“蓉易退”服务平台：退货真容易，探索“不简单”

“蓉易退”退货是容易还是不容易？

近年来，在网络上购物越发便捷，其中“7天无理由退货”的服务更是让广大消费者好评如潮，而在成都，线上无理由退货也延伸到了线下。2023年3月15日，“线下实体店无理由退货·蓉易退”服务平台正式上线运行，让消费者在实体店无理由退货更方便快捷，也获得了广大消费者的认可。

平台功能齐全，“蓉易退”退货真容易

购买的食物不合胃口，剩下没开包装的怎么办？买了一个小型家电，但是不想要了能不能退款？在手机上点击“蓉易退”小程序，查询确认商家支持无理由退货即可联系办理。“蓉易退”办理起来到底容易吗？近日记者打开小程序，对“蓉易退”平台的服务功能进行了体验。

在微信搜索“蓉易退”便会出现成都市市场监管局的官方公众号，在页面中设置4个相关链接包括“蓉易退”“三小备案”“特种设备监管”以及“智慧监管”。直接点击成都市市场监管局公众号也可在该公众号聊天页面点击“微服务”打开“蓉易退”。

青蓝色背景之中布满成都元素，环球中心、339电视塔、西岭雪山以及熊猫欲然纸上。“消费者退回的商品应当完好，且不影响二次销售”，在页面按钮下方也贴心地标注着退货注意事项。点击查看商家及退货品类后，小程序便会申请访问用户地理位置，同时以距离由近到远的排序方式将用户附近支持无理由退款的企业展示在页面中。通过页面显示，可以看见每一个入驻“蓉易退”的商家都录入了相应的图片，也可以看见商家具体名称、地理位置、联系电话以及距离远近公里数。

记者随机点击进入沃尔玛（北大街店），页面内显示该店导航距离2.11km，营业时间、服务电话、营业执照企业全称、统一社会信用代码等信息一应俱全。记者浏览发现该店支持退换货品主要有3类，鲜食商品退货期限为14天，非鲜食普通商品期限为90天，大家电商品为7天，同时还附有该店的《线下实体店无理由退货承诺书》，另外，退货页面上还有“我要评价”和“投诉举报”按钮，消费者可根据消费体验对该商家总体情况、产品质量、服务态度、经营环境等方面进行评价。若发生消费纠纷或发现商家有相关违法行为，消费者可点击“投诉举报”按钮，直接向市场监管部门进行投诉举报。

期间记者发现，入驻“蓉易退”的商家较去年公布的133家，数量并没有变化，对此记者联系到成都市市场监管局消费者权益保护处副处长王强答疑解惑。

“蓉易退”背后“不简单”的探索

“‘蓉易退’平台上的商家还是去年‘3·15’上线的那133家。”王强告诉记者，之所以没有再新增商家入驻“蓉易退”这背后有一段“不简单”的探索。

按照《四川省放心舒心消费城市创建三年行动方案(2022-2024)》要求，成都市消费环境建设工作纳入成都市委市政府中心工作和成都市培育建设国际消费中心城市总体规划。2023年，成都市各级市场监管部门依托全国12315平台接收处置消费投诉举报和咨询39.13万件，同比增长3.4%，日均量1072件，其中网上消费投诉占了全年投诉总量的53%。

“网上购物除了方便、快捷以外，7天无理由退货的影响力功不可没。”王强表示，随着经济提升、消费升级，纠纷是不可避免的。如何妥善处理好消费纠纷？如何让消费者更愿意在线下消费，从而激发消费活力？这中间需要一个强力的推动力量。“如果有一个官方的保障，把无理由退货从线上‘挪’到线下，消费者应该就更愿意消费了。”成都市市场监管局相关部门说干就干，学习全国各地促进消费的优秀案例。

实际上，消费者在线下购物过程中退换货物的流程并不清晰，维权成本也比较高，以成都为例，全市下辖12个市辖区，覆盖面广，如果消费者居住在城市的南边，在城市北面购买一个产品需要退换，期间时间成本、人力成本较高，买卖双方沟通流程不清晰，不利于提升消费积极性。“我们为什么不能开辟一个通道，让消费者可以直接与商家联系呢？”基于上述问题，成都市市场监管局多方谋划构建并推出“蓉易退”服务平台。

