内江市2024年十大消费纠纷典型案例发布！

案例一

电饭煲使用出状况  消委协调得解决

【案情简介】2024年3月，四川内江市80岁消费者王某投诉称，其春节前在某超市购买电饭锅使用不足两月即频繁跳闸，要求退货遭拒。商家以“使用不当”为由拒绝，王某遂向市中区消委会牌楼分会求助。

【处理过程及结果】接到投诉后，调解人员陪同王某至超市确认购买事实，并携商家入户检测。现场发现电饭锅底部积存水渍及蟑螂活动痕迹，商家据此主张“清洁不当引发短路”，王某则认为属质量问题，双方僵持。调解人员根据《消费者权益保护法》第23条，电饭锅作为耐用商品，购买6个月内出现质量问题，举证责任由经营者承担。同时，针对王某高龄出行不便，调解员提出“闪送送检+商家担费”方案：商家通过闪送将电饭锅送至指定维修点检测，并承担运输费用。经检测确认故障原因后，商家履行了维修义务，王某感到满意。

【案例评析】根据《消费者权益保护法》第23条规定“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”。在本案中，针对老年等特殊群体，采用“技术检测+人文关怀”双轨机制，既坚持法定责任划分，又以灵活服务（如闪送）降低维权成本，彰显维权温度。

案例二

空调难辨真假  消委促进赔偿

【案例简介】2024年1月，消费者李先生投诉称，其2023年3月在四川隆昌市某电器商场花费3.15万元购买的某品牌中央空调，使用不足一年即无法制热。品牌售后检修发现空调二维码无法识别，疑似非正品，商家拒绝处理。李先生要求更换正品或赔偿2万元。

【处理过程及结果】接到投诉后，隆昌市消委会调解员立即对购货合同、付款凭证、进货票据及检测报告、空调来源进行了核查，并联合品牌方入户检测，发现空调出厂编码、二维码、电机条码等关键信息均被磨损，机身贴有“少一位数”的伪造标签，控制面板无法输入品牌密码，初步判定非原装正品，但购货合同明确约定“全新原装正品”，但实际安装机与约定严重不符。经多次调解，品牌方出具正式鉴定书，确认空调非原装正品，关键部件信息遭人为篡改，属“三无”翻新机，调解员指出商家故意损毁产品标识、隐瞒“串货”事实，违反《消费者权益保护法》第八条（知情权）及《侵害消费者权益行为处罚办法》，商家最终承认，是为规避品牌区域销售管控，擅自拆改编码并伪造标签，最终商家修复好了空调功能，继续提供售后服务、延长质保2年、赔偿李先生8000元。隆昌市消委会通过“诉转案”的方式将违法线索交由隆昌市市场监管局进行后续处理。

【案例评析】在本案中，我们主要依据的是《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条规定“经营者不得骗取价款后不按约定提供商品”。以及《消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的售后服务等有关情况”。该电器商城未按照双方购买时的约定提供原装正品空调，属于不按照约定提供商品的违法行为，未告知“串码机”在售后服务上的差异，侵害了消费者的知情权，其违法行为也受到了《消费者权益保护法》中规定的处罚。

案例三

商家服务需诚信 预付消费必规范

【案情简介】2024年7月29日，资中县消委会接到消费者朱女士投诉称：其于7月23日在重龙镇“某家私”支付2万元装修预付款，商家口头承诺“2万元抵3万元用”“不满意可退款”，但未签订书面合同。后商家提供3套设计方案，朱女士认为方案不合理且装修面积由87平米增至108平米、费用大幅上涨，遂要求退款遭拒。

【处理过程及结果】接到投诉后，资中县消委会立即进行了核实：商家证照齐全并出示了“定金协议”，但“定金协议”未明确退款等条款，商家称已提供3套方案及效果图，坚持“消费者单方违约”，拒绝退款。经多轮调解，资中县消委会约谈了商家，明确其“擅自变更装修面积，未尽告知义务”“未签订书面合同，口头承诺无凭证”等问题。经调解，双方达成协议：商家全额退还2万元预付款，朱女士交回协议及收据，双方承诺不再发布争议言论。

【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十二条明确规定：经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项。经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。本案例中，商家未与消费者签订书面合同，仅通过口头承诺进行交易，这明显违反了此规定。

消委提醒：消费者支付大额预付款前，务必签订书面合同，细化面积、价格、退款条件等条款；警惕“口头承诺”，要求商家将优惠条件、售后服务等写入合同；存缴费凭证、沟通记录，遇争议及时向消协组织或有关行政部门求助。

