护肤过敏难维权 消委介入获赔偿

【案情简介】

2020年11月29日，消费者魏女士向简阳市保护消费者权益委员会简城分会投诉，称其于2020年10月在简阳市政府街香港城好又多超市负1楼的某护肤店进行皮肤护理，护理之后其脸部出现过敏症状，向商家反馈后被告知继续敷半年面膜后会得到改善，但实际过敏症状越来越严重，后还到简阳市人民医院治疗了10余天，希望协调商家承担治疗期间的医药费。

【处理过程及结果】

接到该投诉后，工作人员迅速与消费者魏女士取得联系，了解具体情况，并于2020年12月1日15时组织双方进行了现场调解。，第一次调解因双方情绪激动未达成有效结果。后经工作人员劝说，双方同意进行第二次调解并达成了一致处理意见：被诉方将魏女士购买的价值2192元的化妆品全部办理退货退款，赔偿魏女士医药费600元，并当场履行。同时，简阳市人民法院对此次调解结果也进行了司法确认。

【案例分析】

《消费者权益保护法》第二章第七条之规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”《消费者权益保护法》第二章第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”

本案中，被诉商家在对魏女士开展护理服务时，未提前对其进行化妆品的皮肤敏感性测试，导致魏女士对相关化妆品产生过敏症状。魏女士在接受服务时，其人身安全未得到有效保障，故其要求商家赔偿医药费的诉求合理合法。此外，通过“诉非衔接”工作机制，调解结果得到了简阳市人民法院的司法确认，保护了调解结果的权威性，避免了后续因涉诉双方反悔造成的反复投诉，缩短了消费者的维权时间，降低了维权成本。

【律师点评】四川矩衡律师事务所周文娟律师

本案中，魏女士到护肤店做美容，双方之间便形成了美容服务合同关系，魏女士向护肤店支付相应的服务费用后，护肤店应当向魏女士提供合格、满意的服务，现由于护肤店为魏女士进行的护理行为造成魏女士的皮肤过敏，护肤店不仅应当退还相应的费用，而且对魏女士造成的损害依法应当承担赔偿责任。如发生类似情况，消费者一是要注意收集证据。比如：收集商家的宣传单、销售或服务合同、发票、美容服务档案、医院报告单、结算单、病历、司法鉴定意见书、美容记录卡等。二是可以申请鉴定。三是合法维权。比如主动与商家协商。协商不成，可以向消协进行投诉，由消协主持调解。调解不成的，向人民法院起诉。也可以直接向人民法院起诉，在诉讼程序中，申请司法鉴定。如果商家的产品有问题，还可以向市场监管部门进行举报。

作为消费者可以主张：一是如果商家提供的化妆品存在质量问题的情况下，消费者可以主张更换、退货也可以主张支付价款十倍赔偿金。法律依据：《中华人民共和国产品质量法》第四十条规定：“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。”以及《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第五条第二款“消费者举证证明因食用食品或者使用药品受到损害，初步证明损害与食用食品或者使用药品存在因果关系，并请求食品、药品的生产者、销售者承担侵权责任的，人民法院应予支持，但食品、药品的生产者、销售者能证明损害不是因产品不符合质量标准造成的除外”；第十五条“生产不符合安全标准的食品或者销售明知是不符合安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，向生产者、销售者主张支付价款十倍赔偿金或者依照法律规定的其他赔偿标准要求赔偿的，人民法院应予支持”；第十七条“消费者与化妆品、保健品等产品的生产者、销售者、广告经营者、广告发布者、推荐者、检验机构等主体之间的纠纷，参照适用本规定”的规定。二是如果商家在销售化妆品的过程中，存在欺诈行为，可以要求“退一赔三”。法律依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定”。三是如果造成人身损害的，可以要求人身损害赔偿，包括不限于可以主张医疗费、残疾者一次性生活补助费、残疾赔偿金、误工费、护理费、交通费、精神损害抚慰金等。法律依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十一条，最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第十八条。

消费质量报全媒体中心记者 王钰