“这133家企业作为第一批参与‘蓉易退’的发展对象，商家们一开始并不理解什么是‘蓉易退’，为什么要参与其中。在前期都是通过市场监管部门一对一联系协调，慢慢引导而来的。”王强告诉记者，在“蓉易退”平台上线这一年里，之所以没有再次增加更多企业，是因为想看到更多消费者、企业对于“线下无理由退货”的反应。“虽然平台上入驻商家数量没有变化，但是在这期间我们仍然培育了一批自主愿意参与无理由退货的商家，准备在今年陆续上线。”

一个平台的建立往往需要制度、规则的支撑。王强向记者介绍到，该局从2023年1月就已经联合德阳、眉山、资阳三地市场监管部门，开始着手规划制定无理由退货相关规则了。“这个期间我们收集了企业、消费者、行业协会、人大代表和政协委员，以及专家学者等多方的意见，最终形成了规则的雏形。”王强表示，2023年8月18日，《成德眉资线下实体店无理由退货规定》正式实施，该局在完善现行规章制度的同时，也对入驻“蓉易退”平台的商家运营情况进行了持续跟踪观察，并定期与入驻企业进行沟通，了解他们的诉求以及当下情况，从而避免一些非消费者、非商家、非质量问题退货以及对规则理解不透彻造成的消费纠纷增加。

“线下无理由退货是需要一些规则来促使推进的，而规则的实施不仅可以吸引更多企业参与线下无理由退货，也是一种对于线下无理由退货以及标准制定的探索。”王强说。

2.0版本即将上线，提高效率更“蓉”易

“蓉易退”服务平台如同“星星之火”，承载着市场监管部门的期待与关怀。在王强眼里，“蓉易退”平台更像是一种通道，让消费者直接与商家方的负责人交流处理问题，自行协商和解。如果消费者不按照规定进行“无理由退货”怎么办？根据《成德眉资线下实体店无理由退货规定》第十六条（禁止不当行为）规定：消费者进行无理由退货，需遵循诚实信用原则，不得利用无理由退货谋取个人不当利益，不得实施“假意购买，恶意退货”“擅自调换”等不当行为；经营者有证据证明消费者购买商品非出于生活消费需要，或有违诚实信用原则，或存在恶意情形的，经营者有权拒绝退货并说明理由；若因消费者谋取不当利益或实施不当行为，在退货时与经营者发生纠纷，市场监督管理部门和保护消费者权益委员会对其无理由退货等不当请求不予支持。“我们既要防止竞争失序侵害消费者权益，也要防止恶意维权损害经营主体的利益。”王强说。

据了解，截至2023年12月31日，“蓉易退”入驻商家133个，网页浏览数近6万人次，通过“蓉易退”按键电话联系商家1.8万余人次，使用“导航”8000余人次。面对即将到来的“3·15”，“蓉易退”平台会有哪些不一样的变化呢？

王强向记者透露道，目前的“蓉易退”属于1.0版本，还有许多需要完善的地方。比如商家在入驻时需要向属地市场监管所提交相应资料，由市场监管所来进行培育。“如何将‘市场监管部门主动找商家’变成‘商家主动找市场监管部门’，这也是我们2.0版本正在调整规划的。”王强表示，2.0版本将上线“线上商家端”，即商家通过在平台上注册后，提交相关必要基础资料，市场监管部门便会通过平台向申请商家发送相应要求。这在一定程度上减轻了经营主体和市场监管部门的负担，也提高了办事效率，搭建了一个快捷的联系通路。区（市）县局市场监管部门会在商家通过申请后，安排工作人员主动上门进行培育指导，由此促进商家成为一个更符合要求的点位。

除此之外，平台也会给消费者提供一个选择服务，如果遇到消费纠纷，消费者可以在平台上选择与商家和解，同时，相关消费信息会发送至商家以及成都市市场监管局，商家必须在24小时内将消费投诉处理完成并将处理结果上传，若未在24小时以内处理好消费者诉求，相关投诉将由属地市场监管部门接手处理，成都市市场监管局也将对相关投诉的处置进行全流程监督。

此外，该局还将把全市的放心舒心消费示范单位、消费维权服务站等信息展示在“蓉易退”平台上。“消费者可以找到自己周围最近的消费维权服务站，避免‘八方跑’节约时间成本。后续在平台上也会逐步纳入示范商圈等服务。”王强说。（见习记者 何馥君）

编辑：陈蕊妮 校对：李晓龙 审核：涂伟