案例四

消费欺诈如何调 消委协助得解决

【案情简介】2024年2月，消费者熊先生向内江经开区消委分会投诉称：其2023年10月以9.97万元购买某品牌远航版（高配）汽车，合同及贷款文件均标注“远航版”，但春节期间发现实车为低配海湾版（无天窗），认为商家欺诈，要求“退一赔三”。

【处理过程及结果】接到投诉后，内江经开区消委分会立即进行了调查核实：合同与实车不符，销售合同、贷款协议均载明“远航版”，但车辆铭牌及配置显示为“海湾版”。明确了争议焦点：是否构成消费欺诈，消费者主张商家故意以低配冒充高配，商家辩称以“是否带天窗”区分版本，但现场看车、提车均为同一车辆。消费者主张：商家利用高配指导价（15.88万元）制造降价假象，诱导签订合同，构成欺诈；商家则认为：实际交付车辆与看车时一致，价格符合低配市场价（8.14万元），无主观欺诈故意。由于双方诉求差距过大，且消委分会认定商家没有故意欺诈且车辆无质量问题，建议继续使用，并引导其通过司法途径解决。2024年6月，内江市市中区人民法院做出民事判决：认定商家不存在隐瞒实情，不存在以低版本冒充高版本、虚假销售的故意，但商家存在未尽到认真审查义务，未按照官方公布的车辆信息进行入库登记，未对销售人员进行相应培训，致使在销售过程中未能向客户准确、明确的展示、介绍车辆名称、价格信息，具有过错。法院判决，撤销双方的汽车销售居间协议，商家退回消费者购车车款及相关费用99700元。

【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。在消费纠纷调解中，作为调解人员，应当从以下三方面参考是否构成消费欺诈而做出调解意见：1.提供方主观上具有欺诈的故意：表现为陈述虚伪事实的故意或诱使他人陷入错误认识的故意；2.提供方实施了欺诈行为；3.被欺诈一方因欺诈而陷入错误，并因错误而作出了意思表示。在本案中，商家的错误源于管理疏失，非故意虚假陈述，合同标注错误构成重大瑕疵，但交付车辆与展示车辆一致；消费者基于现场验车决策，未因版本名称产生错误认知。因此，消委分会及法院均没有认定商家存在消费欺诈行为，法院根据商家的管理过错，作出了以上判决。

案例五

患者发病不当消费 消协调解促成退款

【案情简介】2024年7月15日，东兴区消委会接到消费者黄女士投诉：其家属李某（精神疾病患者，现于内江市第二人民医院治疗）于7月11日发病期间独自前往内江万达附近某酒店，被推销办理1998元铂金会员卡。黄女士发现后当日要求退款遭拒，遂求助消委会协调退费。

【处理过程及结果】接到投诉后，东兴区消委会立即安排工作人员调查核实，黄女士提交了医院诊断证明，证实李勇长期患有精神类疾病，但商家表示” 消费者办卡时“神志清醒”，已激活服务且无法退款”, 酒店以“服务已提供”为由拒退，要求消费者自证行为能力,经调解员释法说理，李某属限制民事行为能力人，大额消费合同未经监护人追认无效，李某实际并未消费，且家庭贫困，酒店于7月23日全额退还消费者1998元。

【案例评析】根据《民法典》第二十二条和第一百五十七条“限制民事行为能力人实施超出其认知能力的民事行为无效，需法定代理人追认”“合同无效后应返还财产，但监护人未尽看护义务导致损失的，可减轻商家责任”，在本案中，酒店对异常消费行为应尽初步审查责任（如询问陪同人员、观察精神状态），监护人黄女士应强化对限制行为能力人李某的监护，避免因其脱离管控造成财产损失，庆幸的是，李某尚未进行实质性消费，酒店进行了全额退款。

案例六

盲盒诱惑误少年，耐心调解终退款

【案情简介】2024年10月28日，东兴区消委会接到消费者赖女士投诉：其10岁女儿私自挪用家中现金300余元，在学校附近致远文具店购买多套“小马宝莉”盲盒卡牌（单价10元）。赖女士认为商家未履行未成年人保护责任，要求退款并道歉，协商未果后求助消委会。

【处理过程及结果】接到投诉后，东兴区消委会立即进行了调查核实：文具店入口显眼位置陈列多款盲盒卡牌，包装隐蔽性强，吸引小学生群体；商家无法提供具体销售记录，仅承认“销量大、未统计”。消费者认为：商家未核实未成年人身份及监护人同意，违规销售盲盒；商家认为：客流量大难以逐一核实，且盲盒拆封后无法二次销售，仅愿退部分费用。最终，经调解，达成调解协议：商家退还未拆封部分（估算100元），赖女士承担剩余损失。

