安厅食药环侦总队副总队长曾伟根通报介绍了公安系统消费者权益保护情况并通报十大典型案例，包括生产销售伪劣牛肉干案、假冒注册商标案、生产销售伪劣燃气热水器案、生产销售假药案、生产销售伪劣农药案等案件。（记者 高杨曦）

附40起典型案例：

四川省2023年消费纠纷调处十大典型案例

案例一：健身房连续转让  “换马甲”薅消费者羊毛

【基本案情】

2023年7月，在德阳市旌阳区经营多年的德阳速度体育文化传播有限公司突然关门停业，300余名会员要求退费，众多消费者向旌阳区消委会投诉，请求帮助维权。经核查，德阳速度体育文化传播有限公司（以下简称“速度体育”）在2022年8月突然注销，将场馆转让给成都途睿体育场馆管理有限公司（以下简称“成都途睿”），并且在转让前后均以“低价、赠送”等促销方式收取大量会员预付费，后又对外公告以装修为由暂停营业。直至2023年7月恢复经营，会员们又被告知健身游泳馆已经转让给德阳途睿健身服务有限公司，并对之前“速度体育”、“成都途睿”两家公司办理的会员分情况进行限制使用或折价使用，并以原合同约定“所有费用一旦交纳，本会所概不退还任何费用”为由拒不退还剩余款项。旌阳区消委会联合旌阳区消费权益纠纷人民调解委员会，并邀请人民法院、相关行政部门等联动进行调解。经多次调解，多方达成由德阳途睿为所有会员提供延续服务，补足因停业等情况耽误的时间，对前经营者承诺赠送的时间按60%折算的调解协议。最终，至2023年10月底协议已全部履行完毕。

【消委观点】

预付式消费对拉动消费、扩大就业、扶持小微企业创业、促进经济发展具有重要意义，但由于部分商家不诚信、承诺不兑现甚至关门跑路等事件不断发生，近年来成为消费投诉高发区和重灾区，严重阻碍预付式消费信心。商家以低价吸引消费者办理会员后，又以各种理由停业或转让会员，“换个马甲”卷土重来，导致消费者权益很难保障，频繁引发群体性投诉。建议有关部门尽快出台相关管理办法，创新有效监管模式，从源头防范商家“卷款跑路”风险发生。同时，强化数据赋能和信用监管，激发消费信心，破除预付式消费顽疾，促进预付式消费模式健康规范发展。

案例二：祛斑消费背贷款  美容院擅自办理“美容贷”

【基本案情】

消费者申某在遂宁射洪市蕾特恩美容店购买了宣称半年内有明显效果的祛斑美容护肤服务，祛斑套餐年卡价格为每月1200元。在几次护肤后才得知，未经申某同意该美容店为其办理了12期分期支付的“美容贷”，申某提出异议后美容店工作人员现场告知已取消贷款。之后，因该店闭店又将其未消费的服务转至该美容店的连锁店。到新店后申某被告知，需要新增部分服务项目才能使用，原贷款额度需调整为每月约1676元。申某因该产品无宣传效果且仍未按要求取消贷款服务，要求取消套餐及贷款业务，工作人员称12个月后可取消后续套餐。2023年4月，申某再次到该美容店要求取消后续套餐时，美容店称与第三方平台签订的贷款协议不能取消，申某投诉至射洪市消委会要求维权。经射洪市消委会与新店、总店沟通协调和多次调解，最终双方达成一致意见：由商家退还消费者20800元（解决消费者网贷还款15120元，退还消费者支付的现金5680元）。

【消委观点】

随着人们生活水平的提高，美容消费日渐火爆，一些美容机构以低息甚至无息，诱骗消费者以“美容贷”的方式“为美买单”。消费者往往听信宣传后，对第三方平台提供的电子合同未仔细查看，被低利率吸引，但办理后会被收取各种名目的额外费用。本案中，美容机构在消费者不知情的情况下，擅自办理“美容贷”，且未明确告知消费者增加服务项目明细，不仅未尽到《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条、第二十六条、第五十三条规定的经营者应全面真实告知信息、正确使用格式条款和按约定提供预付式消费等义务，同时也侵犯了消费者的知情权、选择权及公平交易权。

案例三：刻意隐藏使用规则  低价话费充值套路深

【基本案情】

2023年2月初，自贡市贡井区消委会陆续收到12起关于自贡宽洋科技有限公司充值“话费”不到账的投诉。消费者反映，在网购、刷视频、填写问卷后出现弹窗广告，其页面显示充值49.9元送200元“话费”，但充值后“话费”却迟迟未到账，也无法联系商家及客服协商处理。经查，发现在弹窗充值页面上有运营商的标志，话费券使用规则隐蔽、字体较小且底色与背景色一致，“券”字被“规则”部分遮挡，误导消费者认为充值49.9元即有200元话费，实则是送200元话费券，同时需按使用规则下载指定APP进行个人信息授权后，通过购物或充值大额话费后才能使用。经贡井区消委会组织调解，该公司退还12名投诉人消费款项598.8元。自贡市消委会联合市市场监管局、市公安局、市委网信办等部门对全市18家同类经营者开展约谈告诫、发布消费警示、开展消费投诉信息公示，并将投诉量大的企业抄送公安、网信等部门加强监管。

【消委观点】

消费者要警惕商家的各种恶意营销套路，本案中的“中奖”“优惠”等弹窗广告隐藏重要规则诱导消费者掉进“低价”陷阱，经营者由此获取消费者个人信息，各种链接跳转经营主体众多，涉及被收取App会员费、售后无保障等侵害消费者合法权益问题。对于商家涉嫌误导消费、捆绑消费、商标侵权、侵犯个人信息等不法行为，自贡市消委会通过约谈告诫、消费警示、消费投诉信息公示、线索移交等监督方式，形成打击相关违法行为的高压态势，有效遏制此类投诉的持续性爆发，从源头上化解此类纠纷。我们建议消费者应选择信用度高、规范性强的话费充值平台进行充值，在不熟悉的平台充值时，要谨慎查阅用户协议、支付说明，确定充值的是话费还是话费券，并看清使用规则，不要轻信推广宣传，谨慎点击各种链接，注意个人信息保护。

案例四：“一口价”不可信   家装慎签报备合同

【基本案情】

2023年9月，消费者陈女士与齐家典尚（成都）装修工程有限公司约定“一口价”7万元进行装修，按照商家要求签订“报备合同”并支付了定金。在10月中旬签施工合同时，却被告知部分项目需要额外支付升级费，并补交上下楼搬运费和一扇卧室门安装费。陈女士认为商家违背之前“一口价”承诺，要求解除合同并退还定金，多次协商无果后向成都市消委会投诉。受理投诉后，成都市消委会工作人员走访相关行业协会和专家，了解到预签“报备合同”已成为业内普遍现象，“报备合同”内容相对比较简单，对工艺、工期、装修材料等不做约定，商家通过收取消费者的装修预付款或定金，主要是迫使消费者不得不接受正式合同中的“低报价、高增项”，以牟取更多利润或者迫使消费者放弃定金。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定的经营者不得作虚假或引人误解的宣传和《中华人民共和国价格法》第十三条规定的经营者应明码标价，经成都市消委会电话协商投诉双方和解，装修公司向消费者退还收取的21000元定金。

【消委观点】

房屋装修涉及金额大、专业性强，消费者往往为了省钱省事，被装修公司所谓“一口价”“全包价”、优惠赠送等营销承诺吸引，最后因无法精准核算成本导致增项装修。本案中，装修公司没有履行提示和说明义务，以口头承诺误导消费者，侵犯了消费者的知情权和公平交易权。同时“报备合同”中也没有约定解除合同及退还预付款的条件等重要事项，有违平等、公平原则。我们建议消费者不要轻信所谓经营者“一口价”“全包价”的承诺宣传，应签正式合同再交定金，对项目事项、报价、测算方式、双方权利义务、质量标准、违约责任等关键内容以及图纸、预算等关键附件须经双方确认，同时应将商家口头承诺内容写进合同。

