24小时报料热线

028-86966315

泸州市叙永县消委会:成功协调“窜货”空调售后服务纠纷

2021年03月22日

来源:本站 作者: 浏览量:7984

2020年7月中旬,消费者陈女士到泸州市叙永县消委会投诉称,她于半年前在叙永某电器公司购买了一台价格为3.08万元的某品牌中央空调,商家在送货上门安装时外机刮伤,陈女士发现外机条码被涂抹,经咨询该品牌空调泸州地区售后服务人员得知,该空调是“窜货”机,且无识别条码,不能享受正规售后服务。

陈女士觉得自己受骗,认为买到了“假货”,要求商家退货退款并三倍赔偿其损失,即退还购货款3.08万元并三倍赔偿损失9.24万元,合计12.32万元。

叙永县消委会受理投诉后着手开展调查

通过实地调查,发现该空调外机喷印的条码已被涂抹,不能识别条码中的编码;询问销售方叙永某电器公司法定代表人后得知,该中央空调是从宜宾地区跨区域调的货,对方发货时将条码涂抹,目的是规避厂家发现跨区供货被处罚;咨询该品牌空调叙永总代理商后,得出结论为该空调确实为该品牌厂家生产,只不过是通过其他地区代理商购进的。
叙永县消委会召开案审会剖析案情

“窜货"机是否属于“假货”?商家销售行为是否构成欺诈?是否应支持“退一赔三”诉求?为此,叙永县消委会召开案审会,认真剖析案情后,形成一致意见:

一、“窜货”机不是“假货”。限制跨区域“窜货”销售,只是品牌厂商与代理商之间达成代理销售合同时划区销售的协议约定,其目的为避免各地代理商之间相互恶性竞争,扰乱市场秩序,并未改变商品属性,即该空调属原厂生产正品,但不能免除生产企业对消费者应该承担售后服务的责任。

二、叙永某电器公司销售“窜货”机,没有告知消费者商品的真实信息,依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定,损害消费者知情权,消费者有权选择退货或换货。

三、管道属预埋式,如果退货拆除将会给消费者造成一定经济损失),销售商家应该对消费者作出赔偿。

四、消费者陈女士认为商家涉嫌欺诈,提出退一赔三诉求,但商家的行为并不构成《中华人民共和国消费者权益保护法》所称欺诈要件,不应该予以支持。

叙永县消委会主持双方三轮调解协商

7月21日,第一轮调解协商,消费者陈女士认为销售商行为属于消费欺诈,坚持要求退一赔三,并声称索赔未果将向媒体反映进行曝光;销售商自认未欺诈消费者,并保证空调是正规品牌,若媒体介入坚决反对,第一轮协商陷入僵局。调解员随后分别与双方沟通,通过法、理、情的分析,降低双方心理预期,拉近双方心理距离。
7月27日,第二轮调解协商,消费者陈女士放弃退、换货和退一赔三要求,但是仍然要求销售商给与3万元经济补偿,其理由是退货或换货势必损害新装修房屋,且当时正值盛夏,重新安装空调也会给自己生活带来诸多不便。销售商表达了歉意并同意给予一定补偿,但是认为补偿3万元过高,除去销售成本还要倒贴2万多元。双方协商再次陷入僵持,调解员暂时终止调解,建议择日再作协商。

7月31日,第三轮调解协商调解员邀请专业人员实地核查,估算出换机拆除费用造成的经济损失在2万元左右。以此为依据,调解员再次分别约谈双方当事人进行沟通,晓之以理,动之以情,最终做通双方思想工作,达成书面调解协议:1、消费者陈女士不选择退货或换货,协议签署后,消费者陈女士不再以“欺诈”定性并向媒体曝光此消费纠纷,维护销售商声誉;2、该电器公司补偿消费者陈女士2万元经济损失,于2020年8月20日前付清,双方消费纠纷一次性处理终结;3、销售商承诺将该中央空调的质保期限由6年延长至8年。