【案例评析】根据《盲盒经营行为规范指引（试行）》第二十三条“盲盒经营者不得向未满8周岁未成年人销售盲盒。向8周岁及以上未成年人销售盲盒商品，应当依法确认已取得相关监护人的同意。盲盒经营者应当以显著方式提示8周岁及以上未成年人购买盲盒需取得相关监护人同意。盲盒经营者应当采取有效措施防止未成年人沉迷，保护未成年人身心健康，在解决未成年人消费争议方面提供便利。” 根据《中华人民共和国预防未成年人犯罪法》第十五条“国家、社会、学校和家庭应当对未成年人加强社会主义核心价值观教育，开展预防犯罪教育，增强未成年人的法治观念，使未成年人树立遵纪守法和防范违法犯罪的意识,提高自我管控能力。” 本案中，文具店工作人员在销售过程中未尽到提示义务，对10岁的赖女士女儿购买盲盒并未进行适当的阻拦或通知监护人，应当承担相应的责任。同时，赖女士作为其女儿的监护人，也应当承担起监护责任，加强对教育、引导，防止其沉迷于盲盒等商品。

案例七

夸大宣传引纠纷，耐心协调促退款

【案情简介】2024年7月30日，东兴区消委会接到消费者刘先生投诉：其于2024年4月在某小儿推拿店预付7290元购买推拿服务（含健脾胃套餐、鼻炎调理等），商家宣传称“预防积食、提升免疫力”。孩子接受三个月服务后，积食未改善且多次住院，刘先生要求退还剩余4178元遭拒，遂投诉维权。

【过程及结果】接到投诉后，东兴区消委会立即进行了调查核实：门店宣传资料显示“便秘腹泻、积食发热、感冒咳嗽”等病症可通过推拿“调理好”；消费记录证实刘先生购买13次推拿服务及配套产品，剩余未消费金额4178元。消费者认为：商家宣传“调理好”积食等病症系虚假承诺，服务无效且误导消费。商家认为：推拿仅为辅助调理，未承诺治愈疾病，剩余费用系“已享受服务成本”。经多次调解，双方达成调解协议：商家按单次150元重新计算后退还消费者剩余预付卡3475元。

【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。 经营者提供商品或者服务应当明码标价。” 中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十五条也规定“经营者不得通过虚假或者引人误解的宣传，虚构或者夸大商品或者服务的治疗、保健、养生等功效，诱导老年人等消费者购买明显不符合其实际需求的商品或者服务。” 此案中，商家在推销时对推拿效果存在夸大宣传的问题，导致刘先生对小儿推拿的效果产生误解，刘先生有权要求商家退回未消费的预存款。

案例八

买漆价格起纠纷  消委调解助维权

【案情简介】2024年3月18日，消费者袁女士向内江市市中区消委会投诉称：其于3月4日通过朋友介绍，在某漆店订购房屋装修漆并支付定金1000元，合同约定“包送货、免遮蔽费”。3月7日，商家要求其到店自取顶面漆并额外支付400元遮蔽费，袁女士发现同类产品市场价低3000-4000元后要求终止合同，遭商家威胁“强卖”。袁女士遂投诉，要求终止交易并维权。

【处理过程及结果】接到投诉后，市中区消委会立即进行了调查核实：合同未载明产品单价，仅约定“按实际喷涂收方”计算总价，“赠送全屋净味漆”“包遮蔽施工”等条款无细则，履约标准模糊。消费者认为：商家违反合同“包送货、免遮蔽费”条款，且未明示单价，涉嫌价格欺诈。商家认为：袁女士单方违约致其损失8000元（材料在途），要求继续履约或赔偿。调解员进行了责任划分：商家未履行送货义务，要求消费者自提顶面漆，隐瞒收费项目，单方追加遮蔽费，价格不透明，未明示单价致消费者比价困难；消费者未审慎签约：未核实单价及合同细节即支付定金，单方毁约，未协商直接终止合同。最终，经过调解，袁女士承担违约金1000元（定金不退），支付已领取顶面漆费用460元及定制彩片1080元，商家放弃索赔8000元损失，双方终止合同。