案例五：售假侵权不赔偿  集体诉讼解难题

【基本案情】

2022年10月9日，消费者曾女士向泸州市江阳区消委会投诉称，花费12600元在江阳区德国鳄鱼彩妆墙面定制中心购买了全屋定制漆，商家承诺所售墙面漆即刷即住。但使用后入住一年多来，墙面出现了多处裂纹，身体还时常出现流鼻血、头痛等情况，曾女士怀疑商家使用三无品牌的墙面漆，于是联合数十家使用该商家墙面漆的业主共同向鳄鱼漆上海总部技术部申请鉴定，鉴定结果均为“非鳄鱼漆产品”，要求商家按合同约定十倍赔偿。经核查，经营者梁某聘请装修师傅陈某为业主装修时，在打底漆时使用正品漆，在锟涂涂料、喷涂彩片、打磨锟涂罩面漆时，根据不同的情况，全部或部分掺入无标识的包装产品。2022年10月17日，各方同意采样送检，经鉴定，业主房屋墙面以及剩余装修涂料、梁某库房剩余涂料部分为非鳄鱼漆产品。对该店涉嫌销售侵犯注册商标专用权的商品，江阳区消委会通过诉转案移交市场监管部门立案调查处理。本案涉及10余名消费者，涉案金额高达16万余元，调解中梁某称已破产无力支付相关费用。2023年4月17日，江阳区消委会积极为消费者搜集相关资料，支持消费者通过集体诉讼方式维权，并以支持起诉人身份，发表支持消费者集体诉讼意见。2023年8月22日，江阳区人民法院开庭审理此案，判决经营者梁某按约定赔偿消费者购买金额的十倍赔偿金。

【消委观点】

如今，全屋定制受到不少消费者青睐，但随着市场日渐火爆，一些商家的“掉包计”也让消费者防不胜防。本案中，江阳区消委会协助消费者调查取证、依法送检，为本案的处理奠定了良好的基础，同时以支持消费者集体诉讼的方式，为消费者维权撑腰，减轻消费者维权成本。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条规定，消费者可以通过和解、调解、投诉、仲裁、诉讼五大途径进行维权。在面对经营者不履行或不完全履行法定和约定义务时，消费者要勇于拿起法律武器维护自己的合法权益，只有把不良商家“拉黑”才能真正净化市场，实现放心消费。

案例六：猫死了人欠债  免费领养合同藏陷阱

【基本案情】

宜宾市消委会工作人员于2023年6月6日在宜宾泡菜坛网上发现，有人发布了“宜宾领养宠物骗局？众多大学生上当猫死了人欠债”的帖子。经核查发现：2023年5月19日至6月11日期间，四川六只猫咪宠物服务有限公司与罗女士等12名消费者订立《宠物领养协议》，协议约定消费者的违约金高达经营者实际损失的180%以上，变相强制消费者购买猫粮、营养膏等商品，同时对其他权利、义务等内容进行了不公平约定。宜宾市消委会立即启动诉转案程序，将线索移交宜宾市市场监督管理局查处，同时受理了该案12名消费者的投诉。经多次调解，该公司与消费者达成一致处理意见：对于仍然愿意领养的领养者，按照依法整改后的《宠物领养协议》继续履行；对领养后发生宠物猫病死的领养者，由领养者提供宠物猫病死证明后无条件解除《宠物领养协议》；对于不愿意继续领养宠物猫的领养者，将宠物猫退回后可解除《宠物领养协议》。

【消委观点】

本案商家以“免费领养”为幌子，实则让消费者掉入精心编织的捆绑销售商品的陷阱中，宠物公司为获取更大不当利益，以格式合同条款不对等地加重消费者责任以及限制消费者权利，造成了“猫死债还在”的情形。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条的规定，提供格式条款的一方应遵循公平原则采取合理方式提请对方注意，不公平的“霸王条款”应属无效。我们提醒消费者，在签订合同时要充分注意合同条款内容，对自身权利义务影响较大的条款，应要求提供格式条款合同的一方进行充分的解释说明，并务必进行证据固定，以免落入消费陷阱。

案例七：充电宝易借难还  侵权行为亟待规范

【基本案情】

2023年7月13日，阿坝州消委会接到省消委会转办的投诉，一名消费者于7月6日自驾游到九寨沟景区时，扫码租借了一个“咻电”品牌的共享充电宝，使用结束后在九寨沟县内该品牌放置点均无法归还，联系客服处理无果的情况下，连续在抖音平台发了7集关于“四川九寨沟充电宝就是套路”的小视频，引发网友热议。收到投诉后，阿坝州消委会与九寨沟景区管理局联动处理。经查，该品牌是树正寨居民陆某私自违规放置，消费者租借充电宝后，经营者立即填满机柜，致使消费者无法及时归还充电宝，需要支付高额使用费。针对陆某在未取得景区管理部门的同意下经营充电宝业务的行为，由景区管理局对陆某给予行政处罚，并针对该问题开展了专项集中整治，对违规放置的共享充电宝进行全面清理。2023年7月19日陆某退还了租借该充电宝游客支付的使用费。

【消委观点】

本案中，消费者在租借充电宝后，经营者立即填满机柜，致使消费者无法及时归还充电宝，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”之规定，经营者的行为属于强制交易行为，侵犯了消费者的合法权益。本案在多部门协作配合下，快速、高效地消除消费舆情，及时维护了景区管理秩序，营造了放心舒心的消费环境。我们提醒消费者外出旅游如果遭遇经营者强制消费、设立不公平、不合理的交易条件时，要增强维权意识，留存证据及时维权。

案例八：消委会异地协作  共同维护农民权益

【基本案情】

巴中市通江县消费者龙先生于2023年3月通过网络平台与乐山市峨边县介来石应种植场取得联系，经电话沟通和视频确认种苗后，分两次购买了竹节参种苗，共计支付购货款5172元。当种苗茎叶生长出来后，发现种苗与宣传不符，于2023年4月30日电话投诉要求经营者退货退款。峨边县消委会接到投诉后，在巴中市消委会和通江县市场监督管理局协助下，历经5个多小时的跋山涉水来到了消费者家中，经了解消费者是当地农村低保户并且是一级伤残人士，为了想尽快致富利用当地资源发展中药材种植。当日，峨边县消委会工作人员对种植的种苗提取样品后，经乐山市食品药品检验所和成都中医药大学峨眉学院的专家进行原植物鉴定，该植物非竹节参种苗。经峨边县消委会调解，2023年6月11日双方达成退款协议。

【消委观点】

农业生产直接关系农民的根本利益，中央一号文件高度关注“三农”工作，促进农民增收、保障农民合法利益是全面推进乡村振兴的重要环节。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第六十二条规定：“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”本案是涉及农民购买农资产品发生的消费纠纷争议，属于《中华人民共和国消费者权益保护法》保护范围。峨边县消委会跨越千里与巴中市消委会跨区域联动协作，通过田间地头实际调查，引入专家参与原植物种苗鉴定，为促进本案解决奠定了良好的基础，切实地维护了农民消费者的合法权益。   

案例九：旅居康养有套路  老年消费者被忽悠

【基本案情】

2023年12月11日，消费者张先生向四川省消委会投诉称，2023年11月27日与家人朋友一行多人受邀到成都稻家旅居企业管理有限公司小住和参观，该公司销售人员宣称，只需购买该公司康养定制旅居天数卡，便可随时随地享受公司在青城山、米易、西双版纳等知名景点的旅居康养酒店较高优惠的食宿服务。于是张先生签订了《旅居康养服务协议》，缴费16666元。12月8日，张先生向公司预约攀枝花米易县旅居一周的服务时，却被告知至少需要起住一个月及以上才能使用旅居卡。张先生以公司事先未告知且协议中也没有约定使用条件为由要求退款，该旅居公司则认为合同签订即生效而拒绝退款。经查，双方协议中未明确约定预约使用方式、条件等重要事项，旅居公司自行附加条件限制消费者正常使用，侵犯了消费者的知情权和公平交易权。经多次调解，双方于2023年12月19日签订《解除合同及退款协议书》，公司于2024年1月10日退还消费者剩余款项15166元。

【消委观点】

随着老龄化社会的到来，养老消费呈现多样化和个性化的趋势，“候鸟”旅居成为养老生活新风尚。但有的不良商家以康养旅居为噱头，通过“免费赠送、低价促销”等宣传吸引老年消费者支付大额费用办理会员卡，如果老年消费者未认真查看合同且未约定重要事项，一旦发生争议，极易因证据不足导致维权困难。本案中，经营者未真实全面提供康养旅居天数卡的具体使用条件等关键信息，以“价格优惠、随时随地入住”等为卖点，虚假承诺随时随地享受服务，夸大宣传，实际无法兑现，其行为违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条的规定，侵犯消费者的知情权。“银发族”旅游消费潜力巨大，我们呼吁各地积极推进幸福产业服务消费提质扩容，提升服务品质，优化服务供给，不断释放潜在消费需求。

