高效维权化纠纷，真诚服务办实事——宜宾市消委会圆满解决京东家电维权事件

4月10日，宜宾市保护消费者权益委员会接到张女士投诉称：因房子装修需要，她来到宜宾市京东家电未来广场店购买中央空调。在介绍了自己的房屋情况之后，该店店员给她介绍了一套格力智睿“一拖四”的中央空调，价格为31588元。次日，她联系店员让其派安装师傅前来“定位”（指定位中央空调出风口和回风口的位置）。师傅到现场察看之后告知她，由于客厅面积较大，加之受阳光照射影响，一拖四的中央空调可能“拖不起”，建议更换配置。她考虑到更换配置少则补1000多元的差价，多则要补7000多元。于是，打电话咨询了朋友，决定就用原确定的配置，表示即使以后效果差一点，自愿承担后果，并签署自愿安装原配置的协议，随后离开。下楼时，她就接到京东家电的电话，对方称如果不更换配置，这笔交易就取消。她不同意，坚持让店家按照原配置进行安装，但店员随后通过微信把她购买空调的三万多元钱退回，一同退回的还有她此前购买净水器和集成灶的一万多元钱。她无奈只能向宜宾市消委会投诉。

宜宾市消委工作人员受理投诉后，第一时间进行了调查核实。经查实，张女士所反映情况属实，市消委遂组织双方立即展开了调解，商家店长辩称，每一个消费者在店里购买商品时，店员都会强调以现场察看为准，张女士缴纳的货款，按照最终双方确定的款项多退少补。安装师傅去看了现场以后，发现客厅面积较大，制冷效果不好，于是建议张女士更换配置，而且店里也及时给张女士准备了几个备选方案，但是张女士都没有接受。中央空调是嵌入式的商品，装好以后要改的话，工程量非常大，顾客如果安装了不配套的空调，后续效果不好，就很有可能会认为是空调质量的问题，因此，店铺宁可取消合同退款，也不愿意销售不合适的商品。对于商家的辩解，张女士不予认可，认为作为消费者已经购买了商品，并全额缴纳了货款，就应该享有合同约定的权利义务，即便是双方口头约定的。商家这样先低价售出后又以配置问题增加“差价”的行为，是一种商业套路，自己绝不接受这种不合法的行为。

由于双方都坚持自己的意见，双方暂时无法达成协商一致的意见。随后，市消委依据法律规定，采取了“背对背”的调解方式。市消委工作人员告知商家，双方现已形成买卖合同关系，同时，商家有合同附随义务，即对货物有安装到位、方便消费者正常使用的义务。根据《中华人民共和国民法典》第五百零九条规定，“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”《中华人民共和国民法典》中的协助义务在本事件中就是安装义务。如在安装的过程中，由消费者提出，不管型号对不对，消费者认为可行，甚至提出可以向经营者手写续签字，申明“功率不达标这些和商家无关”，那么，作为买卖合同关系一方的经营者，则应当继续履行买卖合同，当然包括安装的附随义务。此外，在买卖合同关系中，双方要协商一致，才可以产生退款退货的法律效果，单方的退货退款都是不允许的。因为一经形成了合同关系，任何一方无权单方变更。根据《中华人民共和国民法典》第五百零二条，“依法成立的合同，自成立时生效，但是法律另有规定或者当事人另有约定的除外。”因此，需要双方共同声明退钱退货才可行。如果消费者并没有提出退货要求，就意味着经营者不能够单方违背消费者的意愿直接退钱。另，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。商家强行退款拒绝为张女士服务的行为，违反了法律规定，侵害了消费者合法权益，建议商家与消费协商解决此次投诉。商家在学习和知晓了相关法律规定后，认识到了自己的错误，主动联系张女士，进行了诚恳的道歉，将张女士原先购买的1拖4中央空调换为1拖5中央空调，承诺增加的材料不加价，之前订购的净水机和集成灶按原价服务，并表示在以后的经营中做到守法经营、诚信经营，切实履行维护消费者合法权益第一责任人义务，很快与张女士达成了一致意见，圆满解决了此次投诉，得到消费者的认可感谢。

在此，市消委提醒广大消费者：当自身权益受到侵犯时，要敢于维权、善于维权，学会用法律武器维护自身合法权。下一步，市消委将严守消费安全底线，强化消费教育引导，增强市场主体和广大消费者的法治意识，完善消费纠纷化解机制，营造和谐的消费环境，助力维护社会和谐稳定。

编辑：孙家钰 校对：张可 审核：申涵兮