【案例评析】本案依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“ 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。” 《民法典》第五百八十七条　债务人履行债务的，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，无权请求返还定金；收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。《民法典》第五百八十八条　当事人既约定违约金，又约定定金的，一方违约时，对方可以选择适用违约金或者定金条款。定金不足以弥补一方违约造成的损失的，对方可以请求赔偿超过定金数额的损失。 此案中消费者袁女士违约，无权请求返还1000元定金，顶漆和定制彩片是袁女士给王老板造成的实际损失，理应支付1540元给王老板。王老板不按约定送货，不想履行施工遮蔽费用，也存在一定的违约责任，更重要的是王老板销售漆时，没有明确告知每桶漆的价格，未尽到告知义务。袁女士已经承担了违约责任，王老板就不能再强迫袁女士买漆。为此双方都应承担一定的责任。

案例九

手机屡现故障  依据“三包”换新机

【案情简介】2024年2月14日，消费者李先生在内江万达某手机专卖店购买了一部价值5299元的手机。使用7日后，李先生发现手机屏幕出现严重卡顿问题，影响正常使用。李先生随即联系专卖店，专卖店将手机寄至寄修中心检测。检测结果显示手机无质量问题，但卡顿问题依然存在。专卖店为李先生更换了同款、同型号的新机。然而，更换后仅两天，新机再次出现相同卡顿问题。李先生再次要求更换，但专卖店以手机已超过“三包”规定的15日退换货时限为由拒绝，并要求李先生将手机寄回寄修中心再次检测。李先生对此表示不满，认为专卖店处理方式不合理，协商无果后投诉至东兴区消费者委员会（以下简称“消委会”）。

【处理过程及结果】接到投诉后，东兴区消委会立即安排调解员进行调查。经核实，李先生反映的情况属实：第一次送检未发现问题，但卡顿现象客观存在，专卖店仍为李先生更换了新机；更换后新机再次出现问题，专卖店却以“三包”期限已过为由拒绝更换。调解员指出，根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，更换后的手机三包有效期应自换货之日起重新计算，专卖店不能以原购买时间作为拒绝更换的理由。同时，调解员强调，手机卡顿问题已严重影响消费者正常使用，消费者有权要求更换或退货。经过多次沟通和法律宣传，专卖店最终认识到自身问题，同意再次为李先生免费更换一部同品牌、同型号的新手机。李先生对消委会工作人员表示感谢，案件圆满解决。

【案例评析】本案是一起典型的因“三包”政策理解偏差引发的消费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条和《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第二十一条，消费者在商品出现质量问题时，有权要求经营者履行更换、退货等义务。同时，换货后商品的三包有效期应重新计算，消费者权益应得到充分保障。本案中，调解员通过耐心沟通和法律宣传，帮助消费者维护了合法权益，也提醒经营者应严格遵守“三包”规定，不得以任何理由推诿消费者合理诉求。消费者在遇到类似问题时，也应积极主张权益，通过合法途径解决问题。 

案例十

免费会员侵权益  消委调解护民权

【案情简介】2024年9月9日，消费者王女士前往内江市市中区某手机连锁店，要求兑现2019年购机时承诺的“三次免费贴膜”服务。贴膜过程中，店员在未经王女士同意的情况下，擅自使用其手机号注册为店铺免费会员。王女士离店后收到会员注册短信，当即返回交涉，要求取消会员并索赔2000元精神损失费，遭商家拒绝。次日（9月10日），王女士再次到店理论未果，双方争执并报警，警方调解无果。9月11日，王女士向市中区消委会城西分会投诉维权。

【处理过程及结果】接到投诉后，市中区消委会立即组织调查核实：确认商家在王女士明确拒绝后仍强制注册会员，其行为属实。调解员组织两次调解，对王女士，肯定其维权正当性，但指出2000元赔偿诉求缺乏实际损害依据，建议合理调整。向商家指出，其行为违反《消法》第九条（自主选择权）、第十四条（个人信息保护权），即使“免费”亦属侵权。经调解，双方达成协议：商家当面赔礼道歉并撤销会员注册；赔偿王女士精神损失费500元。消委会将该案件线索以“诉转案”的方式移交区市场监管局，并发布了消费警示。

【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条、第十四条、第五十条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则” “经营者侵害消费者个人信息的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失”。本案中，商家以免费贴膜为名，行强制注册之实，既剥夺消费者选择权，又违规收集个人信息，构成双重侵权。王女士索赔精神损失费具有法律依据，但金额需与实际损害程度匹配，调解降低至500元体现公平原则。

内江市保护消费者权益委员会

编辑：肖俊宏 校对：李晓龙 审核：涂伟