案例十： 没凭证没合同  “一站式”多元解纷助维权

【基本案情】

2022年4月至2023年2月，消费者朱女士多次在成都市金牛区品莎蔓美容院办理美容服务预付卡，共支付150万元，但双方未签订服务合同，美容院也从未向消费者提供任何消费记录或凭证。2023年2月，朱女士因工作即将调离成都，多次到店要求美容院提供已消费明细并退还未消费款项，但工作人员久拖不决，朱女士无奈向金牛区消委会投诉。受理该投诉后，金牛区消委会立即启动提级提速办理程序，流转到多部门共同组建的金牛区消费者权益保护“一站式”多元解纷中心调解处理。朱女士提交了88条消费流水记录、206条微信聊天记录、7份电话录音资料以及在该美容院办理的8张预付卡。经调查，在经营者电脑中导出了消费者购买的8个美容项目共计112次，合计金额达108万元的消费记录。金牛区消委会将以上信息梳理汇总后推送至金牛区消费者权益保护法庭。“一站式”多元解纷中心就双方争议焦点问题进行调查和普法教育，经联动调解，双方达成一致意见：由美容院向朱女士分5次退款未消费金额，共计48万元。

【消委观点】

消费个体维权证据获取难和维权成本高，一直是消费者权益保护的痛点问题，如何畅通消费投诉渠道，实现部门联动，助力消费者高效维权，本案提供了可借鉴的模式。由金牛区委政法委牵头，金牛区消委会、金牛区市场监管局、金牛区人民法院（金牛区消费者权益保护法庭）等6家单位合作建立的金牛区消费者权益保护“一站式”多元解纷中心，创建了维权新模式，充分实现消协调解、人民调解、行政调解、司法调解“四调联动”多元化解体系的优势和作用，推动实现消费纠纷化解“一站式”管理、“一窗式”办理、“一条龙”处理，让消费者少跑路，让消费者维权更便捷、更高效。

四川省2023年度十大消费维权行政处罚典型案例

案例一：四川某建筑装饰有限公司虚假宣传侵害消费

者权益案

【案情简介】

2023年4月，德阳市广汉市市场监管局接到多名消费者投诉举报，反映四川某建筑装饰有限公司在销售建筑装饰材料和提供房屋装修服务时，存在虚假宣传、骗取消费者价款等情况。因当事人涉嫌侵害消费者权益，该局依法予以立案调查。

【违法事实及处理结果】

经查，当事人从2022年12月起通过短视频平台邀请消费者到其经营场所实地考察等方式推销自己商品和服务。其间业务人员在推介商品及价格时向消费者口头承诺了“全屋全包”“赠送家电、家具”“享受补贴”等优惠内容，诱使消费者购买装修材料或签订装修合同并交付定金或货款后，即找各种“增加项目费用”“增设优惠限制条件”等借口不履行承诺的供货或服务事项，致使多名消费者权益受到不同程度侵害。其行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第十项规定，构成欺诈消费者的违法行为。依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条、《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条规定，广汉市市场监管局于2023年11月1日对当事人作出罚款6万元的行政处罚。同时，对消费者投诉问题进行了调解，当事人向多名消费者共计退赔100余万元。

【案例评析】

家庭装修行业涉及专业性较强，商家常以低价、“一口价”“全包价”等误导消费者签订合同，发生争议后消费者因缺乏证据造成维权困难。本案中，市场监管部门通过调查认定该经营者行为构成消费欺诈并予以处罚，有力地惩戒了违法行为，有助于促进公平竞争和良性发展的市场秩序。在打击违法的同时，市场监管部门对该案消费投诉组织调解退赔，及时化解社会矛盾，为消费者挽回了经济损失。

案例二：徐某采用雇佣他人的方式进行欺骗性销售诱导欺诈消费者案

【案情简介】

2023年1月8日，自贡市荣县市场监管局接到投诉，反映成宜高速公路荣县南服务区某超市商家伙同“媒子”下套，诱导消费者购买中药材。因当事人徐某涉嫌采用雇佣他人的方式进行欺骗性销售诱导，该局依法予以立案调查。

【违法事实及处理结果】

经查，当事人徐某在其位于成宜高速公路荣县南服务区内的超市、餐饮店销售鹿茸、石斛、三七等中药材时，雇佣“媒子”假扮消费者，主动与路过柜台的其他消费者搭讪，介绍鹿茸、石斛等中药材的功效，并积极与营业员“讨价还价”后，选购商品、打粉称重，以此诱导消费者购买。营业员在打粉操作过程中还会视情况趁机调包粉末或增加重量。其行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第四项规定，构成采用雇佣他人的方式进行欺骗性销售诱导欺诈消费者的违法行为。依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条、《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条规定，荣县市场监管局责令当事人改正上述违法行为，并作出罚款25万元的行政处罚。

【案例评析】

“药托”诱导消费者购买药材打粉、强制消费等行为，在旅游景区、高速公路服务区等场所屡见不鲜。不法商家借消费者从众心理，精心“做局”，隐蔽“下套”，获取不法利益。消费者常常来去匆匆，身处异地，维权成本高，同时对于未经确认强制打粉等缺乏证据，让这些违法伎俩屡屡得手，严重损害了城市形象和公平有序的市场秩序。该案的查处，有效净化了当地高速公路服务区的消费环境，让广大旅客切实感受到法律的公平和正义。

案例三：成都某住房租赁有限公司侵害消费者个人信息权利案

【案情简介】

成都市锦江区市场监管局根据人民法院在一起民事诉讼案件中发现并移送的线索，查出成都某住房租赁有限公司在出售房地产项目过程中，存在通过人脸识别系统擅自抓拍、收集看房客户人脸信息的行为。因当事人涉嫌未经消费者同意，收集和使用消费者个人信息，该局依法予以立案调查。

【违法事实及处理结果】

经查，当事人为加快房产销售，委托分销公司为其开发的“锦江某大厦”项目提供销售推介服务。为判断客户归属，当事人在售楼部安装AI人脸识别风控系统，用于抓拍看房客户的人脸照片。当事人在未经看房客户同意的情况下，通过人脸识别系统自动抓拍客户人脸照片，收集和使用客户人脸生物信息，其行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条规定，构成侵害消费者个人信息权利的违法行为。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条规定，成都市锦江区市场监管局于2023年2月14日对当事人作出警告和罚款30万元的行政处罚。

【案例评析】

科学技术的进步，在带来消费业态和模式变化的同时，也对消费者个人信息保护提出了新的挑战。面对无孔不入的个人信息侵权行为，市场监管部门将持续加大打击力度，并会同有关职能部门加强普法宣传，引导经营者积极履行消费者个人信息保护义务，营造放心舒心消费环境。

例四：天全县某火锅店利用不公平格式条款侵害消费者权益案

【案情简介】

2023年6月19日，雅安市天全县市场监管局执法人员依法对天全县某火锅店进行检查时，发现该店经营场所内摆放的宣传海报上标注有“此活动最终解释权归本店所有”等内容。因当事人涉嫌利用不公平格式条款侵害消费者权益，该局依法予以立案调查。

【违法事实及处理结果】

经查，当事人在其经营场所摆放和张贴的促销宣传海报上，分别标注有“此活动最终解释权归本店所有”“最终解释权归本店所有”的内容，其行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第六项规定，构成利用不公平格式条款侵害消费者权益的违法行为。依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条规定，天全县市场监管局责令当事人改正上述违法行为，并作出罚款4000元的行政处罚。

【案例评析】

部分经营者采取格式合同、店堂告示等明示的规则、声明，以所谓“所收款项概不退还”“解释权归本商家所有”等“霸王条款”，拒绝履行法定义务，加重消费者责任，排除或限制了消费者公平交易的权利。该案的查处，警示经营者应公平设定交易双方的权利和义务。在此提醒广大消费者，遇到此类情况，可直接向市场监管部门投诉举报。

案例五：四川某网络科技有限公司组织虚假交易帮助其他经营者进行虚假商业宣传案

【案情简介】

2022年11月，巴中市市场监管局接到举报，称四川某网络科技有限公司帮助其他经营者虚假提升粉丝关注量、店铺关注量、产品收藏量、销量及好评，误导消费者对相关产品或服务的判断。因当事人涉嫌组织虚假交易帮助其他经营者进行引人误解的宣传，该局依法予以立案调查。

【违法事实及处理结果】

经查，当事人通过技术手段虚增代运营店铺的销量、展示量、产品好评等数据进行“刷单”。2022年6月至案发时，共刷单5192单。当事人代运营的店铺经“刷单”后，展示给消费者的数据均为虚假数据。其行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第二款规定，构成组织虚假交易帮助其他经营者进行虚假商业宣传的违法行为。依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十条规定，2023年5月11日，巴中市市场监管局责令其停止违法行为，并作出罚款20万元的行政处罚。

【案例评析】

网络消费已成为当前主要的消费方式之一，消费者常常通过网评的好坏、销量、关注量等作为选择店铺消费的重要依据。“刷单炒信”破坏了正常的市场竞争秩序，侵犯了消费者的知情权。该案的查处，有力地震慑了同类型违法人员，让诚信回归市场，进一步推动电商平台规范健康发展。同时，也提醒广大消费者在网购时要多比较、多鉴别，客观理性消费，切不可盲目相信销量和好评。

