2024
04/03
10:45
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近日，记者从成都高新区市场监管局获悉，该局响应群众需求，探索建立“智慧问答+人工应答”服务机制，通过AI赋能提升企业登记咨询电话响应率。自2023年10月上线测试以来，成都高新区企业登记咨询电话响应率提高了60个百分点，达到94%；24小时重复来电率由72.96%下降到62.95%，下降了10.01个百分点。
截至2023年12月，成都高新区累计经营主体存量达36.25万户，同比增长10.31%；其中企业22.51万户，同比增长10.26%，集聚了占全市14.7%的企业……这一组数据也从侧面反映了随着企业数量的不断增加，企业和群众对登记注册业务的咨询量也在快速增长。
“2023年累计呼入企业登记咨询电话58.8万通，月均呼入4.9万通”，高新区市场监管局相关负责人表示，由于传统手段和现有力量无法满足需求，不断有企业和群众反映咨询电话不畅等问题，为提升群众咨询满意度，该局借鉴上海、厦门等多地先进经验，依托智慧蓉城高新区运行中心市场监管分中心建设，在成都市率先创新推出“智慧问答+人工应答”服务，从整合咨询电话数量、提升咨询接通能力、提高咨询回复质量等方面同时发力，实现了“三个一”，即实现企业诉求“一键回应”，整合业务知识实现“一库通查”，确保咨询需求“一线解答”。
目前，咨询电话已整合为3个热线号码（028—85150740、028—85197055、028—85343517），同时，为减少群众拨打电话等候时间，将咨询电话路数从3路增加到15路，确保及时响应群众咨询需求，实现“一键回应”。
该负责人向记者介绍了“智慧问答+人工应答”服务的流程。咨询电话接通后，首先由智能客服机器人对接咨询人，通过识别语音关键词，自动触发知识数据库进行解答。同时配置人工座席应答专班，对主动要求人工答复或者智能客服机器人无法解答的个性化问题，系统自动转入人工座席解答。通过智能客服机器人7×24小时全天候服务和人工座席个性化服务，初步实现“一次解答”办事群众咨询和诉求。
那么如何保障智能客服机器人的回答精准有效呢？该负责人表示，该局通过主动收集群众提出的高频问题、整理登记注册业务的常规基础问题，建立涵盖企业登记注册、企业档案查询、食品药品监管共3大类166条业务知识的数据库。同时，通过激发智能客服机器人的主动学习功能，持续收集统计咨询中常见问题并自动整理分类，动态更新业务知识数据库，从而提高智慧问答系统智能客服机器人识别和回复的精准性，实现“一库通查”。
下一步，该局将通过扩大业务知识数据库容量、增加电话路数、优化人工座席应答专班等方式不断提高应答精准率、匹配率，加强政务服务响应，提升企业和办事群众体验感、获得感。（记者 王钰）
编辑：陈蕊妮 校对：李晓龙 审核：涂伟
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