维权案例丨“一口价黄金”换购遇纠纷 消委会介入获退赔

消费质量报（记者 何超）【案件简介】2021年8月11日，峨边县消委会（以下简称“县消委会”）办公室来了一名86岁的彝族阿妈曲木某某，她神色焦急地说：“我要投诉，派出所民警叫我来的，我被骗了，我要要回我的18.34克黄金耳环，你们要为我做主哦！”安顿好这位老阿妈坐下后，她慢慢道出事情的经过。原来事情是这样的：今年8月1日，曲木某某在峨边某金店以自有的两幅耳环重18.34克（换购当日金价计算，价值8950元），按以旧换新的形式，经过多次议价后，换购了一对新款的黄金耳环，“一口价”9559元，商家补贴了500元。但回家后经了解发现新耳环外观形状较大，却只有9.3克重量，并未按重量克数来计价，认为是欺诈消费行为，于是到该金店与商家协商退换货，但商家称消费者旧金饰已经熔金后交于上家公司了，无法追回，且产品无质量质量问题，遭到商家的拒绝，随后引发争执并报警，民警告知她到县消委会投诉解决，于是便有了开头的一幕。曲木某某请求县消委会依法维护其合法权益。

【处理过程及结果】

峨边县消委会迅速开展调查，经查，商家表示在交易过程中销售人员说明该商品是以标牌价（即一口价）销售，不是按重量计价，并有确认签名，且金饰无质量问题，是不予退换的。县消委会工作人员通过细致调查询问，并提取商家相关交易的视频资料后经调查发现，在整个交易过程中，消费者曲木某某一直处于纠结状态，销售人员并未详细介绍“一口价”产品是什么意思，也从未提及该金饰的一个重要信息，金饰的重量问题，消费者也未在销售人员的指导下，认真查验产品的标签信息。县消委会认为：作为普通消费者，习惯于传统意义上的按重量克数进行交易的金饰交易行为，销售人员在此次销售过程中未详细说明产品相关信息，并且隐瞒了一个商品最重要的重量（克数）信息。县消委会工作人员通过深入宣传相关法律法规，先后组织消费者与商家进行了6次调解，终于促成双方达成了调解协议：1.消费者曲木某某将在该金店换购的价值9559元的黄金耳环和500元补贴款退还给经营者；2.因原物已经熔金无法退还，经营者按目前中国黄金挂牌基础价回购消费者18.34克的金饰，计：6877.5元，经营者按30元/克的金饰加工工费补偿给消费者18.34克的工费，计：550.2元，共计一次性付给消费者：7427.7元 。 

此次消费纠纷得到圆满解决。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况”的规定，消费者享有知悉商品真实情况的权利。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”本案中，经营者在销售金饰时未尽到如实告知的义务，侵犯了消费者的知情权，致使其在有误解的情况下产生了消费行为，消费者合法权益受到侵害，因此消费者依法享有获得赔偿的权利。

在此，乐山市保护消费者权益委员会温馨提示广大消费者，购买或者换购黄金饰品应保持谨慎、理性消费，注意以下问题：

1、在购买或者换购黄金饰品时，一定要分清楚“一口价”黄金饰品和普通按克售卖的黄金饰品的区别，“一口价”的黄金饰品通常不是按克出售，都是按件出售。一般来说，“一口价”黄金饰品比普通黄金饰品价格要高，甚至高出很多，消费者要保持理性消费，不要盲目购买。

2、要认真查看清楚产品标签信息内容：黄金饰品的含金量、黄金饰品的重量等信息。商家常见的促销手段是以旧换新，吸引了不少消费者的关注，但不同种类的黄金首饰含金量是有差别的，消费者购买前应了解清楚，避免被导购忽悠，上当受骗。

3、消费者在购买金饰后，应妥善保管好票据、产品合格证及标签。作为日后投诉维权的证据材料。

4、消费者有权知道所购黄金饰品的完整信息，商家不得隐瞒产品的单价、重量、规格等重要信息。消费者如果在购物过程中发现自身合法权益受到侵害，可及时拨打12345、12315或者向当地消协组织进行投诉。