案例六：成都某商务信息咨询有限公司实施商业混淆行为案

【案情简介】

成都高新区市场监管局在网络监测中发现，成都某商务信息咨询有限公司运营的微信公众号“纵横航旅出行”与拥有较高知名度的“航旅纵横”APP商标标识近似，极易产生混淆。因当事人涉嫌实施商业混淆行为，该局于2023年3月17日依法予以立案调查。

【违法事实及处理结果】

经查，当事人主要面向会员提供在线订票、休息室预订等服务，在其经营场所、官网主页、微信公众号中突出使用“纵横航旅”标识，并在达州机场、宜宾机场推销“纵横VIP卡”。中航信移动科技有限公司旗下“航旅纵横”APP是目前国内知名的民航信息服务产品，当事人作为同业经营者，对“航旅纵横”名称、商标应当知悉，但其仍然将与他人注册商标近似的标识“纵横航旅”作为企业名称中的字号使用，主观上具有攀附他人商品知名度的故意性，客观上也容易导致公众产生混淆，误认为公众号“纵横航旅出行”与“航旅纵横”APP是同一种商品或存在授权使用、联营等特定联系。其行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第六条规定，构成实施商业混淆的违法行为。依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第十八条规定，成都高新区市场监管局于2023年3月31日责令当事人立即停止违法行为，并作出罚款10万元的行政处罚。

【案例评析】

不良商家为了谋求自身利益，以假冒、仿冒、搭“便车”等手段来销售自己的商品，造成了市场混淆，误导消费，侵犯了消费者的知情权和选择权。建议广大消费者在选择商品或服务时，一定要擦亮眼睛，辨明真伪，防止掉入商家编织的消费陷阱。

案例七：攀枝花东区某商贸部对其销售的商品作虚假商业宣传案

【案情简介】

2023年5月，攀枝花市市场监管局接到案件线索，反映攀枝花市东区某商贸部召集老年人开展保健品会销，虚构宣传内容，对老年人进行诱导消费。因当事人涉嫌虚假宣传，攀枝花市市场监管局与东区市场监管局成立联合专案组，对当事人立案调查。

【违法事实及处理结果】

经查，自2023年4月5日起，当事人在其住所内通过播放视频、讲师授课等方式进行“α-亚麻酸”保健品会议营销，向众多老年人宣称“国家要立法，规定大家全民都要吃α-亚麻酸，不吃以后医保报账都不能报”“对糖尿病、减肥、肿瘤、炎症、抑郁等疾病有预防及治疗作用”“吃了以后，不得癌症肿瘤”等内容，实际该保健品并无治疗、预防疾病功效，其所宣称的“国家要立法”也纯属虚构。其行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款规定，构成使用虚假商业宣传，欺骗、误导消费者的违法行为。依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十条、《中华人民共和国行政处罚法》第二十八条规定，攀枝花市东区市场监管局对当事人作出没收违法所得2.1万元，罚款20万元的行政处罚。

【案例评析】

近年来，不法分子以送福利为名，诱惑老年人参加聚会，“会销”讲师冒充养生专家等权威身份粉墨登场，夸夸其谈，把劣质保健品吹嘘成“神药”，通过套路给老年群体“洗脑”，大肆进行欺诈蛊惑，社会影响恶劣。该案的查办，维护了老年群体的合法权益，对“坑老”不法商家形成有力震慑。

案例八：四川某科技有限公司未按规定开展有奖销售活动案

【案情简介】

2023年3月，成都市青羊区市场监管局接到消费者举报，称四川某科技有限公司在其经营的微信小程序内采用赠送积分方式销售盲盒时，随意变更积分兑换规则，损害消费者利益。因当事人涉嫌未按规定开展有奖销售，该局依法予以立案调查。

【违法事实及处理结果】

经查，当事人以盲盒形式在微信小程序内销售电子产品并赠送积分。2023年3月10日前，积分兑换规则为在购买其他商品时，商品总价可全部用积分抵扣。从3月11日起，当事人在未公示的情况下，将兑换规则变为积分只能抵扣商品总价的3%、5%、10%，并且规则变更前消费者购买盲盒所获积分也不能按照之前的规则进行兑换。其行为违反了《规范促销行为暂行规定》第十三条第一款规定，属于未按规定开展有奖销售活动的违法行为。依据《规范促销行为暂行规定》第二十七条、《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十二条规定，成都市青羊区市场监管局对当事人作出罚款5万元的行政处罚。

【案例评析】

近年来，盲盒经济迅猛发展，受到广大年轻消费者的喜爱，“盲盒+”消费模式遍地开花。但“万物皆可盲”的背后，隐藏着赌博、消费欺诈、不公平交易、商品质次价高等诸多问题。部分不法商家擅自变动抽盒机制、不明确告知商品投放量、中奖概率及更新概率变动情况，严重侵害消费者合法权益。盲盒不能“盲规则”，“盲盒经济”更不可盲目发展，经营者应增强合约意识与法律意识，采取有效措施保护消费者的合法权益，为消费者提供优质商品及服务。

案例九：四川某健康管理有限公司发布虚假广告案

【案情简介】

2022年11月，成都市新津区市场监管局收到投诉举报，反映四川某健康管理有限公司发布虚假广告、在化妆品广告中宣称疾病治疗功能和使用医疗用语。因当事人涉嫌发布虚假广告，该局依法予以立案调查。

【违法事实及处理结果】

经查，当事人通过自建网站、APP以及小程序销售化妆品某精华液和消毒用品某修护凝胶。在精华液的宣传广告中含有“传统中医疗法……有效治疗预防青春痘、牛皮癣、过敏等恶性皮肤病”等涉及疾病治疗功能和医疗用语内容，及“深层排毒，激活细胞……加速眼周血液循环，减小眼袋，改善黑眼圈”等虚假内容；在修护凝胶的宣传广告中含有“增强机体的免疫力……消除皱纹、保持皮肤细致光滑……降血脂、胆固醇”等虚假内容。其行为违反了《中华人民共和国广告法》第四条第一款、第十七条规定，构成了发布虚假广告及在化妆品广告中涉及疾病治疗功能的违法行为。依据《中华人民共和国广告法》第五十五条、第五十八条规定，成都市新津区市场监管局于2023年6月26日对当事人作出罚款55万元的行政处罚。

【案例评析】

当前健康养生已经成为人民群众关注的重点，但是由于专业医疗知识的缺乏，部分群众对市场上相关产品的效果难以鉴别，往往易受虚假广告的影响。不法商家通过夸大产品功效、包治百病等广告宣传，误导消费者购买质价不符的产品。在此提醒广大消费者，不要盲目相信广告宣传，要科学理性消费。

案例十：凉山州会理市某商贸有限公司收取未予标明的费用案

【案情简介】

2023年9月24日，凉山州会理市市场监管局接到群众举报，称在当地某超市购买猪肝时，称重价格为13.36元，实际却支付了13.4元。因当事人涉嫌收取未标明的费用，该局依法予以立案调查。

【违法事实及处理结果】

经查，当事人2023年9月23日对收银系统进行调试，使得收银系统结算时自动对结算金额小数点后第二位四舍五入。2023年9月23日至2023年9月25日，当事人通过该方式共计多收消费者价款14.1元，其行为违反了《中华人民共和国价格法》第十三条第二款规定，构成收取未予标明费用的违法行为。依据《中华人民共和国价格法》第四十二条规定，会理市市场监管局于2023年11月1日对当事人作出没收违法所得14.1元、罚款2000元的行政处罚。

【案例评析】

商超以四舍五入的方式收取消费者价款，虽然方便了自己收款，却侵犯了消费者的合法权益。舍的是商家的诚实守信，入的是积少成多的不当收益。该案查处的是一种典型的“反向抹零”违法行为，看似商家只多收了几分钱，但实际上侵犯了消费者的知情权与公平交易权。群众利益无小事，此案是一堂生动的普法宣讲课，具有鲜明的法治教育警示意义，有助于提升消费者的法治维权意识和经营者的诚信守法经营意识。

