屏山县市场监管局通报2021年消费维权情况和典型案例

3月15日，屏山县市场监管局通报2021年消费维权情况和典型案例。

据介绍，2021年至今，屏山县市场监管局共受理处置各类投诉举报370件，办结率100%，满意率达90%以上，为消费者挽回直接经济损失共计22万余元。总体呈现以下几个特点：一是投诉举报数量逐年增加，呈上升趋势，近两年在20%至30%之间增长，说明消费者维权意识增强，社会经济活动活跃；二是投诉举报类型更加丰富，从购物、餐饮服务等传统类型到文化娱乐、数字经济消费等新业态，说明经济转型已深入消费领域；三是投诉举报渠道更加多样化，现场投诉举报逐年减少，通过网络、12315、12345平台投诉举报占绝大部分，说明维权更加方便快捷；四是消费者依法维权意识不断提升，诉求更加合理合法。     

具有代表性典型案例有：

案列一：婚庆因故不举行 调解促退定金2000元 

【案情简介】

2021年1月28日，市民张先生致电12345热线求助，其于2021年1月7日向屏山县县城鸿正国际某婚庆服务商缴纳了2000元定金预定婚庆服务，过后，因预定的婚庆日正处疫情复发期间，疫情防控处于紧张状态，政府有关文件要求相关市场业态经营业主暂停聚集性营业活动。因此张先生无法按预定日举办婚宴，遂向上述婚庆商提出取消婚庆服务并全额退还定金的诉求，婚庆商对此不予答应和解决，故张先生拨打12345热线求助。

【处理过程及结果】

在收到12345平台来信后，信件所反映内容符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》投诉受理要求。县市场监管局人员随即通知消费者与经营者双方，按照约定时间到办公现场进行调查、调解。根据双方介绍以及提供的有关消费协议、所产生的前期成本清单等依据，依照《中华人民共和国民法典》第五百九十条：“当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但是法律另有规定的除外。因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明”。根据上述法律条款，并结合商家已产生疫情复发前期的材料及劳动成本等客观情况，后经调解，双方当事人达成一致：商家退还消费者张先生500元定金，张先生同意承担商家前期产生的有关成本费用，随后双方当场结清有关款项，投诉得到成功调解，消费者挽回了一定经济损失。

案列二：电瓶车存安全隐患 调解促成退货退款

【案情简介】

2021年6月9日，陈女士通过“12315”反映，其于2020年9月8日在屏山县县城25地块某电瓶车经销商处花费1.58万元购买了一辆两用电瓶车，购买后，在多次使用过程中，该车有关零部件多次出现质量问题，导致陈女士无法正常使用该车，陈女士致电：希望有关部门查处经销商所售商品是否合格且对此进行调解做退货退款处理。

【处理过程及结果】

屏山县市场监管局有关人员收到信件后，高度重视，对此开展调查，经调查，经销商所售该车具有出厂检验合格证，产品说明书等有关合法手续，鉴于该车在使用过程中多次出现质量问题，存在一定的安全隐患，结合有关“三包”规定，县市场监管局人员积极联系双方做出调解，经调解，商家与消费者协商做退货退款处理且达成一致意见。

案例三：观影预付费难退 市场监管来帮忙

【案情简介】

2021年8月9日，田女士通过“12345”反映，其在屏山镇王府井太平洋电影院充值了会员费，如今影院已停业，无法联系商家退还所剩“会员费”，故求助“12345”，希望商家退还所剩“会员费”。

【处理过程及结果】

屏山县市场监管局有关人员收到信件后，对此开展调查，经调查，所诉影院因经营状况不佳，现已停业，该影院通过有关媒体公示了停业信息及费用退还有关约定，田女士因未知晓有关停业及退费公示消息，未及时处理退费事宜，现经调解，双方达成一致：商家同意退还消费者田女士所剩会员费。

该案例，所诉影院虽在有关媒体渠道发布了停业与退费有关信息，但并未完全保障每一位“会员”（消费者）的知情权，根据“消法”有关规定，消费者田女士拥有知情权且获得商家退还预付款的权利。