四川省高级人民法院消费者权益保护典型案例

案例一：发布虚假房源信息骗取消费者支付服务费构成欺诈

——肖某诉某中介公司合同纠纷案

【基本案情】

肖某通过“58本地”App浏览租房信息，看中某中介公司发布的一套出租房屋。肖某多次向其询问租房信息是否真实，均被回复房源信息真实，可随时看房。随后，肖某委托朋友前往登记，并按要求支付了“带看费”490元。某中介公司收钱后便告知肖某上述房屋已被出租，坚持带看另一处出租房屋。因带看房屋租价与发布的房源信息差距较大，肖某拒绝租赁，并要求退还“带看费”，但遭到拒绝。而后肖某使用另一账号登录“58本地”App，再次查看到原出租房源信息。肖某询问客服该房屋可否租赁，客服回复处于可租状态。肖某认为某中介公司发布虚假租房信息吸引网络流量骗取服务费侵害其合法权益，遂提起诉讼，要求退还“带看费”并按三倍赔偿。

【裁判结果】

法院认为，某中介公司通过发布虚假低价出租房源吸引网络流量，骗取客户支付“带看费”，并诱导客户进行其他租房消费的行为构成欺诈，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍……”之规定，判决退还肖某490元并赔偿肖某1470元。

【典型意义】

随着城市化进程的加速和年轻人独立生活居住的需求增加，租房市场需求量巨大。网络平台提供的租房信息以其信息量大、便捷高效的优势，吸引了众多有租房需求的消费者。在满足消费需求、促成房屋租赁市场繁荣的同时，因长期存在的房源信息真假混杂、虚假房源引流等顽疾严重影响消费者的租房体验。本案中，中介机构以发布“高性价比”的虚假房源吸引客户，让客户支付高昂的“带看费”后声称该房源已经出租，事后以客户拒绝租赁其他房源为由拒不退还“带看费”，侵害了消费者的合法权益。人民法院将中介机构的该种行为认定为欺诈，判决中介机构向消费者“退一赔三”，切实维护了消费者权益，同时也有利于引导中介机构诚信经营，进一步规范租房市场秩序，促进房地产中介行业健康、平稳发展。

   案例二：商家以“领养”为名出售宠物仍应承担经营者责任

——符某诉某宠物销售中心买卖合同纠纷案

【基本案情】

2022年7月17日，符某从某宠物销售中心处购买宠物猫一只，双方签署了固定格式的《宠物领养协议单》，其中载明“宠物领养超过24小时不退不换”，某宠物销售中心以“领养费”的名义收取符某1700元并高价搭售相关宠物用品。2022年7月20日，宠物猫出现了呕吐腹泻、精神萎靡、食欲不振等现象，次日确诊为猫泛白细胞减少症病毒呈阳性（又称为“猫瘟”）。2022年7月25日，宠物猫经医治无效死亡。期间，符某支出检查费、医药费共计1820.52元。符某认为，某宠物销售中心涉嫌销售“星期猫”（即在销售时处于疾病潜伏期，出售后一星期内病发的宠物猫），遂诉至法院。诉讼中，某宠物销售中心注销了营业执照，法院依法追加经营者刘某为被告。

【裁判结果】

法院认为，《宠物领养协议单》虽名为领养，但实际表现为动物商品所有权有偿转让，符合买卖合同的法律特征及构成要件。合同成立后，经营者负有向消费者交付健康宠物猫的义务。案涉宠物猫检测出“猫瘟”的时间距离其交付时间仅有3天，结合该病症的潜伏期来看，该宠物猫在出售时即携带病毒具有高度盖然性。《宠物领养协议单》约定动物商品交付后24小时的检验期限过短，属格式条款限制对方主要权利的约定，该条款不具有法律效力。人民法院遂判决刘某向符某返还价款1700元、赔偿医药费1820.52元。

【典型意义】

随着社会的发展和人们生活水平的提高、生活方式的改变，越来越多的宠物走进人们日常生活，“它经济”持续走热。根据《2023-2024年中国宠物行业白皮书》，2023年中国城镇宠物消费市场规模达到2793亿元，市场潜力巨大。宠物作为活体有着一般普通商品不具备的个性化特征，由此在消费过程中引发的纠纷也日益增加。本案系宠物在出售给消费者后因感染“猫瘟”短时间内死亡，给消费者带来经济和精神的双重损失，而商家以领养为名与消费者签订格式合同，并在合同中约定“宠物领养超过24小时不退不换”，试图逃避法律责任，造成消费者维权困难。人民法院审理后认定双方实际为买卖合同关系，并认为商家据以免责的格式条款限制了消费者的主要权利，不具有法律效力，维护了消费者合法权益。法院判决不仅是为“小宠物”及背后的“大产业”保驾护航，更是在经济转型升级时期，以法治方式为新业态赋能，对促进“新经济”“新业态”的健康发展具有重要意义。

案例三：咨询服务合同进行退款时应综合考虑合同内容、履约程度、过错程度等因素

——杜某某诉某文化传播公司网络服务合同纠纷案

【基本案情】

2023年6月，杜某某因个人情感关系出现问题，在看到某文化传播公司的情感咨询服务广告后，添加其销售人员微信，通过微信对咨询服务的内容、方式、价款等进行了沟通，并向某文化传播公司支付了咨询费用8000元，双方未签订书面的咨询服务合同。付款后，杜某某要求某文化传播公司在当天安排第一次咨询服务，某文化传播公司无法按照杜某某的要求立即提供咨询服务，杜某某不满意提出退款，但某文化传播公司仅同意退款一半且一直未履行。杜某某遂诉至法院，要求某文化传播公司全额退还服务费用8000元。

【裁判结果】

法院认为，虽然杜某某与某文化传播公司未签订书面合同，但杜某某提交的聊天记录显示，双方已建立了事实上的咨询服务合同关系。合同履行过程中，杜某某因对咨询服务不满意要求退还服务费用，案涉合同无法继续履行，应予退还服务费用。同时，因杜某某在合同成立的当天即提出了退款申请，某文化传播公司尚未向杜某某提供正式服务，法院综合考虑案涉合同履约程度、双方过错程度等因素，遂判决某文化传播公司向杜某某退还服务费7500元。

【典型意义】

随着互联网的普及以及人们情感需求的增加，越来越多的人转向网上寻求情感心理咨询，帮助解决各种情绪、情感方面的心理困惑和心理障碍，网络情感咨询服务行业迅速兴起。本案即为在网络情感咨询服务中产生的纠纷。人民法院将此类咨询服务认定为具有较强人身属性的服务合同，认为不宜强制消费者履行，消费者享有单方解除权，在认定违约责任时也要考虑合同内容、履约程度和双方过错等因素。该案的判决，一方面有利于引导众多情感咨询服务机构提供合法合规且更高质量的咨询服务，促进网络情感咨询服务新兴产业良性发展；另一方面也提醒广大消费者要增强网络风险意识，谨慎筛选正规的咨询服务企业，理性看待感情咨询服务的预期效果，以避免产生不必要的纠纷，导致自身权益遭受损害。

案例四：消费者享有合理范围内的“评价自由”

——某月子服务中心诉张某名誉权纠纷案

【基本案情】

张某在某月子服务中心接受月子中心提供的产后护理服务。合同履行完成后，张某根据其消费体验，在小红书平台发布了“避坑某月子服务中心”的贴文，贴文中提及该月子中心月嫂素质参差不齐、月嫂在照顾小孩时看手机、月子餐难吃、未按约定提供车辆接送、产妇护理不及时等问题，并对上述言论附相关照片佐证。某月子服务中心认为张某在入住会所期间除因与月嫂性格不合要求更换外，对月子服务中心整体环境、护理部、护理宝妈、产康师、育婴师、餐食搭配、客房保洁等服务均未提出任何不满。现张某对相关事实篡改和恶意夸大，误导网友进行恶意差评，导致其企业名誉和形象严重受损，遂诉至法院要求张某停止侵权、赔礼道歉并赔偿损失12万元。

【裁判结果】

法院认为，张某在双方合同关系履行完毕之后做出的评价有相应的事实依据和来源，其发布的内容系其作为消费者针对月子中心的服务产生的基于自身真实消费体验和主观感受作出的评价，相关言论未超出合理限度和范围，也未达到对某月子服务中心侮辱、诽谤的程度。某月子服务中心作为经营者，应对消费者在合理限度和范围的负面性评价予以必要的容忍，不能苛求评价绝对精准、不带主观情绪。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十五条“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利”和第十七条“经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督”之规定，消费者消费后对购买的商品、接受的服务在合理范围内的评价权应受法律保护，遂判决驳回某月子服务中心的全部诉讼请求。

【典型意义】

在数字营销带动现代消费的发展时期，消费者通过大众点评、微博、微信、小红书等新媒体平台能够方便快速的分享、查阅商品或服务的评价，这使得消费者评价成为影响消费者选择商家的重要依据。本案系典型的消费者与经营主体之间因消费者行使批评监督权引发的纠纷，本案的判决维护了消费者在合理范畴内的“差评自由”，认为消费者拥有对产品质量或者服务质量行使评论、批评的权利，体现了司法对消费者监督权的保护，也提醒商家应将更多的精力放在提升产品与服务的质量和客户体验上，强化对负面评价的应对能力，对相关的负面评价积极进行回复、解释和改进，不能动辄以差评主张名誉受损。而对于消费者来说，虽然对产品质量或者服务质量进行批评、评论是消费者的法定权利，但是消费者应注意分清诉求表达与侵权的界限，实事求是，公正评价，理性行使权利、化解纠纷。

案例五：预付式消费未使用金额应向消费者返还

——廖某诉某养生馆服务合同纠纷案

【基本案情】

2020年1月至2022年5月期间，廖某在某养生馆购买了太极益脑、肝胆排毒、固本培元等多项按摩养生保健服务，并多次通过预存的方式共计支付673544元。之后，廖某认为该养生馆虚假宣传其按摩养生保健服务项目具有理疗和防治疾病的功效，所推荐的肩颈舒缓草本油等养生保健服务产品未能达到所宣传的效果，遂诉至法院要求解除服务合同并退还尚未消费的297564元。

【裁判结果】

法院认为，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，对产品的质量、性能、用途、有效期限等，经营者负有主动告知义务。本案现有证据不能证明某养生馆对上述属于其主动告知义务范围的内容向作为消费者的廖某进行了明确告知，侵犯了廖某作为消费者的知情权，妨碍了廖某选择服务及产品的权利，动摇了廖某与某养生馆继续履行合同的信任基础，不能实现廖某的合同目的。遂判决解除双方的合同并由某养生馆退还廖某未消费金额297564元。

【典型意义】

预付卡消费在服务领域中广泛存在，而预付卡消费实践中存在服务质量难保证、买时容易退款难、“霸王条款”限制多、经营者擅自关店“跑路”等诸多问题，损害了消费者的合法权益。本案是美容养生行业中普遍存在的收取预付款后不如实披露产品和服务信息引发的纠纷。人民法院认定经营者侵犯了消费者的知情权，双方已丧失信任基础，故判决支持消费者解除合同并返还其未消费款项。该案的审理有益于规范经营者的交易行为，同时也警醒消费者在预付式消费中要保持冷静理性，避免一次性高额充值，缴费前要仔细审查合同内容，特别是服务项目、产品功效、权利义务、终止事由等内容，并要求对商家的口头承诺写入协议，最大限度维护自身合法权益。

案例六：网络投保中保险人未以合理方式履行提示说明义务的免责条款不生效

——张某某诉某保险公司人身保险合同纠纷

【基本案情】

张某某自2021起通过“度小满保险经纪”网络平台在某保险公司为自己投保了百万医疗保险，合同约定被保险人应履行健康告知义务，如告知内容不符保险人不承担给付保险金的责任并有权不退还保险费，被保险人健康告知内容的第5项约定“被保险人目前及过往未曾出现过下列疾病、症状或情况：……先天性疾病……”。2023年7月16日，张某某因持续性心房颤以及先天性心脏病卵圆孔未闭到西南医院住院治疗，同年7月21日出院。除去医疗保险报销费用外，张某某共支付70984.09元医疗费，张某某遂向某保险公司申请理赔。该公司认为张某某患有先天性疾病不属于保险责任赔偿范围，且在投保时未尽到如实告知义务，根据法律以及合同约定，应免除保险公司理赔责任，故向张某某发出拒赔通知书。张某某遂起诉要求某保险公司赔偿其保险赔偿金。

【裁判结果】

法院认为，保险公司未举证证明张某某签署网络投保单时其已就免责条款进行了充分、明确的说明，即使后期双方签署的合同中载明了免责条款，但不影响某保险公司在签署合同时应对张某某就免责条款的内容另外进行充分、明确的说明义务，张某某已按合同要求向某保险公司申请理赔并配合提交了相关理赔材料，在保险公司不存在责任免除的情形下，应当按照合同约定向张某某履行给付保险金的义务，遂判决某保险公司向张某某支付保险赔偿金58514.71元及资金占有损失。

【典型意义】

在传统保险合同纠纷中，免责条款的提示和说明义务往往是案件争议焦点，而相比于传统的线下投保模式，在投保人通过网络投保的案件中，关于保险人是否履行提示与说明义务的争论更为高发。本案即是因保险人是否对免责条款内容进行说明产生的纠纷。网络投保单条款复杂，且投保人无法对投保单内容进行修改，也无法进行其他操作，如保险人仅进行提示性设置或在合同中载明保险人已履行说明义务，不能举证证明其已以足以引起投保人注意的方式履行了提示和说明义务，仍应认定其未尽到义务，免责条款无效。本案判决保险公司支付保险赔偿金，依法维护了消费者的知情权和依法索赔权。同时，本案也警醒保险公司在从事网络投保业务时，要根据网络投保的特点，以合理的方式向投保人主动、充分、明确相应免责条款，如避免可跳过链接式的免责条款呈现方式，尽量以文字输入方式代替选项勾选，设置免责条款的强制阅读时间限制等，以避免纠纷的发生，促进保险行业的健康、持续发展。

案例七：家电安装过程中误导消费者改变安装方式以增加安装费用应认定为欺诈

——雷某某诉某电器贸易公司买卖合同纠纷案

【基本案情】

雷某某在某电器贸易公司购买了两台空调挂机，该公司安排了工作人员上门安装。安装过程中，工作人员告知雷某，安装在客厅的空调外机需要加装支架，卧室的空调外机因预留位置高度不够需要加接铜管，共需收取安装费用250元。雷某某听取了其意见并支付了相关费用。空调装好后，雷某某通过观察小区其他空调安装方式，认为其空调并非需要加装支架和加接铜管才能安装，某电器贸易公司在安装过程中存在欺诈行为，遂诉至法院要求某电器贸易公司返还两台空调货款、安装费并给予三倍赔偿。

【裁判结果】

法院认为，某电器贸易公司安装人员建议的安装方案，从常人的角度来看并非最佳选择，原本无需增加费用即可将空调安装妥当。某电器贸易公司工作人员作为专业安装人员，利用当事人的信任和专业知识的缺乏，误导雷某某作出错误的意思表示，已构成欺诈。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍，故某电器贸易公司返还雷某某安装费用250元，并承担安装费用三倍赔偿750元。因雷某某购买的空调本身并无质量问题，就空调质量而言某电器贸易公司不构成欺诈，故对雷某某要求某电器贸易公司返还空调货款并承担三倍赔偿金的请求不予支持。

【典型意义】

家电消费对拉动消费、释放内需潜力具有积极促进作用。随着生活水平的不断提高，人们对家电的需求量越来越大。但在家电消费过程中，因家电安装行业管理不规范、人员素质参差不齐、服务意识不强等因素，家用电器安装乱象频频发生。如商家承诺免费上门安装，安装人员上门后却以欺骗手段推销各种昂贵的辅助材料或收取此前未明示的费用，虽然涉及的费用金额不高，但极具普遍性。本案中，安装人员利用消费者的信任，隐瞒真实情况，诱使消费者作出错误的意思表示，导致增加不必要的安装费，已构成欺诈，应当按照法律规定退还安装费用并承担惩罚性赔偿责任。本案对规范家电安装行为、促进商家诚信经营起到指引作用。家电行业应当健全完善售后服务机制和服务渠道，不断提升服务能力和服务标准，确保为消费者提供可以放心信赖的售后服务。

案例八：景区经营者应尽到防止危及旅游者人身安全事宜发生的安全保障义务

——杨某某诉某文旅开发有限公司、某保险公司

旅游合同案

【基本案情】

2022年5月1日，杨某某通过微信小程序购买了一张宝兴县达瓦更扎景区门票，到景区山顶观看日出。次日凌晨在景区游览过程中游客数量激增且突降大雪，杨某某在下山途中因道路积雪湿滑摔倒受伤，被送往医院治疗，诊断为多处骨折和副韧带损伤。经司法鉴定机构鉴定其伤残等级为十级。杨某某以景区经营者未尽到必要的安全保障义务为由请求景区经营者支付医疗费、护理费、营养费、伤残赔偿金等损失21万余元，因某文旅开发有限公司在某保险公司投保了平安公众责任保险，约定某文旅开发有限公司因经营业务发生意外事故造成第三者人身伤亡或者财产损失的某保险公司应予赔付，故杨某某要求某保险公司在其请求范围内承担连带责任。

【裁判结果】

法院认为，虽然景区经营者在官方订票网站对景区有相关介绍及安全风险提示，游览过程中景区经营者亦作了安全预警告知并制定了应对工作方案，但事发当天凌晨在人数激增且突遇大雪无法观景需撤离的情况下，并未有序引导游客安全下山、避免游客摔倒受伤的针对性保障措施，除杨某某外还有多人摔倒，景区经营管理者未尽到防止危及旅游者人身安全事宜发生的法定义务，应承担相应的赔偿责任。杨某某作为完全民事行为能力人，在积雪湿滑路面行走亦应当有更高注意义务，对摔倒受伤存在过错，可相应减轻景区经营者的赔偿责任。综上，法院酌定由某文旅开发有限公司承担60%的责任，杨某某自行承担40%的责任。由于某文旅开发有限公司购买了平安公众责任保险，某文旅开发有限公司应承担的赔偿责任，由保险人在保险责任限额内承担保险赔偿责任。

【典型意义】

旅游安全是旅游业的生命线，是旅游业发展的基础和前提。作为旅游业务的提供者，应当提供符合保障旅游者人身安全的服务，对可能危及旅游者人身安全的事宜，应当作出真实说明和明确警示，并采取防止危害发生的措施。游客自身也要根据自身及景区情况，合理安排行程，注意安全，以获取更好的旅行体验。本案结合景区的地理位置、特殊天气状况等，对旅游经营者的安全保障义务作出正确认定，旗帜鲜明地表明了人民法院司法护航旅游消费的态度，警示景区经营者在旅游活动中应当采取适当的安全保障措施，降低经营风险；也提醒旅游消费者在旅游过程中要树立安全风险观念，提升自身安全防范意识。

案例九：未经消费者同意经营者及从业人员不得收集、使用消费者个人信息

——资阳市人民检察院诉代某红个人信息保护纠纷案

【基本案情】

2020年5月至7月，代某红利用其在通讯门市工作的职务之便，在客户不知情的情况下，用客户手机下载淘宝、京东等APP，并利用客户个人信息注册账号，或者将客户个人信息交给他人进行注册，在短短数月之间就以此非法获利共计13637.85元。资阳市人民检察院以代某红为被告提起公益诉讼，要求代某红支付社会公共利益损失赔偿金13637.8元，并在资阳市级媒体上向社会公众赔礼道歉。

【裁判结果】

法院认为，个人信息是公民在现代信息社会享有的重要权益，代某红未经到店客户同意，擅自使用客户手机号码、验证码等个人信息进行牟利的行为，违反了《中华人民共和国民法典》第一千零三十四条、第一千零三十五条的规定，侵害了不特定多数自然人的个人信息权益，损害了社会公共利益。审理过程中，代某红认识到了自己的错误，态度诚恳，经人民法院组织调解，其自愿支付社会公共利益损失赔偿金13637.85元，并在《资阳日报》上刊登了公开道歉声明。

【典型意义】

个人信息被泄露、盗用、滥用等问题频繁发生已经成为一个社会问题，不仅可能对当事人造成经济和精神损失，还会给社会带来不安全感和信任危机。经营者及其从业人员应当履行保护责任，收集、使用消费者个人信息时应当保证消费者知情，且取得其同意；消费者要加强自我保护，向商家提供个人信息时应当慎重，只在确有必要的情况下才向经营者提供个人信息或者授权。本案中，被告利用工作便利收集消费者个人信息并用于牟利，损害了消费者合法权益和社会公共利益，人民检察院作为适格原告提起公益诉讼，人民法院依法对此类行为作出了否定评价。本案为个人信息保护亮明了司法态度，对防止今后再发生此类侵权行为具有重要意义。本案最终以调解方式结案，被告积极认错悔过，及时承担相应的赔偿责任，并公开赔礼道歉，达到了惩罚与教育并举的良好效果。

案例十：亲子宠物乐园商家负有对特定动物进行检疫和致病菌检测的安全保障义务

——雷某某与成都某农业科技有限公司、某置业有限公司健康权纠纷案

【基本案情】

2022年2月19日，雷某某（其时8岁）在其父亲的带领下前往成都某农业科技有限公司在某商场开设的亲子乐园进行喂食鹦鹉项目消费。之后，雷某某头部开始出现局部红肿和头皮屑脱落，病情一直恶化，至6月8日雷某某被确诊为瘢痕性脱发，瘢痕永久不可逆，毛发不可再生。医生诊断感染主要源于动物，建议待头颅发育完全后再行毛囊移植手术。雷某某认为，其头部感染致病菌系喂食鹦鹉所致，对年仅8周岁的雷某某身体健康、心理健康造成严重影响，成都某农业科技公司和商场经营者某置业公司未尽安全保障义务，应当承担侵权责任。

【裁判结果】

法院认为，雷某某头部皮肤病变的感染源系亲子乐园的鹦鹉存在高度盖然性，依法认定雷某某头部皮肤病变的感染源系亲子乐园的鹦鹉。成都某农业科技公司系亲子乐园的经营者，应当为消费者提供安全保障，进行日常环境消杀，并依法对动物进行检疫；某置业公司作为亲子乐园场地的提供者，允许成都某农业科技公司在其场地内从事与动物有关的经营活动并以此盈利，消费者基于对商场品牌的信任到商场游玩或消费，其应对动物检疫情况进行必要的审查和督促。因未尽到安全保障义务，导致雷某某头部皮肤病变，成都某农业科技公司、某置业公司应当承担侵权责任。雷某在雷某某游玩时守候在场地外，尽到了监护责任，故雷某某的监护人对侵权的发生不存在过错。综上，根据侵权人过错程度等因素，判定成都某农业科技公司承担80%的赔偿责任，某置业公司承担20%的赔偿责任。

【典型意义】

本案涉及亲子宠物乐园，其游玩项目需消费者与动物直接接触，其消费者大多为免疫力较低的未成年人，其游玩项目及消费者群体均存在特殊性。上述特殊性对该类型乐园经营者的安全保障义务提出了高于一般商家的要求，除为消费者提供必要的防护用具、对场馆内环境进行日常消杀外，还应当对特定动物进行检疫和致病菌检测。同时，案涉大型复合型商场，系对外开放的公共场所，具有广泛、多样的消费者群体，其间饲养的动物，不仅对与动物直接接触的消费者存在安全隐患，亦对在商场内消费、游玩的其他消费者存在安全隐患，上述情形亦对该类型商场经营者、管理者的安全保障义务提出了高于一般商家的要求，除检查特定动物场地日常消杀情况外，还应对特定动物的检疫情况、致病菌检测情况进行审查和督促。

四川省公安厅2023年消费者权益保护典型案例

案例一：四川成都施某等人生产、销售伪劣牛肉干案

【基本案情】

2023年5月，成都市公安局龙泉驿区分局根据工作中发现线索侦破该案，抓获犯罪嫌疑人10名，捣毁伪劣肉干生产工厂1个、制假黑窝点4处、仓储黑窝点3处，扣押伪劣牛肉干4.2吨、外包装袋1万余个、热封口机1台、电脑10台。经查，2021年10月以来，施某等人用风干鸭肉、猪肉加工成假冒风干牛肉，以成都大运会特色旅游商品名义，通过网店和线下商铺销售，涉案金额5300余万元。

【典型意义】

该案犯罪团伙以猪肉、鸭肉产品冒充牛肉产品，并以“四川特色”牛肉干名义在大运会主场馆、大运村等重点区域周边进行销售牟利。在成都大运会期间，犯罪团伙生产、销售伪劣涉案产品的行为，严重损害赛事环境和成都“美食之都”的城市形象，存在涉外舆情风险。该案的成功侦破，为护航大运会食品安全亮出公安机关打击利剑。

案例二：四川成都“3·28”特大假冒注册商标案

【基本案情】

2023年5月，成都市公安局成功侦破部级联合督办“3·28”特大假冒注册商标案，打掉制售假烟犯罪团伙3个，在省内外多地共抓获犯罪嫌疑人35名，查获假烟储存、中转、销售窝点32处，扣押假烟2万余条、烟丝4220千克，摧毁一个涉及全国多省市的特大制售假冒品牌卷烟地下网络。

【典型意义】

该案涉假烟生产、储存、中转、运输、销售为一体的跨区域、链条式、网络化制售假烟团伙犯罪。该案通过跨省同步收网，将生产、运输、销售团伙全部打掉，从根本上彻底摧毁制售假烟犯罪地下链条，对高效打击新形势下的跨省制售假烟犯罪具有重要的指导意义，维护了全省烟草产品市场秩序。

案例三：四川绵阳“1·17”生产、销售伪劣产品案

【基本案情】

2023年1月，绵阳市三台县公安局接群众报案侦破该案，抓获犯罪嫌疑人16名，冻结涉案银行账户资金154万元，捣毁生产线1条，窝点3处，销售网点5处，扣押各类商标50000余枚、成品伪劣化妆品60000余盒、半成品约50000余盒，电脑15台，涉案车辆2台。经查，2021年9月以来，犯罪嫌疑人雷某琼伙同王某平、李某等人，以某医药生物科技有限公司生产添加含有甲硝唑、克林霉素、氯霉素等抗生素类药物成分的化妆品，通过雷某琼注册的另两家公司进行管理、销售，非法获利1052.8万元。

【典型意义】

近年来，一些不法分子为牟取巨额利润，生产销售假劣化妆品流入国内市场，相关犯罪呈现出了跨区域和产业化特点，不仅严重侵犯了知名品牌的合法权益，也对人民群众身体健康构成极大危害。该案成功打掉生产、运输、销售假劣化妆品重点环节，极大的震慑了此类犯罪，进一步维护了公平竞争的市场秩序和人民群众身体健康。

案例四：四川内江“5·16”假冒注册商标系列案

【基本案情】

2023年5月，内江市公安局根据工作中发现线索侦破该案，抓获犯罪嫌疑人10名。经查，2022年以来，曾某古、吴某珠、陈某明、雷某等人为首的多个犯罪团伙，通过定制假冒包材，批发廉价散装原料，租用民房设置“黑工坊”，采取非法“翻包”方式生产，注册30余个网店，向全国销售假冒我省知名品牌的伪劣鸡精产品，总涉案金额800余万元。

【典型意义】

近年来，一些不法分子为获取非法利益，大肆批发廉价的散装原料，“小作坊”式“翻包”生产、销售假冒伪劣四川知名品牌调味产品，严重侵害权利人合法权益，对品牌声誉造成恶劣影响。该案深挖全案，斩断罪链，依法严厉打击涉川调味品牌制售假的犯罪行为，为守护四川品牌、四川特产贡献了公安力量。

案例五：四川乐山生产、销售伪劣燃气热水器案

【基本案情】

2023年1月，乐山市公安机关根据群众举报侦破该案，抓获犯罪嫌疑人15名，捣毁制假售假窝点5处，查获假冒某知名品牌燃气热水器2300余台，扣押火排、锁阀等配件2.4万余个。经查，2022年11月以来,嫌疑人杨某、盛某、唐某等人未经权利人许可，在不具备生产资质的情况下，租地建厂作生产窝点，从外省多地小作坊购进无产品合格证的廉价热水器配件,并非法印制说明书、3C强制认证标准等材料组装成伪劣燃气热水器，通过线上网店和线下经销商对外销售，涉案金额3350余万元。

【典型意义】

该案仿冒单一知名品牌燃气热水器数量多、案值大，社会影响恶劣。生产销售伪劣燃气热水器不仅扰乱了正常的市场经营秩序，侵害权利人创立的品牌信誉，还容易引发爆炸、中毒等事故。该案的成功侦破，有效维护了权利人合法权益，保障了人民群众生命财产安全。

案例六：四川南充“11·02”侵犯著作权系列案

【基本案情】

2022年11月至2023年3月，南充市公安机关根据群众举报，陆续侦破系列侵犯著作权案，打掉制售盗版教科书团伙4个，抓获犯罪嫌疑人15名，捣毁加工销售仓储窝点9处，现场查获盗版中小学教材280余万册（重300余吨、总码洋近5000万元）。经查，2016年以来，以杨某等人为首的犯罪团伙，非法获取中小学教科书模板，违规印制后销售给祝某等人，祝某等人通过网络平台和线下渠道向全国多地销售盗版教材，累计金额达7000余万元。

【典型意义】

中小学教科书是学生学习文化知识的最基本工具，国家对教科书的印刷和发行均有严格的规定。本案中，犯罪嫌疑人制售盗版教科书不仅侵犯权利人及消费者的合法权益，还严重影响青少年的身体健康和学业发展，社会影响十分恶劣。该案的成功侦破，有效地斩断了一条侵害全国中小学生权益的犯罪链条，保护了教科书正常发行秩序。

案例七：四川宜宾古某等人生产、销售假药案

【基本案情】

2023年4月，宜宾市公安局翠屏区分局在工作中发现线索侦破该案，抓获犯罪嫌疑人13名，捣毁生产窝点2处，查获假药20000余粒，粉碎机、搅拌机等制假设备5套，各类包装材料2万余套，涉案金额500余万元。经查：2019年以来，古某等人为了追求暴利，在宜宾市某地设立生产窝点，以在中药粉中加入化学药和处方药的方式制成假药，通过乡镇“赶集”以10元至20元一粒的价格向农村中老年群体销售。

【典型意义】

犯罪嫌疑人以“祖传秘方纯中药”宣传产品治疗功效，诱骗患者大量购买使用，但实际系黑窝点非法生产、销售假药，产品中添加了多种处方药和化学药，配比随意，缺乏质量控制，生产卫生条件恶劣，没有安全保障。患者长期服用会延误病情诊断及治疗，使肾脏、肝脏等器官功能性衰竭，诱发其他并发症，严重危害人民群众身体健康和生命安全。该案成功侦破，有效震慑黑窝点式制售假药违法犯罪，有力的维护了人民群众特别是农村留守老年群体的生命健康安全。

案例八：达州市“10·26”销售假冒注册

商标的商品案”

【基本案情】

2023年2月，达州市公安局达川区分局根据群众报案侦破该案，抓获犯罪嫌疑人20名，捣毁制假、储存、销售窝点7处，现场查获假冒知名品牌白酒1200瓶，扣押制假包材7.5吨、制假设备4套。经查，2022年1月以来，犯罪嫌疑人陈某波、陈某梅等人以营利为目的，在省内某地租用民宅作制假、储存窝点，从外省购买制假包材，雇佣工人用低端瓶装白酒灌装假冒高端品牌白酒，采取寄递物流、送货上门方式向省内外10余个地区销售，涉案金额5000余万元。另查明，自2021年以来，侯某某、黄某某等6人在省内某县开设多家烟酒店，长期从犯罪嫌疑人陈某波、陈某梅处购进假冒知名品牌白酒进行销售，涉案金额500余万元。

【典型意义】

结伙制假、售假造成权利人和消费者巨大经济损失，影响十分恶劣。该案深挖细查，全链条、全环节打击了包材、生产、储存、销售等全部犯罪环节，有力震慑了侵犯知识产权违法犯罪，有效维护了白酒正常市场经营秩序。该案破获后，权利人公司对省内某地区市场进行了连续10个月的公证购买，均未发现有假冒白酒销售，人民群众对市场信心进一步增强。

案例九：雅安“3·14”生产、销售不符合安全标准的食品案

【基本案情】

2023年1月，雅安市天全县公安局在联动执法中发现线索侦破该案，抓获犯罪嫌疑人9名，捣毁销售窝点6处、加工厂3家、小作坊处、储存仓库2处，现场查获焦亚硫酸钠添加剂2500千克、工业硫磺2袋，二氧化硫超标竹笋27吨。经查，2021年10月以来，犯罪嫌疑人高某等人为获取非法利益，从张某琴处购买二氧化硫残留量严重超标的竹笋，在某县乡镇菜市场销售。张某琴及其丈夫周某华长期在成都某农贸批发市场销售含硫量超标的竹笋，销往省内多个地区，涉案金额2300余万元。

【典型意义】

竹笋是深受群众喜爱食品原材料，该案犯罪嫌疑人通过非法添加二氧化硫的方式延长竹笋保鲜期，造成竹笋中二氧化硫严重超标，长期食用会严重损害人体健康。该案的成功侦破，彻底斩断覆盖省内多地的二氧化硫超标竹笋“产、供、销”一体的犯罪链条，依法打击了危害食品安全犯罪，切实保障了人民群众生命健康安全。

案例十：四川巴中“7·12”生产、销售伪劣农药案

【基本案情】

2022年6月，巴中市公安局与农业农村部门开展联动执法中发现线索侦破该案，抓获犯罪嫌疑人21名，捣毁伪劣农药生产、储存窝点2处，查处物流寄递点5处，查获伪劣农药20余种5万余瓶、半成品12吨、原材料30余吨，支架设备20余套，各类农药标签100余种70余万份。经查，自2018年以来，吴某海、杨某盼等人为牟取非法利益，在外省某地租赁厂房、购买设备作黑窝点，购进原材料，在网上购买各类包材，聘用工人生产多个等品种的伪劣农药，通过网上网下方式销往全国15个省市，涉案金额8000余万元。

【典型意义】

不法分子为降低成本、追求药效，在生产加工农药过程中，非法添加未在标识中明示的其他成分，不仅破坏土壤结构和生态环境，还可能会造成严重减产，甚至绝收。该案的成功侦破，有力打击了生产伪劣农药的不法行为，净化了农资生产销售市场，切实保障了粮食生产安全和人民群众身体健康。

编辑：陈蕊妮 校对：李晓龙 审核：涂伟